5 cara terbaik untuk mengisi semula meja bantuan anda sekarang

Sukar untuk menjalankan perniagaan yang berjaya pelanggan tanpa pasukan yang cekap, mesra meja bantuan yang memantau sembang, telefon, e-mel, dan saluran sosial untuk membantu menyelesaikan masalah pengguna dan memastikan pengalaman lancar dengan produk anda. Walaupun kami mula melihat lebih banyak pengalaman chatbot perbualan yang muncul dalam aplikasi sosial seperti Facebook Messenger, artikel ini adalah tentang bagaimana anda boleh memberi motivasi dan memperkasakan agen manusia dan darah manusia dan pelanggan yang mereka tawarkan untuk memperbaiki proses meja bantuan.

Untuk melakukan ini dengan cepat, terdapat beberapa petua mudah untuk diikuti. Di bawah ini, saya akan meletakkan beberapa cadangan yang disasarkan untuk membantu perniagaan anda dalam aspek yang paling penting dalam strategi meja bantuannya, melaburkan sumbernya secara bijak, dan memanfaatkan inovasi di sekitar analisis data dan pengubahsuaian untuk mengubah platform sedia ada dan alat perkhidmatan pelanggan untuk generasi baru pelanggan.

1. Gunakan Analisa Analisis dan Sentimen Ramalan

Kami berada di tengah-tengah revolusi data. Kebangkitan keupayaan pemprosesan Data Big masa sebenar dan alat perisikan perniagaan (BI) layan diri mengubah cara menganalisis perniagaan, memperoleh pandangan dari, dan mengambil tindakan atas maklumat. Di ruang meja bantuan, kami sudah melihat analitik ramalan mengubah cara pendekatan agen dan menyelesaikan tiket pelanggan.

Kebanyakan platform meja bantuan termasuk ciri pelaporan terbina dalam, tetapi alat seperti Sokongan Freshdesk dan Zendesk membina pembelajaran mesin (ML) dan keupayaan analisis ramalan ke dalam platform mereka. Idea ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor seperti masa tindak balas tiket, latensi tindak balas, dan perkataan tiket tertentu-merujuk silang dengan penilaian kepuasan pelanggan-untuk mengira kebarangkalian bahawa interaksi agen / pengguna akan berjaya, dan untuk mengenal pasti faktor masalah untuk memperbaiki masa depan interaksi.

Unsur kepuasan pelanggan persamaan itu juga penting kerana ia melibatkan jenis analisis sentimen maju (iaitu, mengkategorikan pendapat pengguna atau emosi terhadap kandungan atau pengalaman) yang sering digunakan dalam alat pendengaran sosial. Analisis sentimen dan analitik ramalan adalah gabungan yang kuat yang membolehkan anda menyesuaikan pengalaman meja bantuan secara dinamik berdasarkan faktor keadaan dan tindak balas emosi pengguna. Jika platform meja bantuan semasa anda tidak menawarkan keupayaan ini, maka tanyakan kepada vendor anda jika ia berfungsi. Jika mereka tidak, maka terdapat beberapa alat yang sedia ada yang menggunakan ML dan analisis data untuk mengubah cara perniagaan berinteraksi dengan pelanggan.

2. Melabur dalam Outreach Media Sosial yang Lebih Baik

Dalam zaman internet ini, pengurusan media sosial adalah barisan pertahanan pertama untuk perkhidmatan pelanggan syarikat. Jika strategi meja bantuan anda tidak termasuk proses yang ditentukan untuk menjawab isu pengguna melalui Facebook, Twitter, dan rangkaian media sosial yang lain, maka anda sudah berada di belakang zaman. Sebaiknya, anda mahukan pasukan media sosial yang berdedikasi yang menangkap suara jenama anda, bersedia untuk memberi komen atau tweet dengan cepat kepada pengguna yang terlibat secara langsung dengan kehadiran sosial anda. Sekiranya pengguna tersebut kecewa dengan produk atau perkhidmatan, maka perkara paling buruk yang boleh anda lakukan ialah memberikan respons media sosial kaleng, tidak membantu yang hanya akan membawa kepada pelanggan membantah syarikat anda di setiap rangkaian sosial yang sering mereka gunakan.

Wakil meja bantuan sosial harus jujur ​​dan mudah, dan mereka harus bertindak balas dalam satu atau dua jam untuk setiap interaksi sosial langsung. Lebih kritikal lagi, harus ada aliran kerja yang mantap untuk jenis isu yang dapat diselesaikan melalui interaksi sosial dan rancangan bagaimana pasukan sosial dan agen bantuan meja bekerja dengan cohesively mengenai isu-isu pelanggan yang lebih rumit (kecuali agen anda sudah memakai kedua-dua topi). Dari segi teknologi, tidak ada alasan untuk platform meja bantuan anda tidak termasuk ciri yang memproses pertanyaan media sosial langsung ke dalam tiket terbuka. Kebanyakan penyelesaian meja bantuan terkemuka menawarkan keupayaan secara lalai pada hari ini, termasuk alat Pilihan Editor kami HappyFox, Vivantio Pro, dan Zoho Desk. Pada tahun 2017, sambungan antara kerumitan sosial dan operasi meja bantuan anda mungkin menjadi pemecah perjanjian untuk pelanggan.

3. Memulihkan Pangkalan Pengetahuan Anda

Cara terbaik untuk mengambil tekanan dari ejen anda dan meletakkan pengetahuan pekerja dan pelanggan untuk bekerja adalah dengan mengambil perhatian pada pangkalan pengetahuan semasa (KB) atau portal maklumat pelanggan anda. Bolehkah kedua-dua pengguna dan ejen mudah menambah entri KB baru mengenai isu sokongan umum? Adakah terdapat pautan langsung dari tiket bantuan atau permintaan e-mel pelanggan automatik yang menghubungkannya dengan artikel sokongan yang berkaitan untuk melihat apakah masalah itu dapat diselesaikan dengan penyelesaian masalah mudah? Jika tidak, ia patut melihat keupayaan pengguna (UI), cari, dan keupayaan penciptaan kandungan KB anda untuk peningkatan mudah ke pengalaman pengguna (UX) dan untuk mengukur sama ada atau baik pulih yang lebih mendalam diperlukan.

Sekali lagi, Zendesk adalah satu contoh baru-baru ini yang menarik. Syarikat itu baru-baru ini mengumumkan KB dirombak yang disebut "Zendesk Guide" (sebelum ini disebut "Pusat Bantuan"). Panduan Zendesk memberikan ejen aplikasi penciptaan kandungan baru yang dikenali sebagai "Pengertian Tangkap" untuk menawarkan cara yang ramai untuk secara semula jadi memperluas KB syarikat dengan memberi maklumat makanan dari tiket yang diselesaikan secara terus ke dalam templat KB. Terdapat juga penolong kecerdasan buatan (AI) yang dipanggil "Answer Bot" yang muncul artikel KB yang relevan sebagai pelanggan menulis tiket. Jika mana-mana artikel yang timbul membantu pelanggan menjawab soalannya, maka dia boleh menutup permintaan sebelum tiket itu pernah melintasi papan pemuka ejen.

4. Ukur, Ukur, Ukur

Analisis ramalan dan analisis sentimen ramalan adalah besar tetapi kaji selidik dalam talian adalah alat paling langsung untuk mengetahui dengan tepat apa yang pelanggan anda (dan agen anda) berfikir tentang pengalaman meja bantuan anda dan memperbaikinya. Mengukur secara berterusan pelanggan anda boleh membantu perniagaan anda mengenal pasti ciri-ciri, produk, dan perkhidmatan pelanggan yang paling dinikmati; ini adalah yang anda perlu teruskan menekankan dan memperbaiki. Mengukur secara berterusan juga membantu anda mengenal pasti aspek pengalaman sokongan pelanggan anda yang memerlukan kerja. Pada masa yang sama, meninjau ejen anda adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan menyelesaikan tiket dengan lebih cepat dan lebih cekap.

Banyak platform meja bantuan termasuk keupayaan tinjauan terbina dalam, dan beberapa juga digabungkan dengan alat ukur dalam talian terkemuka seperti SurveyMonkey. Banyak alat meja bantuan yang telah kami tinjau, termasuk HappyHox Pilihan Editor dan Cayzu, menawarkan integrasi SurveyMonkey terbina dalam untuk memberikan pengalaman umpan balik yang intuitif dan intuitif bagi semua pihak yang terlibat.

5. Memotivasikan Ejen Anda dengan Gamification

Memastikan profesional meja bantuan anda bertenaga dan bermotivasi jauh dari keutamaan baru untuk kebanyakan perniagaan, tetapi percambahan teknik gamifikasi dapat menjadikannya lebih menarik dan interaktif daripada sebelumnya. Ini bermula dengan kursus latihan dalam talian yang mendalam untuk mendapatkan pekerja dengan cepat sehingga mempercepatkan. Syarikat harus membina momentum itu dengan unsur-unsur gamified untuk memberikan ejen beberapa matlamat dan hadiah ke arah mana untuk berfungsi.

Gamification boleh bermakna apa-apa daripada melaksanakan sistem pemarkahan mata dan papan pendahuluan untuk tiket sokongan yang berjaya diselesaikan (dengan mata tambahan untuk resolusi kelajuan dan maklum balas pelanggan positif) atau mekanik permainan bersepadu yang lebih maju. Freshdesk adalah platform meja bantuan yang inovatif dalam hal ini, menawarkan modul Freshdesk Arcade penuh untuk menghidupkan setiap tiket sokongan menjadi peluang untuk lencana, pencapaian, dan mata. Terdapat ciri khusus yang dipanggil Quests yang syarikat boleh gunakan untuk menetapkan tugas-tugas tertentu, dengan nilai mata ke arah matlamat perniagaan tertentu. Selesaikan 100 tiket dalam sebulan? Contohnya 300 mata.