Freshdesk menjadi kerja baru: apakah ini bermakna untuk perisian perusahaan?

Freshworks Presiden Dilawar Syed

Syarikat perisian Helpdesk Freshdesk, Inc. telah menukar namanya kepada Freshworks, Inc. Penjenamaan semula itu direka untuk menekankan keupayaan baru dan kurang dikenali syarikat San-Bruno, yang meliputi pengurusan hubungan pelanggan (CRM), pengurusan perkhidmatan IT ITSM), dan pengurusan sokongan pusat panggilan.

Freshworks diasaskan pada 2010 dan mempunyai lebih dari 100, 000 pelanggan di 145 daerah. Syarikat ini mempunyai pejabat di Australia, Jerman, India, dan UK. Pelanggannya termasuk Honda dan Toshiba. Walaupun syarikat tidak mendedahkan bilangan pendapatan tahunan, penganalisis industri menganggarkan syarikat menjana kira-kira $ 70 juta setahun.

Freshworks juga telah menaikkan $ 149 juta dalam modal teroka (VC) - satu stok tunai yang telah menyokong pemerolehan baru-baru ini yang membawa tujuh pemula ke dalam keluarga produk Freshworks. Pengambilalihan ini termasuk produk yang menyediakan fungsi sembang langsung, alat pemesejan ejen sokongan kepada pelanggan, enjin cadangan sosial, dan perbualan buasir buatan (AI) -driven. Barisan produk Freshworks semasa merangkumi:

• Freshcaller: pusat panggilan berasaskan awan,
• Freshdesk: meja bantuan sokongan pelanggan berbilang saluran,
• Freshsales: penyelesaian lengkap CRM, dan
• Freshservice: meja perkhidmatan berasaskan awan dan penyelesaian ITSM.

Apabila ditanya sama ada orang akan salah untuk melihat penjenamaan semula ini sebagai tanda terhadap nama Freshdesk yang asal, Freshworks President Dilawar Syed menjawab, "Ini bukan retreat… Langkah ini menegaskan misi agresif kami untuk meluaskan perniagaan." Apabila bertanya mengapa penjenamaan itu tepat pada masa ini, beliau berkata bahawa syarikat itu mahu memastikan strategi berbilang produknya berfungsi. Dalam erti kata lain, dia mahu memastikan bahawa semua empat produk berjaya dan bernilai meneruskan promosi sebagai sebahagian daripada produk keluarga Freshworks.

Menurut Syed, tumpang tindih dalam apa yang boleh dilakukan oleh empat syarikat itu membingungkan pelanggan dan perubahan nama syarikat mungkin dapat membantu mengelakkan kekeliruan. "Orang berpendapat bahawa Freshdesk bersaing dengan Freshservice, " katanya. "Anda mahu mengambil kekeliruan. Anda mahu memudahkan perkara."

Halaman rumah Freshworks baru

Pengambilalihan, nama baru, dan kejayaan syarikat-syarikat automasi integrasi seperti IFTTT dan Zapier dan mengemukakan soalan: Pernahkah kita melihat akhir vendor bermain tulen yang cuba bersaing dalam pasaran penuh disiplin silang, multi-integrasi alat? Jika trajektori Freshworks adalah sebarang petunjuk, maka jawapannya adalah ya.

Freshworks pejabat Chennai, India

The Landscape Helpdesk

Sebelum kita menggali lebih dalam ke Freshworks, penting untuk memahami landskap industri meja bantuan. Peserta baharu yang segar termasuk alat seperti HappyFox, Vivantio Pro, dan Zoho Desk, tiga alat PCMag dianggap terbaik dalam kelas dalam bidang helpdesk.

Setiap alat ini menyediakan pelbagai pilihan pengintegrasian organik dengan alat tambahan seperti pemasaran e-mel MailChimp, Salesforce CRM, dan Shopify e-commerce. Integrasi palam dan main ini membolehkan pengguna secara automatik mengalirkan data dari satu sistem ke yang lain. Ini juga bermakna tugasan automatik boleh diwujudkan di antara sistem supaya, misalnya, jika pelanggan mencetuskan tiket perkhidmatan dalam salah satu alatan ini, maka sistem itu boleh menambah nota kepada rekod Salesforce pelanggan. Sistem ini kemudiannya boleh menolak tawaran dari akaun e-dagang pelanggan melalui platform pemasaran email MailChimp-semua tanpa pelanggan mengangkat jari.

Seperti yang dinyatakan sebelum ini, syarikat-syarikat seperti IFTTT dan Zapier membiarkannya berlaku di seluruh platform. Dengan mereka, anda boleh membina alat Freshworks anda sendiri dengan mengintegrasikan pusat panggilan yang berbeza, CRM, meja bantuan, dan alat ITSM. Pengintegrasian ini berfungsi dengan baik, tetapi mungkin anda akan kehilangan beberapa kuasa untuk menyesuaikan bidang data, menjalankan automasi yang luas, dan membina kecerdasan buatan (AI) dan proses pembelajaran komputer (ML) yang disesuaikan ke dalam alur kerja anda. Di sinilah penjenamaan Freshworks muncul.

Freshworks San Bruno, CA pejabat

Syed berkata Freshworks terus mengembangkan barisan produknya. Walaupun syarikat itu masih tertumpu pada segmen bantuan meja, Syed berkata ia akan berkembang kerana ia sesuai untuk menyediakan lebih banyak kerjasama dan lebih banyak produk yang berasaskan AI, berasaskan perkhidmatan. "Kami telah mengambil pendekatan untuk membina pelbagai produk yang bercakap antara satu sama lain, " katanya. "Ini membolehkan kami mempelbagaikan perniagaan. Meja bantuan seperti yang kita ketahui telah berkembang… Anda harus lincah."

Kerana evolusi industri, bekerjasama dengan vendor bermain tulen banyak menjadi mencabar dan mahal untuk pelanggan, menurut Syed. "Saya boleh bayangkan perkara-perkara itu cukup rumit untuk SMB, bukan hanya dari segi kebolehgunaan, tetapi dari segi hubungan vendor, " katanya. "Pelanggan ingin memudahkan dunia mereka, mereka tidak mahu bercakap dengan 12 vendor, mereka mahu memastikan ia mampu dimiliki.