Smb toolkit: bagaimana chatbots boleh mengubah perniagaan anda

Sudah tiba masanya untuk merangkul revolusi chatbot. Untuk perniagaan kecil dan menengah (SMB), menambah kecerdasan perbualan untuk organisasi anda adalah cara yang baik untuk memacu penglibatan pelanggan dan membantu menyelaraskan operasi dalaman anda dengan penolong kontekstual. Chatbots tertanam dalam pelbagai pengalaman sembang dan kolaborasi hari ini, dan anda boleh mencari ribuan daripada mereka di Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype, dan pelbagai aplikasi dan perkhidmatan lain yang kami gunakan untuk berkomunikasi dan mendapatkan kerja selesai.

Chatbots adalah apa yang mereka suka: berbual dengan bot. Ia adalah satu bentuk kecerdasan buatan perbualan (AI) di mana seorang pengguna berinteraksi dengan ejen maya melalui pemesejan bahasa semula jadi. Interaksi automatik ini boleh digunakan untuk memaparkan maklumat relevan secara kontekstual, membantu pengguna melengkapkan transaksi dalam talian, atau berfungsi sebagai ejen meja bantuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, tanpa melibatkan manusia.

Salah satu perbezaan penting untuk membuat adalah bahawa chatbots tidak dibantu oleh pembantu maya seperti Alexa, Cortana, atau Siri. Perbezaan antara antara muka teks berasaskan teks dan suara adalah kurang penting daripada skop di mana pembantu digital hidup dan apa yang mereka lakukan untuk pengguna berbanding dengan fokus yang lebih sempit chatbot. Pembantu maya adalah pembantu AI yang hadir di dalam telefon pintar kami, pembesar suara Bluetooth, sistem operasi (OS), dan persekitaran pengkomputeran yang lain, menawarkan cadangan ramalan dan melaksanakan pelbagai fungsi yang berubah-ubah. Chatbots, sebahagian besarnya, hidup dalam aplikasi tunggal atau antara muka mesej, dan boleh diprogram lebih mudah dengan pilihan tindakan automatik untuk tugas perniagaan tertentu.

Untuk organisasi SMB atau perusahaan purata, sifat khusus chatbots sebenarnya menjadikannya lebih berguna. Syarikat dan penyedia perisian telah melaksanakan pengalaman chatbot untuk merevolusikan proses perniagaan, termasuk e-dagang, sokongan pelanggan, penjejakan perbelanjaan, dan banyak lagi., kami akan membentangkan apa yang boleh dilakukan chatbots dalam tetapan perniagaan dunia sebenar, bagaimana teknologi berkembang, dan jelaskan mengapa melabur di chatbots bukanlah keputusan yang tepat untuk menggantikan pekerja manusia yang baik.

Sokongan Pelanggan dan Analisis Perbualan

Kita tidak boleh bercakap tentang setiap satu daripada beribu-ribu chatbots di luar sana, jadi kami menumpukan pada beberapa contoh yang menunjukkan kes penggunaan perniagaan yang jelas. Biasanya, salah satu apl chatbot pertama yang difikirkan oleh pengguna adalah sokongan pelanggan dan ejen bantuan maya.

Terdapat puluhan dan puluhan bots sokongan pelanggan yang terdapat dalam Facebook Messenger, Slack, Skype, dan aplikasi sembang lain termasuk Kik dan Telegram. Malah platform bantuan meja popular seperti Sokongan Zendesk telah melancarkan chatbots sokongan pelanggan.

Jenis chatbots ini membantu pelanggan menghantar dan menyelesaikan tiket tanpa meninggalkan aplikasi pemesejan mereka pilihan, tetapi juga berfungsi sebagai antara muka bahasa semulajadi kepada asas pengetahuan syarikat. Daripada melancarkan sistem panggilan automatik yang terukir untuk bercakap dengan seorang manusia, seorang chatbot memunculkan maklumat yang pelanggan akan perlu mencari selainnya tanpa melibatkan wakil sokongan pelanggan manusia.

Bagi Robert C. Johnson, Ketua Pegawai Eksekutif syarikat sokongan perniagaan kepada perniagaan (B2B) TeamSupport, chatbots adalah satu lapisan dalam usaha ke arah sokongan pelanggan omni-saluran bersepadu. Johnson ragu-ragu mengenai potensi chatbots dalam interaksi B2B yang lebih rumit, tetapi walaupun untuk sokongan pelanggan, dia berkata automasi sangat rumit untuk mendapatkan hak.

"Lima atau tujuh tahun yang lalu, ruang sokongan adalah sistem tiket e-mel, sistem asas pengetahuan, sistem sembang, dan sistem telefon, dan mereka tidak saling bercakap, " kata Johnson. "Kami juga mempunyai masalah dengan teknologi automatik sebelum ini, sama ada ejen automatik atau pokok telefon. Kami tahu apabila kami memanggil dan mendapatkan jawapan automatik bahawa kami perlu melalui tujuh lapisan automasi untuk bercakap dengan seseorang. Sokongan pelanggan Omni-saluran mempunyai manfaat carian dan alur kerja bersepadu, perkara-perkara seperti kata kunci dalam tiket yang mencetuskan artikel asas pengetahuan. Sistem chatbot dilapiskan sebagai saluran lain."

Di luar asas-asas penubuhan bot sokongan pelanggan yang mencetuskan dan menjawab tiket, anda boleh mengkonfigurasi jenis ejen maya untuk melakukan apa saja. IBM menawarkan platform berasaskan Watson yang memanfaatkan pemprosesan bahasa semula jadi AI (NLP) dan pengkomputeran kognitif untuk membina chatbots perniagaan tersuai untuk interaksi pelanggan. Agen Maya Watson memberikan perniagaan bukan sahaja pembina chatbots yang disesuaikan untuk pengalaman pelanggan, tetapi analitik mendalam dan papan pemuka metrik pertunangan untuk mengukur keberkesanan chatbot.

"Saya berfikir tentang pengkomputeran kognitif sebagai satu set keupayaan kecerdasan yang memberikan kekuatan dan leverage kepada minda manusia, " kata Rob High, IBM Fellow, Naib Presiden dan Ketua Pegawai Teknologi, IBM Watson. Bercakap tinggi di Kongres Dunia Mudah Alih pada awal tahun ini mengenai pengkomputeran kognitif di chatbots dan ejen maya, menjelaskan mengapa jenis interaksi AI ini masuk akal dalam sokongan pelanggan dan interaksi saudagar dalam talian.

"Kami memberi tumpuan kepada cara membolehkan orang lain membuat perbualan dalam konteks jenis pembantu dan antara muka yang menawarkan pelbagai mod interaksi: suara, gerak isyarat, sembang-ketika kita maju, apa yang kita lihat hari ini hanyalah permulaan pengalaman yang akan menjadi multi-modal dan meluas, "kata High.

"Banyak dari apa yang telah mendorong internet adalah mengenai pedagang yang cuba membuat hubungan dengan pengguna. Aplikasi mudah alih dan web memberi peluang kepada para pedagang untuk mengawal pengalaman yang mereka ingin sampaikan kepada pengguna, tetapi pengguna sudah menduduki ruang-ruang sosial ini, " katanya.. "Di situlah mereka kebanyakan hari, mengapa tidak pedagang pergi ke aplikasi tersebut dan menyerahkan kawalan itu demi mengakses pengguna di mana mereka berada?"

Watson bekerja dengan Botkit untuk mengintegrasikan ejen maya ke Facebook Messenger, Slack, dan platform mesej lain. Tetapi lebih daripada itu ketersediaan saluran lintas, analisis yang anda dapat dari chatbots boleh memberitahu anda banyak tentang tingkah laku pelanggan dan membantu memperbaiki pengalaman chatbots untuk membuat pelaburan dalam interaksi automatik itu berbaloi. Arte Merritt, Ketua Pegawai Eksekutif platform analitik bot Dashbot, bercakap pada panel MWC yang sama tinggi tentang bagaimana analisis bot yang boleh dilakukan dapat meningkatkan penglibatan pengguna dan menggerakkan pengewangan.

"Orang berfikir tentang bot untuk perkhidmatan pelanggan, tetapi mereka lebih banyak lagi, " kata Merritt. "Kami melihat banyak minat dari jenama merentasi media, hiburan, perjalanan, runcit, untuk mempunyai pengalaman bot seperti aplikasi di dalam sesuatu seperti Facebook Messenger, " kata Merritt. "Antaramuka ini juga tidak segerak, mereka membenarkan data yang tidak tersusun, bukan hanya klik butang dan pautan.Sebagai contoh Facebook Messenger, orang boleh menghantar imej, video, atau suara mereka sendiri. melalui itu anda dapat memanfaatkan. Pengguna merawat bot sebagai orang."

Pembantu Perakaunan dan Perbelanjaan

Satu lagi senario perniagaan di mana chatbots membuat banyak akal adalah perakaunan dan kewangan. Penyedia perisian perakaunan dan pengurusan perniagaan Sage membina chatbot bernama Pegg tahun lepas, memberi pengguna dan pemilik perniagaan kecil khususnya antaramuka sembang konservasi semulajadi untuk tinggal di atas invois dan perbelanjaan, tarikh akhir cukai, isu aliran tunai dan banyak lagi. Pegg dibina ke dalam platform Sage, tetapi juga boleh didapati sebagai bot untuk Facebook Messenger dan Skype.

Kriti Sharma adalah Naib Presiden Bots dan Kecerdasan Buatan untuk Sage. Beliau berkata syarikat itu telah menerima pakai dalam komuniti perusahaan dan dengan perniagaan kecil sebagai satu cara untuk mengautomasikan tugas-tugas yang membosankan yang sering dimatikan oleh usahawan.

"Sesetengah perniagaan tugas ini perlu membosankan, seperti memfailkan laporan pulangan dan perbelanjaan cukai, dan tinggal di atas pengarah pembelian, " kata Sharma. "Terutama dengan kebangkitan ekonomi dan freelancer, pemilik perniagaan juga mungkin tidak mempunyai akauntan berdedikasi di sana untuk memberikan nasihat mereka. Antara muka bahasa semulajadi adalah sesuatu yang menyederhanakan senario-senario yang bersambung ini pada titik yang tepat pada waktunya, dan itu boleh menjadi sangat berguna."

Pegg meletakkan jargon perakaunan dalam bahasa semulajadi. Tanya "siapa yang berutang saya wang?" dan bot dengan cepat akan menarik data dari Sage dan memberitahu anda berapa banyak invois, apabila ia perlu, dan cara paling cepat untuk menghubungi orang itu. Untuk penjejakan perbelanjaan, bot menggunakan penglihatan komputer dan algoritma pengiktirafan aksara optik (OCR) untuk menganalisis foto resit yang dimuat naik dalam sembang, dan secara automatik katalog di Sage.

Sharma juga merupakan pengasas Messaging Bots London, rangkaian pemaju bot terbesar di bandar. Beliau berkata membangunkan AI yang baik adalah kurang daripada masalah teknologi tulen, dan lebih banyak masalah teknologi dan masalah manusia. Jika anda mendekati chatbot semata-mata sebagai penyelesaian teknologi, maka Sharma berkata anda tidak akan mendapatnya dengan betul.

"Kami ingin memberi perhatian kepada reka bentuk dan pengalaman pengguna bot. Bagi dunia perniagaan kecil, perakaunan boleh menjadi sangat menggembirakan, " kata Sharma. "Chatbots dalam perakaunan adalah kes penggunaan yang benar-benar masuk akal.Anda perlu melakukan akaun anda dan menangkap perbelanjaan anda, dan melakukannya hari ini adalah menyakitkan.Jika anda perlu membuat dan menghantar invois untuk seribu dolar, bot boleh melakukannya Ini pengalaman yang mudah di mana bot masuk ke sistem back-end dan anda tidak perlu bimbang tentang proses itu."

Expensify adalah satu lagi contoh pengalaman chatbot bersepadu. Pembantu Concierge Expensify dibina di seluruh pelaporan perbelanjaan dan platform pengurusan syarikat. Mengekalkan CEO dan pengasas David Barrett memandang AI sebagai alat untuk menyelesaikan masalah tertentu. Dalam kes Concierge, ini bermakna tahap sokongan pelanggan dan penglibatan untuk perniagaan kecil yang tidak mungkin dilakukan tanpa automasi.

"Fikirkan mengapa anda akan mendapat penjaga buku atau akauntan. Anda ingin seseorang membantu dengan keperluan kewangan yang sensitif terhadap masa yang unik untuk perniagaan anda. Bahagian yang sulit sedang cuba mengkonfigurasi platform seperti Expensify untuk menangani perkara tertentu ini, atau menjawab soalan seperti 'Saya mendapat surat ini dari IRS, apa yang saya buat?' "kata Barrett. "Biasanya anda memerlukan seorang akauntan yang terlatih dan terlatih untuk melakukan ini, tetapi banyak perniagaan kecil tidak mempunyai sumber daya untuk membiayai itu. Pembantu membawa kepakaran bernilai tinggi ke tangan mereka."

Expensify bermula dengan memberi tumpuan kepada persoalan simpan kira dan soalan perakaunan yang sempit, dan membina pengetahuan penjaga Concierge dan maklum balas automatik dari situ. Ulasan bot dan mengkategorikan resit yang diupload, menguruskan laporan perbelanjaan secara automatik, dan juga berfungsi sebagai perunding bahasa semula jadi untuk soalan mengenai perbelanjaan tertentu atau perbandingan harga.

Barrett berkata Concierge juga berkembang dalam beberapa cara yang berbeza. Di luar keupayaan memproses pelbagai jenis data dan sistem import kad kredit, parsing email, pengesanan jarak jauh, OCR mudah alih, struktur pelaporan dalaman syarikat, dan banyak lagi-chatbot itu juga belajar bagaimana untuk berinteraksi lebih alami dengan pengguna, dan memanfaatkan data yang dikumpulkannya kepada cadangan permukaan… dengan cara yang tidak menyeramkan.

"Satu kawasan yang kami banyak bekerjasama ialah mendapatkan Concierge untuk membantu anda memahami apa yang terjadi setiap hari dengan cara yang bukan spam, " kata Barrett. "Kami mahu meringkaskan data dengan cara yang boleh diambil tindakan, dan untuk Expensify itu tentang membuat proses perjalanan perniagaan lebih seronok dan sosial. Kami mempunyai data mengenai berapa banyak makanan Thai yang disukai di atas sandwic, di mana anda ingin mendapatkannya, semua ini maklumat dan pilihan yang dikemukakan melalui data perbelanjaan. Kami juga mempunyai fungsi kalendar, jadi fikirkan secara automatik menyesuaikan semula keutamaan mereka terhadap mesyuarat dan peserta, dan kemudian mencadangkan sebuah restoran berdasarkan ketersediaan, lokasi, dan setiap pilihan pengguna."

Ejen E-Niaga Automatik

Untuk perniagaan dalam talian, baldi besar ketiga untuk teknologi chatbot semasa adalah automasi e-dagang. Anda boleh memesan Uber atau kopi Starbucks tanpa meninggalkan Facebook Messenger, aplikasi yang mengetuai caj bot e-dagang di AS

Sejak Facebook membuka platformnya kepada pemaju, kami telah melihat jenama utama melancarkan bot untuk semuanya dari tempahan perjalanan (Hipmunk, Kayak, Travelocity) dan makanan (Domino's, Whole Foods) kepada peruncit utama termasuk American Eagle, Kohl's, Sephora, dan Victoria's Secret. Banyak bot masih menggunakan sokongan pelanggan langsung dan wakil jualan, tetapi mana-mana bot dalam direktori membawa tag "mesej automatik" adalah chatbot sepenuhnya autonomi.

"Chatbots ada di mana-mana, " kata Beerud Sheth, pengasas & Ketua Pegawai Eksekutif pemesejan bot pembuatan platform Gupshup. "Di dalam aplikasi pemesejan, segala-galanya hanyalah satu thread.Jika anda sedang berbual dengan entiti, ia boleh menjadi manusia atau semudah program. Kini perniagaan boleh mengembangkan pelbagai perkhidmatan yang kepada pengguna kelihatan seperti pengguna lain yang anda pesankan."

Sheth bercakap pada panel MWC mengenai bot dan e-dagang bersama dengan wakil dari PayPal, Google, dan lain-lain. Dalam e-dagang, chatbots kini mempunyai keupayaan menyelesaikan keseluruhan transaksi membeli-belah dalam talian dalam pengalaman mesej perbualan.

Peruncit bata-dan-mortar bahkan telah beralih kepada teknologi untuk bukan sahaja memandu penukaran dalam talian dan mudah alih, tetapi untuk membantu meningkatkan trafik kaki juga. Macy menggunakan platform Agen Maya Watson untuk membina dan melancarkan bot yang dipanggil "Macy's On Call, " yang memberikan pembeli chatbot tersuai untuk menjawab pertanyaan semasa anda menyemak imbas kedai tertentu. Dalam contoh ini, chatbots belajar dari masa ke masa untuk memberikan bantuan yang lebih baik kerana mereka menganalisis data corak pembelian.

Apa yang boleh dilakukan oleh pengalaman automatik ini adalah pantas, tetapi aplikasi pembunuh untuk chatbots e-dagang adalah bayaran. Di China, di mana ekosistem aplikasi pemesejan tidak sama dan kebanyakan pengguna aktif di WeChat, ciri terbina dalam Weixin Pay app telah mencapai 600 juta pengguna bulanan, menurut keputusan syarikat induk Tencent Q4 2016.

Fungsian pembayaran disatukan ke chatbots yang berjalan di WeChat, jadi jika pelanggan perlu melakukan pembayaran, chatbots menangani transaksi itu dalam beberapa klik. Aplikasi Pemesejan Kik telah mengambil isyarat dari WeChat dan telah memulakan kaedah pembayaran berasaskan chat, dan Facebook Messenger mempunyai pembayaran chatbot asli dan ciri butang beli kini dalam versi beta.

Harper Reed adalah pengasas permulaan dagang mudah alih Modest (yang diperoleh oleh PayPal) dan kini seorang usahawan di dalam kediaman yang memberi tumpuan kepada Perdagangan Generasi Seterusnya di PayPal. Semasa panel MWC Reed berkata beliau melihat pembayaran sebagai salah satu kunci kepada perdagangan yang membolehkan berbual.

"Apa yang saya teruja adalah bahawa semua perbualan ini di sekeliling chat dan pembantu meletakkan asas untuk masa depan perdagangan, " kata Reed. "Di sisi pembayaran, kami ingin membuat API terbuka untuk semua orang untuk membolehkan pembayaran. Saya rasa terdapat banyak rintangan antara jenama pengguna biasa yang memikirkan strategi mudah alih mereka-apalagi strategi aplikasi sembang mereka-dan pengaturcaraan Facebook Messenger chatbot.Tapi kita mempunyai masa hadapan di hadapan kita di mana sembang adalah sebahagian besar daripadanya, dan konteks mempunyai pembantu di dalam poket anda tidak semestinya satu-satunya tempat ia akan menjadi."

Touch Manusia

Untuk semua cara antara muka perbualan automatik boleh meningkatkan perniagaan dalam talian anda, chatbots juga mempunyai batasan. Lihatlah lebih lanjut daripada kegagalan chat chat Microsoft untuk kesakitan yang semakin meningkat dengan bahasa AI semula jadi. Dalam senario di mana intuisi manusia dan pemahaman kontekstual masih sangat penting, contohnya dalam pengurusan media sosial, kesedaran situasional dan beberapa sindiran malas pergi jauh.

Media sosial sering merupakan barisan pertahanan pertama jenama apabila pelanggan mempunyai isu atau aduan dengan produk atau perkhidmatan. Daripada mesej automatik yang mungkin terlepas konteks, tindak balas yang bijak dari manusia yang menunjukkan pemahaman dan empati dengan isu pelanggan tidak mempunyai peluang untuk diseret di Twitter dan membawa kepada kejadian perhubungan awam yang lebih besar.

Penjadualan adalah satu lagi contoh. Menggunakan chatbot untuk menjadualkan mesyuarat adalah kes penggunaan yang mudah, tetapi nuansa jenis pertukaran itu menyerlahkan betapa perkembangan lanjut masih diperlukan dalam pemprosesan bahasa semula jadi dan kognisi yang lebih mendalam.

Apabila menyelaraskan panggilan untuk cerita ini dengan Ketua Pegawai Eksekutif Expensify, David Barrett, kami menggunakan chatbot penjadualan yang dipanggil x.ai. Bot itu akhirnya menjadualkan mesyuarat itu, tetapi ia mengambil beberapa e-mel untuk sampai ke bot yang saya berada di Timur Masa dan Barrett berada di Waktu Pasifik. Inilah jenis cegukan NLP yang akan dihasilkan kerana perisian AI belajar dan berkembang, tetapi ia merupakan contoh yang baik mengapa chatbots tidak selalu menjadi pengganti berkesan untuk manusia.

"Begitu banyak perkembangan ini sangat bernuansa, terutamanya di sekitar bahasa yang merupakan jenis media yang lebih cair dan fleksibel, " kata Barrett. "Bayangkan rakan anda menghantar mesej kepada anda dengan dua soalan sekaligus: di manakah anda ingin pergi ke majlis makan malam dan berapa kali anda berada? Mana satu daripada yang anda pilih untuk menjawab dahulu? Atau adakah anda menjawab kedua-dua sekaligus? mengekalkan aliran perbualan yang sama boleh menjadi perkara yang sangat mencabar."

Ini semua kembali kepada sentuhan manusia bahawa chatbot tidak dapat meniru (belum). Seperti yang berguna sebagai chatbots boleh dalam semua senario perniagaan ini dan banyak lagi, kami masih berurusan dengan teknologi AI sejak kecil. Mari kembali kepada sokongan pelanggan, salah satu aplikasi perniagaan paling lazim untuk chatbots. Ketua Pegawai Eksekutif TeamSupport Robert C. Johnson berkata untuk interaksi B2B kompleksiti yang lebih tinggi, chatbots mungkin tidak menghasilkan pengalaman pelanggan terbaik.

"Kami jauh dari HAL 9000 dan barangan jenis Jetsons AI yang sama intuitif sebagai manusia dalam dapat menghubungkan titik dengan tepat, robot yang benar-benar boleh berfikir, " kata Johnson.

"Pembelajaran mesin yang tepat memerlukan sejumlah besar titik data dan pengalaman untuk menarik. Tanpa jumlah itu, anda benar-benar tidak boleh melakukan pembelajaran mesin. Dalam interaksi B2B, anda berhadapan dengan jumlah interaksi yang lebih rendah tetapi kerumitan yang lebih tinggi, yang boleh menyebabkan kepada kadar kesilapan yang lebih tinggi, "Johnson meneruskan. "Chatbots baik untuk interaksi B2C di mana terdapat jumlah yang tinggi dan nilai setiap pelanggan tidak begitu tinggi Jika Nike kehilangan pelanggan tunggal dan mereka tidak akan membeli kasut Nike sekali lagi Tetapi jika salah seorang pelanggan B2B kami kehilangan kontrak berjuta-juta dolar, kesilapan itu menyerang garis bawah."

Penting untuk memahami had semasa teknologi AI perbualan supaya perniagaan anda boleh memberi tumpuan kepada melabur dalam pengalaman chatbot yang benar-benar berbaloi. Membina chatbot untuk perakaunan dan kewangan atau sebagai penolong produktiviti boleh meningkatkan kecekapan organisasi dan menyelaraskan aliran kerja. Melancarkan chatbot untuk e-dagang atau sokongan pelanggan boleh membuka perniagaan anda ke saluran mesej asli dan memberi pengguna cara yang pantas dan intuitif untuk berinteraksi dengan jenama anda.

Chatbots bukan satu penyelesaian untuk semua cabaran yang dihadapi perniagaan dalam talian. Tetapi digunakan dengan bijak, mereka boleh menjadi alat yang berharga untuk membekalkan pekerja dengan data kontekstual dan memastikan pelanggan terlibat dalam pengalaman aplikasi asli. AI memajukan pesat setiap tahun, mengubah cara kita berinteraksi dengan teknologi. Sekiranya chatbot masuk akal untuk perniagaan anda, maka jangan biarkan peluang meluluskan anda.