10 Cara mengamalkan itil dapat membantu ia

ITIL adalah sumber yang tidak ternilai untuk meja bantuan syarikat atau operasi meja perkhidmatan IT. Terlepas dari teknologi yang telah diimplementasikan oleh perniagaan anda atau platform yang telah dilaburkan, pustaka ITIL adalah cara yang universal, dicoba dan diuji untuk menyelaraskan strategi Pengurusan Perkhidmatan IT (ITSM) anda dengan matlamat organisasi anda, digunakan di seluruh dunia dalam syarikat dan institusi dari Microsoft dan IBM ke Disney dan NASA.

Secara umum, sistem bantuan meja sama ada dibina untuk memberi tumpuan kepada ITIL atau mereka mengelakkannya sepenuhnya dan memilih satu set amalan yang berbeza. Biasanya, produk bantuan ITIL ditujukan kepada meja perkhidmatan IT yang menyokong perusahaan yang lebih besar, sementara mereka yang mengelakkan piawai cenderung untuk menawarkan lebih intuitif, jika kurang ciri yang kaya, antara muka pengguna bertujuan untuk syarikat yang ingin menyokong pelanggan berbanding pekerja. Dalam kajian PCMag mengenai penyelesaian masalah bantuan, Vivantio Pro adalah pemenang Pilihan Editor kami semasa di kalangan produk yang mematuhi ITIL.

ITIL set amalan terbaik IT telah wujud sejak tahun 1980-an, yang berkembang bersama-sama dengan perniagaan moden perlu memusatkan perhatian pada satu konsep teras: apa yang terbaik untuk pelanggan. ITIL kini dimiliki, dilesenkan dan diuruskan oleh AXELOS, sebuah syarikat usaha sama yang diwujudkan oleh kerajaan Inggeris dengan kerjasama syarikat jasa profesional Capita untuk mengawasi beberapa amalan terbaik yang pernah dijalankan oleh kerajaan. PCMag bercakap dengan Akshay Anand, Pengurus Pembangunan Produk ITSM di AXELOS, mengenai apa yang ITIL, bagaimana ia berbeza dari ITSM, dan bagaimana mengamalkan amalan terbaik dapat mengubah cara organisasi IT anda berfungsi dan bagaimana ia memberikan perkhidmatan kepada pelanggan.

• 1 Apa itu ITIL?

  Anand telah bekerja dalam pengurusan perkhidmatan IT dan sebagai perunding yang membantu syarikat mengadopsi ITIL selama lebih dari 15 tahun. Di luar sebarang cadangan amalan terbaik mengenai proses dan prosedur, beliau menjelaskan bahawa ITIL adalah satu badan pengetahuan.

  "ITIL keluar dari kerajaan British, dan keperluan untuk pelbagai jabatan IT dan lembaga-lembaga yang dikendalikan oleh negara, tentera, majlis-majlis tempatan dan banyak lagi-untuk memikirkan apa yang bekerja dengan baik, apa yang tidak dan cara terbaik untuk mengurusnya semua, "kata Anand. "Ia telah diterbitkan untuk kali pertama pada lewat 80-an, dan banyak organisasi kemudian mula bekerja secara langsung dengan kerajaan British. Pertubuhan-pertubuhan swasta mula mengambilnya serta mengikuti amalan-amalan terbaik. Daripada percambahan itu, ITIL telah tersebar di seluruh dunia."

  Kemas kini ITIL utama yang terakhir datang dengan Versi 3 pada tahun 2007, diikuti dengan kemas kini tambahan pada tahun 2011. Sejak itu, Anand mengatakan ada beberapa perkembangan produk baru serta panduan tambahan dan kertas putih yang dikeluarkan oleh AXELOS dan lain-lain. Dia menjelaskan bahawa ITIL telah berkembang menjadi cara yang lebih holistik untuk mengurus perkhidmatan di dunia di mana teknologi sentiasa berubah.

  "ITIL memperkenalkan konsep kitar hayat perkhidmatan. Apabila teknologi baru datang dan yang lama hilang, penting untuk terus mengkaji bagaimana orang di barisan hadapan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang sama, "kata Anand. "Sama seperti anda mempunyai teknologi, anda mempunyai komponen reka bentuk strategi, pengurusan sumber manusia (SDM), sasaran yang perlu dipenuhi, menjaga asas perkhidmatan dan pengetahuan terkini, melepaskan kemas kini baru, memantau pemadaman, menyiasat masalah asas… ini adalah konsep yang boleh anda ambil dan aplikasikan bukan sahaja kepada perkhidmatan IT, tetapi juga pelabuhan ke dunia bukan IT. "



2 ITIL vs ITSM

ITIL dan ITSM sering dirujuk secara bergantian, tetapi Anand mengatakan penting untuk membezakannya sebagai subset dari yang lain. Pengurusan Perkhidmatan IT adalah payung luas semua aktiviti yang berkaitan dengan perancangan, reka bentuk, penghantaran dan pengawasan perkhidmatan IT yang ditawarkan kepada pelanggan. ITIL adalah amalan terbaik yang paling popular dan digunakan secara meluas untuk melakukan ini, tetapi Anand menunjuk kepada standard lain seperti ISO 20000, Kerangka Operasi Microsoft (MOF), dan lain-lain yang bertujuan untuk melakukan perkara yang sama.

"ITSM adalah bidang yang lebih luas daripada ITIL. ITSM adalah semua kerangka, metodologi, dan falsafah yang digunakan dengan perkhidmatan yang sepadan. Dalam ruang itu, ITIL adalah satu badan pengetahuan, dan tetap menjadi yang paling banyak digunakan. Terdapat orang lain yang telah datang dan pergi-HP cuba mengembangkan sendiri pada awal tahun 90-an, dan begitu juga orang lain-tetapi banyak yang kelihatan ITIL dibungkus semula dengan sedikit sentuhan tambahan. Secara umum, mereka masih mengatakan perkara yang sama. ITSM adalah domain yang lebih besar, tetapi ITIL adalah badan utama pengetahuan dan amalan terbaik."



3 Taksonomi sejagat

Terdapat senarai panjang cara mengadopsi ITIL dapat meningkatkan operasi sokongan IT perusahaan, tetapi manfaat pertama Anand menunjuk adalah taksonomi sejagat. Pengurusan perkhidmatan IT dibanjiri dalam banyak jargon dan terminologi, yang menjadikannya lebih penting bagi agen, pelanggan, dan pihak berkepentingan lain dalam organisasi untuk berada pada halaman yang sama apabila seseorang merujuk kepada istilah tertentu.

"Apabila seseorang mengatakan sesuatu, semua orang tahu apa yang mereka maksudkan. Mereka berkongsi konteks yang sama untuk bagaimana keputusan boleh dibuat, "kata Anand. "Kami menggunakan bahasa untuk berkomunikasi. Jika saya mempunyai masalah, anda mungkin salah menafsirkannya dan kemudian jika komputer riba saya tidak berfungsi atau ada masalah infrastruktur yang anda perlukan untuk menyiasat, jabatan IT mungkin cuba untuk membetulkan telefon. Penggunaan kata-kata vernakular kata-kata ini membawa kepada pemahaman."



4 Siklus Hidup Perkhidmatan

ITIL adalah mengenai peningkatan proses berterusan, tetapi anda tidak boleh memperbaiki proses dengan berkesan tanpa memahami perkembangannya. Kebanyakan amalan terbaik ITIL berpunca dari idea untuk mengguna pakai kitaran hayat perkhidmatan, yang memberikan asas yang sukar bagi membuat keputusan yang semua orang dapat memahami. Anand berkata memecah pengurusan perkhidmatan IT ke dalam kitaran hayat memberikan perniagaan pandangan sejarah dari mana untuk menghampiri keputusan perkhidmatan IT.

"Katakan perniagaan anda menawarkan perkhidmatan penjelasan cek, dan pemimpin perniagaan anda mengatakan kami akan mempunyai 20, 000 pelanggan. Tetapi apabila anda benar-benar mereka bentuk perkhidmatan, anda perlu membuat keputusan seperti apa hari setiap bulan cek penjelasan akan berlaku, dan itu memberi kesan kepada operasi, "kata Anand. "Kitar hayat perkhidmatan membantu anda mengamalkan pandangan yang lebih holistik. Ini bukan mengenai bagaimana saya menaik taraf perkhidmatan, ini mengenai keputusan yang dibuat, bagaimana ia dibuat, dan apa kesannya yang menjejaskan keputusan itu mungkin berlaku kemudian."



5 Pengesahan Bersejarah

Salah satu sifat ITIL paling berharga ialah berapa lama ia berada di sekitar. Sepanjang 30 tahun yang lalu, ITIL telah melalui beberapa lelaran dan evolusi, dengan bertahun-tahun percubaan dan kesilapan ITSM dibakar ke dalam amalan terbaik yang diketahui di seluruh dunia.

"Beribu-ribu organisasi telah bekerja dengan ITIL selama beberapa dekad, dan cita-cita terbaik itu telah dipilih sebagai badan pengetahuan yang padu. Sekiranya anda sedang mencari cara untuk menguruskan pelanggan anda sebagai sebahagian daripada sokongan perkhidmatan, anda tidak perlu memikirkannya dari masa awal atau membazir dengan cara yang tidak berfungsi, "kata Anand. "Badan pengetahuan yang disahkan ini mempunyai keupayaan set vanili yang menerangkan peranan dan tanggungjawab, prosedur, templat dan model organisasi-semua pilihan berpotensi telah disahkan secara historis."



6 Adopsi yang meluas

Anand menerangkan bahawa metodologi ITIL dan ketepuannya di seluruh dunia memberikan perniagaan dan profesional perkhidmatan IT sebagai tempat bersama, tidak kira di mana di dunia mereka. Pengiktirafan ITIL adalah sama di mana-mana, menjadikannya kemahiran yang jelas yang mengurangkan masa onboarding ketika menyewa dan melatih pekerja perkhidmatan IT baru.

"Jika anda ingin membawa orang ke dalam kerja dan menyokong perkhidmatan anda dan mereka telah dilatih di asas ITIL, anda tidak perlu melatih mereka lagi, " kata Anand. "ITIL tidak berubah dari syarikat ke syarikat. Setiap tahun kita melihat kira-kira 300, 000 orang mengambil peperiksaan ITIL di seluruh dunia, diterjemahkan ke dalam 21 bahasa. Ia juga mempunyai taksonomi lazim biasa yang saya sebutkan, jadi jika anda melihat sijil ITIL di CV mereka, anda tidak perlu membelanjakan latihan tambahan untuk mereka dalam istilah umum."



7 Model Kos dan Nilai Pelanggan

ITIL meletakkan nilai pelanggan di terasnya. Bagaimanapun, anda menyesuaikan ITIL untuk keperluan syarikat anda, nilai perkhidmatan tersebut pada pelanggan tidak pernah hilang. An menghairankan, Anand berkata komponen utama ini adalah keupayaan ITIL untuk mencipta model kos untuk membolehkan peningkatan perkhidmatan berterusan.

"Di ITIL tidak ada perkara untuk melakukan perkara-perkara. Anda terlibat dalam aktiviti yang memberi faedah dan menambah variasi kepada pelanggan, memastikan mereka mempunyai pengalaman yang lancar dan stabil sepanjang jalan, "kata Anand.

"Salah satu wira yang tidak dikenali dalam kerangka ITIL adalah keupayaan untuk mencipta model kos perkhidmatan. Kami melihat ini dalam organisasi besar seperti Infosys, Accenture, IBM; pembekal perkhidmatan terurus yang besar yang perlu dapat mengenakan bayaran berdasarkan bagaimana perkhidmatan mereka sedang dimakan, "Anand meneruskan. "Jadi, walaupun mereka mungkin tidak kehilangan wang, model memberi mereka kos nominal teknologi atau perkhidmatan ini tidak berfungsi dan ITIL mengutamakan kegiatan untuk memulihkan perkhidmatan dan mengurusnya dengan cara yang berbeza. Ini membolehkan syarikat terus menambah nilai."



8 Ia Teknologi-Agnostik

ITIL tidak bergantung pada mana-mana teknologi atau set alat tertentu. Ia bukan vendor yang cuba menolak tawaran mereka sendiri. Teknologi boleh datang dan pergi, sementara ITIL tetap berada di tempat untuk membantu menaik taraf organisasi sambil memastikan pelaburan teknologi menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih bermanfaat.

"Banyak organisasi berkata 'melaksanakan alat kami dan kadar sokongan pelanggan anda akan melalui bumbung, tetapi teknologi hanya satu aspek penyampaian perkhidmatan yang baik, " kata Anand. "Keutamaan teknologi agnostik membolehkan anda mengambil pandangan yang lebih menyeluruh mengenai domain ini. Adakah anda mempunyai orang yang tepat untuk menyokong strategi anda? Adakah anda mempunyai budaya organisasi yang betul? Adakah anda sentiasa cuba memperbaiki cara anda bekerja untuk menjadi lebih berkesan dan efisien? Itulah manfaat yang sangat kuat."



9 Anda Tidak Melaksanakan ITIL

Satu perkara yang mendasari bahawa Anand menekankan berulang-ulang adalah bahawa anda tidak "melaksanakan" ITIL. Seperti metodologi pembangunan perisian seperti tangkas, anda tidak melaksanakannya, anda mengamalkannya.

"Anda melaksanakan proses dan prosedur, tetapi kami mahu menukar persepsi, " kata Anand. "Anda menggunakan ITIL dan menyesuaikannya dengan keperluan anda. Walaupun apa yang setiap vendor, pakar, atau perunding alat mungkin mengatakan, ia bukan tentang 'melaksanakan' apa-apa."



10 Prinsip 9 Prinsip

Salah satu petua Anand untuk mengadopsi ITIL adalah untuk menjaga prinsip sembilan prinsip kerangka dalam minda, supaya apa pun teknologi inovatif yang anda pelaksana tidak dipotong oleh pengalaman pengguna yang lemah.

1. Fokus pada Nilai: Segala sesuatu dalam ITSM harus memberikan nilai kepada pelanggan dan pelanggan memutuskan apa yang berharga bagi mereka.
2. Reka Bentuk Pengalaman: Perkhidmatan (serta proses) harus dirancang dari awal untuk mewujudkan pengalaman akhir-akhir yang memuaskan untuk pelanggan atau pengguna akhir.
3. Mula di mana anda berada: Jangan bermula secara automatik dari awal. Sentiasa pertimbangkan terlebih dahulu apa yang boleh dimanfaatkan dari apa yang sudah ada.
4. Bekerja secara holistik: Tiada perkhidmatan atau komponen berdiri sendiri. Perkhidmatan adalah sistem rumit yang perlu dipertimbangkan, direka bentuk, dikerahkan, diurus dan ditingkatkan dengan kesedaran keseluruhan.
5. Kemajuan Secara Berterusan: Menentang godaan untuk melakukan segala-galanya dalam satu perjalanan. Memecahkan kerja ke dalam kepingan yang boleh diurus yang masing-masing memberikan sesuatu yang berguna dan terus berjalan. Banyak usaha kecil bergabung untuk perubahan besar.
6. Perhatikan Terus: Berdasarkan keputusan anda mengenai maklumat yang benar dan betul seperti yang anda ketahui. Apabila boleh, pergi ke sumber aktiviti dan amati secara langsung.
7. Jadilah Telus: Bersikaplah jelas dan jujur ​​tentang apa yang sedang berlaku dan mengapa. Jika anda, khabar angin tidak akan bersaing dengan kebenaran dan orang boleh berpartisipasi dan bercakap dari kedudukan pengetahuan.
8. Bekerjasama: Bekerjasama secara kreatif ke arah matlamat yang sama. Usaha bersama akan mewujudkan komitmen bersama dan hasilnya akan mendapat manfaat daripada mempertimbangkan perspektif yang berbeza.
9. Simpanlah Mudah: Hanya lakukan apa yang diperlukan untuk menyampaikan hasil yang diinginkan secara konsisten. Hilangkan apa yang membazir.

"Ambillah prinsip-prinsip ini, " kata Anand. "Apabila anda merancang sistem sokongan perkhidmatan anda, pastikan anda memikirkannya. Tidak ada gunanya mempunyai teknologi yang hebat sekiranya pengalaman pengguna mengerikan. Mereka akan memintasnya."