Helpshift bertujuan ai pada perkhidmatan pelanggan

Operasi khidmat pelanggan dan meja bantuan selalu mahal, proses-proses berbelit-belit yang tiada siapa yang menikmati-bukan pelanggan, perniagaan, atau wakil individu. Pelanggan berasa kecewa mengenai masa menunggu yang lama, proses tidak cekap, dan merasa seolah-olah mereka tidak didengar. Syarikat membelanjakan berjuta-juta dengan apa yang sebahagian besarnya menjadi pemimpin kerugian-kadang-kadang juga liabiliti-sering tanpa banyak kejayaan untuk usaha atau pelaburan. Sebilangan besar masalah seolah-olah berasal dengan wakil perkhidmatan individu, yang sering dibanjiri dengan tugas pentadbiran yang berulang-ulang yang mengambil alih fungsi teras mereka: penjagaan pelanggan dan kepuasan. Hasilnya tidak dapat dielakkan: kajian 2017 yang dijalankan oleh Propeller Insights menganggarkan bahawa lebih separuh daripada responden kaji selidik menilai perkhidmatan pelanggan sebagai C atau lebih rendah.

Tetapi dalam beberapa tahun kebelakangan ini, syarikat-syarikat telah mula mencari cara untuk membantu situasi ini, dengan beberapa orang yang menggunakan pembantu chatbot yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatisasi banyak kerja-kerja menggigit yang terlibat dalam menyediakan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti, terutama pada skala. Mengubah tabiat dan gaya hidup pengguna mempunyai memudahkan evolusi ini juga. Tujuan chatbots ini adalah untuk membolehkan syarikat menawarkan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik untuk mendapatkan sedikit wang. Lebih penting lagi, mereka dapat membantu pelanggan menikmati pengalaman membeli-belah dalam talian yang lebih baik. Helpshift adalah satu syarikat khususnya itu sangat agresif dalam mengubah aspek e-dagang ini.

Memahami Chatbots

Sebelum kita masuk ke apa yang dilakukan oleh Helpshift, penting untuk memahami dengan tepat apa pembantu pintar baru ini dan apa yang mereka lakukan. Chatbots biasanya muncul dalam bentuk pembantu perbualan, ditempatkan di kedua-dua laman sesawang dan dalam aplikasi pesanan. Setakat aplikasi mereka kepada perkhidmatan pelanggan, mereka menggunakan algoritma pembelajaran komputer (ML) untuk menentukan masalah pelanggan dan kemudian mengesyorkan penyelesaian yang berpotensi. Pelanggan bercakap dengan chatbots ini dengan cara yang sama mereka akan berbual dengan kawan di platform seperti Facebook Messenger, sering tanpa tahu mereka sebenarnya sedang berbual dengan mesin.

Dengan chatbots, pelanggan tidak lagi diperlukan untuk memegang atau menunggu dalam barisan maya untuk menerima perkhidmatan. Sekiranya pelanggan mengatakan kepada chatbot, "Saya kehilangan kad kredit saya, " maka perisian itu dapat memproses permintaan serta mengembalikan pelbagai pautan, seperti "Nyahaktifkan kad saya" atau "Isikan saya kad baru." Teknologi pemprosesan pertanyaan semulajadi kini cukup canggih sehingga pengguna dapat memberi frasa soalan dalam apa sahaja nada perbualan yang berfungsi untuk mereka dan chatbot dapat menghuraikan dan menjawab dengan betul. Chatbots juga boleh disepadukan dengan pelbagai aplikasi back-end selain meja bantuan anda. Sembang cakap mengendalikan kad kredit yang hilang, sebagai contoh, bukan hanya boleh mengembalikan pautan tetapi juga mengarahkan pelanggan ke jabatan penjagaan pelanggan yang sesuai, sama ada melalui talian atau melalui voice-over-IP (VoIP) gred perniagaan, dan juga memulakan langkah-langkah keselamatan yang secara automatik membekukan akaun pelanggan sehingga pembetulan berada di tempat.

Pendekatan Henry Ford

Abinash Tripathy adalah pengasas dan Ketua Pegawai Strategi (CSO) dari Helpshift yang disebutkan di atas, pemaju yang berpusat di San Francisco yang menyediakan teknologi perkhidmatan pelanggan AI untuk syarikat-syarikat seperti Honeywell dan Microsoft. Menurut Tripathy, operasi perkhidmatan pelanggan tipikal termasuk alat, kakitangan, latihan, dan perisian-boleh membebankan kos yang besar kepada syarikat.

Strategi Tripathy dengan Helpshift terinspirasi dari perjalanan yang dia jalankan ke pusat panggilan di India. "Ada ribuan orang yang bekerja di bangunan ini pada peralihan malam. Apa yang saya perhatikan ialah manusia tidak benar-benar menjadi manusia dalam operasi mereka. Semua orang duduk di sana bertindak seperti robot, " kata Tripathy. "Itu menyangkal banyak pemikiran, dan ia memberi saya pengembalian balik ketika Henry Ford memperkenalkan garis pemasangan dan membuat keseluruhan proses ini menjadi lebih cekap. Apabila kilang Ford pergi dari buruh manusia lengkap ke garisan pemasangan, kos kereta turun kerana automasi merosakkan harga pengeluaran dan jadi jenis 'a-ha!' masa untuk saya."

Tripathy dan pasukannya telah mengambil pendekatan barisan pemasangan untuk perkhidmatan pelanggan dengan Helpshift. "Jika anda melihat cara lama melakukan pusat-pusat hubungan ini, segala-galanya dilakukan di telefon, " kata Tripathy. "Pekerja menggunakan peranti analog, bercakap dengan pelanggan, menaip pertanyaan dalam pangkalan data, dan menyampaikan maklumat itu bersama-sama.

"Apa yang kami lakukan ialah memberikan keupayaan untuk pelanggan melayani diri mereka dalam digital saluran, "katanya." Jika anda melihat seorang pelanggan moden, mereka pada dasarnya hidup dalam saluran digital, dan saluran tersebut boleh menjadi aplikasi mudah alih yang mereka gunakan setiap hari atau aplikasi laman web atau desktop. Tetapi perkhidmatan pelanggan tradisional memaksa mereka untuk melangkah keluar dari itu. "Untuk Helpshift, pendekatan pembantu digital hanya masuk akal untuk pengguna moden.

Apa yang menarik ialah, dari perspektif Tripathy, alat AI juga membantu wakil khidmat pelanggan. "Di sisi ejen, kami mempunyai banyak keupayaan yang memanfaatkan AI untuk membantu mereka dalam pekerjaan, " kata Tripathy. "Oleh sebab industri robotik itu, kadar pergeseran adalah salah satu yang tertinggi di semua industri di dunia, ia hanya membosankan, biasa, berulang-ulang bekerja." Dengan AI, kita boleh mengubahnya. oleh bot. " Menurut Helpshift, pelanggan satisaksi Kadar juga didorong oleh chatbots ini. Tripathy berkata, menurut hasil kajian Kepuasan Pelanggan (CSAT), pelanggan mereka biasanya mempunyai antara 4 dan 5 pada 5- bintang skala. Di samping itu, pelanggan yang menggunakan Helpshift telah melihat peningkatan dalam penilaian iOS App Store mereka.

Kakitangan perkhidmatan kini boleh memberi tumpuan kepada tugas-tugas yang lebih mencabar, walaupun itu boleh menyebabkan kegelisahan untuk beberapa profesional meja bantuan. Revolusi AI sudah mengambil pekerjaan dan masih mungkin pekerja perkhidmatan pelanggan akan dibuat berlebihan. Apabila ditanya mengenai pemberhentian yang berlaku bahawa platform seperti Helpshift mungkin menyebabkan, Tripathy mengakui bahawa sesetengah kakitangan mungkin akan dihapuskan oleh produk pasukannya. Namun begitu, adalah menarik untuk mempertimbangkan bagaimana AI akan memberi kesan positif kepada mereka yang berjaya tinggal di industri ini.

Perkembangan Masa Depan

Anda mungkin telah berinteraksi dengan chatroulette AI jika anda telah melakukan apa-apa membeli-belah dalam talian dalam tahun-tahun kebelakangan ini dan kehadiran mereka di kedai-kedai dalam talian yang popular hanya akan berkembang dalam beberapa tahun akan datang. Teknologi pembantu pintar Helpshift telah digunakan secara antarabangsa dengan pemaju Finland Supercell, salah satu pemaju mudah alih terbesar di dunia, menggunakannya untuk perkhidmatan beratus-ratus juta pemasangan di seluruh dunia. Walaupun kejayaan mereka, pemaju permainan Clash of Clans mempunyai kurang daripada 250 pekerja. Mereka menggunakan Helpshift untuk keperluan perkhidmatan pelanggan mereka untuk membantu mereka mengekalkan kepuasan pengguna, tanpa memerlukan pelaburan yang berat di dalam kakitangan sokongan.

Dan Supercell jauh dari sendirian. Sebagai perniagaan kecil hingga menengah sekarang (SMB) berkembang, begitu juga keperluan mereka untuk perkhidmatan pelanggan yang berkesan. AI chatbots menawarkan perkhidmatan automatik pada kos yang lebih rendah daripada operasi sokongan tradisional. Sangat mudah untuk membayangkan Helpshift dan syarikat lain yang semakin berkembang pesat dalam beberapa tahun akan datang. Kos mengetepikan, mereka mungkin mendapati diri mereka menggunakan alat-alat ini hanya untuk memenuhi jangkaan pelanggan. Oleh kerana lebih banyak pelanggan menghabiskan masa mereka di dalam aplikasi dan di laman web, mendapat sokongan berasaskan telefon dapat dilihat sebagai lebih daripada sekadar wang: ini boleh merosakkan jenama secara keseluruhan.