Happyornot bermatlamat untuk mengubah maklum balas pelanggan

Mendapatkan maklum balas pelanggan adalah satu cabaran untuk sebarang perniagaan. Syarikat penyelidikan kontrak terlalu mahal untuk kebanyakan syarikat. Terdapat banyak alat tinjauan dalam talian tetapi mereka mempunyai kekurangan yang melekat. Anda boleh mempunyai kaji selidik bertulis yang menanyakan soalan penting tetapi pandangan tersebut tidak bermakna jika pelanggan tidak benar-benar menyertai. Tampere, HappyOrNot yang berpejabat di Finlandia adalah permulaan yang membawa pendekatan baru ke arah kaji selidik pelanggan dan pekerja. Dengan menggunakan pengukur kepuasan pelanggan yang sangat sederhana, HappyOrNot direka untuk memberikan perniagaan sebagai banyak jejak tinjauan pelanggan yang mungkin.

HappyOrNot didirikan kurang dari satu dekad yang lalu oleh Heikki Väänänen dan Ville Levaniemi tetapi terminalnya telah dipasang di lebih daripada 100 buah negara di seluruh dunia. Sehingga kini, senarai pelanggan HappyOrNot merangkumi lebih daripada 4, 000 organisasi dan terus berkembang tahun demi tahun. Ia telah bekerja dengan syarikat-syarikat utama seperti American Express, Avis, dan IKEA. Menurut syarikat itu, ia berkembang pesat dan bertujuan untuk mengubah sepenuhnya cara orang memberi dan mengukur maklum balas. Kami mengambil sedikit masa untuk bercakap dengan Levaniemi, pengasas bersama dan Naib Presiden Eksekutif, untuk gambaran keseluruhan penyelesaian syarikat dan apakah matlamatnya.

Kesederhanaan melampau

HappyOrNot agak canggih berbanding dengan alat tinjauan seperti GetFeedback atau SurveyGizmo. Penyelesaian ini biasanya ditawarkan dalam bentuk terminal dengan empat butang fizikal, seperti emoji. Pengguna diminta menilai pengalaman mereka dengan menekan salah satu butang. Butang pertama berwarna hijau gelap dan sangat gembira, yang diikuti oleh cahaya hijau dan kurang bahagia, merah dan kuning, merah gelap dan sangat gelap (lihat gambar di atas). Data direkodkan serta-merta dan boleh dimuat naik ke aplikasi pendamping di mana pelanggan boleh mengikuti data dalam masa nyata.

Menurut Levaniemi, alat mudah itu telah mengubah pelanggannya. "Ini pada dasarnya bermula dengan ia sangat mudah untuk semua pihak yang terlibat, " katanya. "Pertama, ia tidak mengambil apa-apa usaha atau kerja dari pelanggan Ini datang dari kemudahan untuk menekan satu butang.Ia mengundang untuk melihat dan mempunyai antara muka mesra.Anda tidak perlu aplikasi atau langganan. tidak perlu takut bahawa kami mengambil metadata daripada anda."

Apa sistem tidak mempunyai data berbutiran (seperti pemahaman terbuka yang mungkin anda peroleh dari platform seperti Zoho Survey), ia terdiri dalam penyertaan pelanggan. Menurut satu angka yang diberikan oleh syarikat, pelanggan telah melihat kadar tindak balas sehingga 80 peratus.

Menurut Levaniemi, ia adalah butang maklum balas yang paling negatif-muka merah gelap yang menawarkan pandangan yang paling berharga. "Adalah sangat penting bagi sebuah syarikat untuk mencari tahap 'ketidakpuasan' dan memberitahu syarikat berapa banyak perniagaan yang mereka hilang kerana pelanggan yang tidak puas hati."

Banyak prospek nilai HappyOrNot adalah bahawa kaji selidik tersebut direkodkan hanya selepas pengalaman pelanggan, sama ada itu di dalam kedai runcit atau pejabat perubatan atau lawatan dalam talian ke laman web e-dagang. Akibatnya, perniagaan boleh melihat corak berdasarkan masa yang berbeza pada hari tersebut. Sebuah kedai runcit mungkin mendapati bahawa pekerja tertentu mungkin memberikan pengalaman yang lebih buruk kepada para pelanggan tentang perubahan mereka. Lapangan terbang boleh mengenal pasti kawasan masalah secara real time dengan melihat perkhidmatan semasa terburu-buru.

"Kami mendapati bahawa ini benar-benar membuat pelanggan mencerminkan perkara yang mereka tidak pernah dipertimbangkan sebelumnya, " kata Levaniemi. "Pelanggan boleh bertanya kepada diri sendiri, 'Berapa banyak orang yang kita telah kerjakan? Adakah kita melakukan sesuatu yang tidak sepatutnya, seperti membongkar kotak-kotak di lantai kedai pada waktu puncak apabila lebih ramai kakitangan sepatutnya telah membantu di checkout?' Maklum balas merah sangat penting."

Apl pendamping menawarkan pengguna perniagaan penjejakan masa nyata tayangan pelanggan. Menjalankan dengan tema keramahan pengguna, aplikasi "Quick View" kelihatan lebih seperti pelacak kecergasan daripada alat analisis. Perniagaan diberikan mesej yang menggalakkan untuk meningkatkan kepuasan mereka ("Bagus! Prestasi anda bertambah baik minggu lalu, " membaca satu mesej) dan diberi statistik mudah dari minggu sebelumnya. Lebih banyak pilihan tradisional, seperti carta dan trend yang digambarkan, juga boleh didapati di apl teman.

Wawasan Pilihan

Selain butang fizikal di kiosk utama, terdapat juga versi skrin sentuh serta versi web untuk interaksi dalam talian. Versi skrin sentuh menawarkan pendekatan tiga peringkat untuk menekan butang. Pelanggan ditanya soalan pertama, pilihan susulan, dan peluang untuk memberikan maklum balas terbuka di dalam kotak teks. Aplikasi web, yang lazim muncul selepas pengguna membuat pembayaran, juga membolehkan pengguna memasukkan maklum balas terbuka. Menurut Levaniemi, varian web dibuat atas permintaan syarikat yang berjaya dengan HappyOrNot di kedai fizikal mereka dan mahu pandangan yang sama untuk versi web mereka.

Pengguna e-dagang boleh mencari pandangan yang unik dalam perniagaan mereka menggunakan HappyOrNot. Levaniemi menarik balik cerita di mana seorang pelanggan menyedari bahawa mereka kehilangan jualan kerana mereka tidak menyokong pembayaran dari bank tertentu. Ini memaksa pelanggan bank untuk menggunakan sistem pembayaran yang berbeza. "Mereka pada dasarnya mendapati mereka kalah antara lima dan 10 pelanggan setiap hari kerana mereka merasa tidak selesa, " kata Levaniemi. "Sekali lagi, penyelesaian ini sangat mudah, tetapi masa dan masa lagi kita melihatnya dengan dramatik mengubah bagaimana pelanggan kita melakukan perniagaan."

Harga berbeza bergantung pada keperluan pelanggan. Menurut syarikat, persediaan kedai tunggal dengan satu kios dikenakan biaya $ 100 sebulan. Harga naik dari sana berdasarkan jumlah stesen dan keperluan lain.