Wawasan industri: crm dan ekosistem aplikasi yang berkembang

Industri perhubungan pelanggan (CRM) bermula sebagai cara bagi syarikat untuk menjadikan maklumat hubungan berasaskan kertas ke dalam fail digital. Apabila industri berkembang, CRM menjadi cara yang cohesive untuk mengambil fail hubungan digital dan menggunakannya untuk mengautomasikan jualan. Sebagai syarikat seperti Oracle dan SAP menguasai automasi jualan, syarikat-syarikat mula menambah ciri yang direka untuk meningkatkan proses pemasaran dan proses bantuan. Apabila Salesforce merevolusikan CRM dengan membawa penyelesaian kepada awan, ia membuka pintu bagi CRM untuk memainkan peranan utama dalam setiap aspek operasi perniagaan syarikat anda.

Hari ini, syarikat-syarikat seperti Insightly menyampaikan penyelesaian yang menyambung kepada aplikasi ekosistem yang luas dan direka bentuk secara organik untuk membantu menjadikan data CRM asas menjadi maklumat yang boleh memberi manfaat kepada segala-galanya dari pengurusan projek kepada keselamatan. Kami bercakap dengan Ketua Pegawai Eksekutif Insightly, Anthony Smith mengenai landskap CRM yang berubah-ubah dan apa yang perlu dilakukan syarikat-syarikat untuk terus mengembangkan alat mereka ke penyelesaian disiplin dan cross-geography.

PCMag: Sebagaimana aplikasi dari pelbagai disiplin yang berbeza dalam satu sama lain, apakah peranan CRM yang perlu dimainkan, terutamanya dalam aplikasi bantuan meja, pemasaran, dan kerjasama pasukan?

Anthony Smith (AS): Harapan pelanggan telah berubah secara dramatik dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Mereka mahu hubungan yang lebih dalam dengan perniagaan yang melampaui transaksi pembelian. Peranan CRM terletak pada memastikan pengalaman yang konsisten di semua titik sentuhan pelanggan-pemasaran, jualan, perkhidmatan, sokongan dan penyampaian projek-dan menggunakan setiap interaksi untuk membina hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan.

CRM masa depan perlu memanfaatkan maklumat daripada isyarat-isyarat sosial, kekerapan komunikasi, sokongan omni-saluran dan analisis pelanggan yang berbeza tetapi ketat-dan menyusunnya untuk menghasilkan kepintaran hubungan bermakna tentang orang dan perniagaan yang mereka kerjakan dari masa ke masa. Alat CRM sepatutnya membantu setiap disiplin untuk memanfaatkan aliran data yang luas untuk menyesuaikan dan memperibadikan pengalaman setiap pelanggan, membina kesetiaan jenama, dan kepercayaan dan kredibiliti, di dalam gelung kebetulan di mana setiap interaksi mendalamkan hubungan pelanggan dan membantu perniagaan berkembang. CRM menjangkau seluruh perjalanan pelanggan, dari sentuhan pertama ke klik akhir. Mempunyai penglihatan yang penuh ke dalam perjalanan pelanggan dan setiap langkah di sepanjang jalan benar-benar membantu memupuk pemahaman anda tentang keutamaan mereka dan bagaimana anda terlibat dengan mereka. Menggunakan CRM untuk mengumpul dan menelan data dari setiap interaksi akan membolehkan anda menyesuaikan dan memperibadikan perbualan anda dengan mereka dari masa ke masa.

PCMag: Dengan alat seperti Microsoft Teams and Slack yang membantu menyambungkan pekerja di seluruh wilayah, bagaimana industri CRM menyesuaikan komunikasi dalam aplikasinya untuk menyelaraskan perbualan yang berkaitan dengan pelanggan dan jualan?

SEBAGAI: Banyak alatan kelas enterprise menawarkan sembang dalam aplikasinya tetapi mereka tidak menjana tempat berhampiran penggunaan Slack selama tiga tahun yang lalu. kerana Slack adalah alat bebas pihak ketiga, yang berfungsi di semua disiplin yang berbeza dalam syarikat. Slack membolehkan anda membawa semua orang dalam syarikat untuk bekerjasama bukan hanya orang yang menggunakan CRM.

Alat seperti Slack telah membentangkan vendor CRM dengan dua pilihan: melabur dalam sistem pemesejan mereka sendiri dan cuba meningkatkan penggunaan penyelesaian itu atau diintegrasikan dengan Slack, yang membolehkan semua orang untuk berkolaborasi. Pendekatan kedua akan berjaya. Mengintegrasikan Slack ke dalam CRM membolehkan pengguna untuk memaparkan data pelanggan dan menerapkan pandangan tersebut apabila mereka berkomunikasi tentang dan dengan setiap pelanggan. Slack menjadi sangat kuat dan data dalam CRM menjadi lebih banyak digunakan. Pengguna yang tergelincir boleh menanyakan data, tarik tiket sokongan pelanggan yang mengandungi sejarah pelanggan dengan syarikat itu, dan bekerjasama dengan cepat sebagai satu pasukan dalam pendekatan keterlibatan yang tepat. Dan, pada akhirnya, mereka dapat berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan alat lain, seperti platform pengurusan media sosial, yang juga digabungkan dengan Slack.

PCMag: IFTTT dan Zapier membolehkan perniagaan untuk menyambungkan alat yang berbeza dari vendor yang berbeza. Apa yang boleh ditawarkan oleh syarikat-syarikat yang terpelbagai untuk mendapatkan kelebihan untuk menyambungkan sistem CRM bermain yang berbeza dan bersih?

AS: Perkembangan SaaS telah berkembang dengan pesat dan terdapat banyak alat yang hebat untuk memenuhi pelbagai objektif perniagaan. Setiap SaaS mempunyai API, dan hampir semuanya menyambung kepada Zapier. Mampu menolak data dari aplikasi ini ke sistem rekod melalui Zapier memberikan anda banyak kebebasan dan pilihan untuk apa yang anda boleh pilih. Anda tidak perlu menggunakan semua alat tunggal. Oleh kerana CRM lebih dekat dari sebelumnya kepada pelanggan dan menyentuh banyak disiplin yang berbeza, perniagaan tidak mampu menyampaikan pengalaman suboptimal. Mereka mesti menyediakan keupayaan bertaraf dunia pada setiap titik sentuhan. Ini meningkatkan permintaan untuk penyelesaian terbaik di seluruh ekosistem CRM syarikat.

Dari segi sejarah, menghubungkan penyelesaian yang berbeza, penyelesaian terbaik adalah lebih mencabar dan oleh itu, penyelesaian semua-dalam-satu menawarkan kemudahan dan kesalinghubungan antara fungsi-fungsi yang berbeza. Kelebihan ini kurang menarik sekarang kerana alat seperti Zapier, yang boleh berfungsi sebagai gam antara sistem ini. Zapier menawarkan kebebasan dan fleksibiliti. Ia membolehkan syarikat untuk memilih aplikasi yang terbaik untuk keperluan perniagaan mereka dan tidak berkompromi dengan penyelesaian semua-dalam-satu.

PCMag: Apa peranan yang boleh dan akan kecerdasan buatan (AI) bermain dalam memacu industri CRM ke hadapan? Bagaimanakah ia berfungsi dan bagaimana ia akan memberi faedah kepada pelanggan?

AS: AI adalah istilah payung yang boleh digunakan untuk CRM dalam tiga cara. 1) Analisis ramalan membantu memimpin dan peluang, 2) Preskriptif AI secara dinamik muncul tindakan terbaik untuk jualan untuk dilakukan, dan 3) True AI melakukan tindakan secara autonomi untuk pihak rep. Akhirnya, AI benar akan menghapuskan banyak keburukan yang perlu dilakukan oleh rep yang menggunakan alat CRM semasa (memasukkan dan mengambil semula data, mengemas kini ramalan, menentukan senarai panggilan mereka untuk hari itu, dan lain-lain). Ini adalah aktiviti bernilai rendah yang tidak berfungsi atau membantu pelanggan. Mereka direka bentuk untuk membantu ramalan pengurusan pada suku seterusnya dan itu mendorong industri CRM sehingga sekarang.

Masa depan CRM adalah fokus pada penerimaan pakai dan hubungan pelanggan. Ini mengenai pemindahan dari proses dalaman yang tertumpu kepada mereka yang memenuhi keperluan wakil dan pelanggan dengan membina nilai seumur hidup. Dengan secara automatik mengendalikan aktiviti tambah nilai berulang dan rendah ini, AI akan membenarkan pengguna dan pengguna CRM lain menumpukan kepada perkara yang benar-benar penting, membina hubungan dengan pelanggan dan membina projek mereka untuk disiapkan.

PCMag: Kami telah melihat peningkatan alat yang menyampaikan CRM dan pengurusan projek dalam satu pakej yang padat. Bagaimanakah alat-alat ini berfungsi secara konsisten dan manfaat apa yang diperoleh oleh pengguna dari interaksi?

AS: Ia membiayai lapan kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan yang sedia ada, dan berjaya menyampaikan projek adalah cara yang paling berkuasa perniagaan dapat memperoleh kepercayaan dan kesetiaan para pelanggannya. Dalam persekitaran jualan yang paling tradisional, terdapat budaya "jualan jual." Sebaik sahaja urusniaga selesai, jurujual bergerak untuk menutup peluang seterusnya atau melayakkan diri memimpin seterusnya, meninggalkan beberapa pasukan lain dalam organisasi mereka (Keberhasilan Pelanggan yang paling mungkin) untuk memastikan apa yang dijual dapat disampaikan. Ia adalah tepat pada titik penting ini di mana kepentingan hubungan pelanggan adalah yang tertinggi dan di mana menjatuhkan tongkat itu bukanlah satu pilihan. Menghairankan, ini adalah sebahagian daripada perjalanan pengalaman pelanggan yang telah diabaikan sepenuhnya oleh sistem CRM warisan.

Penyelesaian CRM hari ini sepatutnya mempunyai fungsi pengurusan projek penting yang terintegrasi sepenuhnya, dengan lancar mengubah "peluang menang tertutup" ke "projek baru", dengan membawa semua maklumat yang dipelajari tentang pelanggan semasa proses perjanjian. Ini memberi semua orang dalam organisasi yang terlibat dalam proses menyampaikan apa yang telah dijual, peluang terbaik untuk melebihi jangkaan pelanggan setiap langkah, termasuk pasukan jualan.