Orang Amerika masih meragui chatbots untuk perkhidmatan pelanggan

Amerika menghabiskan $ 6.59 bilion pada Cyber ​​Monday tahun ini. Tidak pernah sebelum ini mempunyai perkhidmatan pelanggan digital yang cepat dan berwibawa bermakna lebih banyak untuk perniagaan e-dagang anda. Malangnya, data baru dari "Orang Amerika Cinta Chatbots-Jika Mereka Mendapatkan Mereka untuk Manusia Lebih Pantas, " satu tinjauan Propeller Insights pada Oktober 2017 yang dijalankan bagi pihak Helpshift, menunjukkan bahawa pengguna Amerika optimis tetapi tidak sabar untuk menghubungi sokongan chatbot automatik.

Secara keseluruhan, lebih daripada separuh (52 peratus) responden menilai perkhidmatan pelanggan sebagai C atau lebih rendah, menurut kajian Helpshift, yang meninjau 2, 013 pengguna Amerika di atas usia 18 tahun. Hampir semua (94 peratus) responden berkata mereka "takut menghubungi pelanggan" dalam apa jua kapasiti. Sebab-sebab yang disebut termasuk kesulitan berkomunikasi dengan ejen pusat panggilan asing, menunggu lama dan waktu yang ditahan, dipindahkan ke jabatan tanpa data peribadi yang dipindahkan daripada ejen kepada ejen, menu automatik yang tidak selesai, dan ejen penyelesaian masalah automatik yang tidak membantu.

"Kerana ia sangat mahal untuk mengendalikan telefon atau saluran e-mel, jenama terpaksa benar-benar menumpukan sumber yang lebih sedikit untuk menghubungi pusat daripada yang mereka suka, " kata Linda Crawford, Ketua Pegawai Eksekutif Helpshift. "Interaksi pertama yang banyak pengguna mempunyai dengan menghubungi jenama untuk mendapatkan bantuan di telefon adalah dengan IVR yang mempunyai routing asas. Kita semua benci."

(Imej Melalui: Helpshift dan Propeller)

Revolusi Chatbot?

Sebelum kita membincangkan terlalu mendalam tentang apa yang pengguna suka dan benci tentang chatbots, mari kita mula-mula menentukan apa sembang bunyinya. Chatbots adalah pembantu perbualan yang secara tradisional ditempatkan di halaman web jenama dan dalam aplikasi pesanan. Berkenaan dengan perkhidmatan pelanggan, mereka menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) untuk menentukan masalah pengguna mungkin mempunyai untuk mengesyorkan penyelesaian yang berpotensi. Sama seperti cara anda berbual dengan kawan di Hangout Google yang berasaskan teks, anda menghantar pertanyaan ke chatbot dan chatbot memproses pertanyaan anda. Menggunakan semua perisikan yang dibakar ke dalam perisian, ia kemudian mencadangkan penyelesaian.

Lima puluh lima peratus daripada responden menginginkan chatbots terlibat dalam proses perkhidmatan pelanggan, menurut laporan itu. Jumlah itu bertambah apabila pertanyaannya terhad kepada hanya milenial, 65 peratus daripadanya ingin pilihan chatbot. Walaupun chatbots mungkin asing kepada beberapa, banyak responden tinjauan mempunyai interaksi dengan chatbots. Empat puluh sembilan peratus berkata mereka telah menggunakan chatbots untuk interaksi perkhidmatan pelanggan. Satu pertiga daripada responden berkata mereka telah berinteraksi dengan chatbots pada aplikasi seperti Facebook Messenger dan WeChat. Sesetengah mungkin tidak menyedari bahawa mereka berinteraksi dengan chatbots semasa perbualan berasaskan teks.

"Dalam populasi umum, kita masih dalam fasa awal chatbots yang memberi kesan kepada kehidupan rakyat, " kata Crawford. "Kami mempunyai kitaran hype yang luar biasa di kawasan teknologi. Orang berfikir untuk menggabungkan keikhlasan manusia dengan AI, ML, dan chatbots akan meningkatkan penglibatan dan kepuasan pelanggan dengan kos yang dikurangkan, tetapi tidak menghairankan bahawa penduduk umum agak tidak sedar. berinteraksi dengan bot dan tidak tahu."

Malangnya, persetujuan umum pada chatbots masih lagi suram kerana semua statistik lain yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan. Hanya satu daripada lima responden mengatakan chatbots "pasti membuat perkara lebih baik" dan 40 peratus mengatakan chatbots membantu tetapi "tidak memenuhi potensi penuh mereka." Enam puluh tiga peratus daripada responden berkata mereka lebih suka menunggu tiga minit tambahan untuk bercakap dengan manusia daripada mendapatkan respon segera dari chatbot.

Empat belas peratus daripada responden mengelas chatbots sebagai "teknologi yang benar-benar menjengkelkan yang membuat sokongan pelanggan yang lebih baik lebih sukar." Kira-kira 25 peratus mengatakan mereka mendapati chatbots agak menjengkelkan dan jarang berguna, dan mereka tidak akan lebih suka chatbots ke tempat khidmat pelanggan tradisional. Hampir satu pertiga daripada responden berkata mereka tidak pernah mendengar chatbots sehingga mereka mengambil tinjauan.

"Saya akan mengatakan beberapa bots awal telah dicap dan mereka tidak mungkin lebih cepat dalam menyelesaikan apa yang pengguna peduli, yang mendapat ejen atau resolusi lebih cepat, " kata Crawford. "Jika jenama melancarkan bot yang dinamakan dan pengalaman tidak membuat masalah itu hilang dengan lebih cepat, pengguna akan melihatnya sebagai lapisan lain. Ia tidak lebih cepat jadi mengapa ia ada di sana?"

(Imej Melalui: Helpshift dan Propeller)

Bagaimana Chatbots Boleh Menang Konsumen Lebih

Untuk meningkatkan pengalaman meja bantuan secara mendadak untuk pengguna dan perniagaan, chatbots mesti menawarkan analitik dan metrik pertunangan yang lebih mendalam untuk memberi gambaran mengenai cara melakukan chatbot, apa yang diminta pelanggan, dan masalah yang tidak dapat ditolerasi tanpa campur tangan manusia, seperti rekan saya Rob Marvin menulis dalam bahagiannya bagaimana chatbots boleh mengubah perniagaan.

Satu lagi cara chatbots boleh menjadi lebih berharga kepada pengguna adalah dengan tinggal dalam konteks aplikasi lain. Walaupun satu pertiga daripada responden memberitahu Helpshift mereka berinteraksi dengan chatbots di Facebook Messenger, mereka mungkin tidak pernah berinteraksi dengan chatbots yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan. Malah, banyak chatbots yang didapati di Messenger tidak dikaitkan dengan perdagangan sama sekali. Sebagai contoh, sembang kesihatan HealthTap membolehkan anda bertanya soalan yang berkaitan dengan kesihatan dalam tetingkap Rasul. Poncho adalah chatbot di dalam Messenger yang memberitahu anda cuaca. Walaupun mereka adalah cara yang berguna dan menyeronokkan untuk mendapatkan maklumat, mereka tidak membantu menyelesaikan isu utama yang dibincangkan dalam bahagian ini: perkhidmatan pelanggan yang buruk.

Bagi pelanggan dan sokongan yang mereka terima, chatbots mestilah pemecah masalah dan mereka mesti melakukannya dalam cara yang lebih cepat berbanding rakan sejawat manusia mereka, menurut laporan itu. Tujuh puluh tiga peratus responden berkata mereka akan menggunakan chatbots jika ia mengurangkan masa yang diperlukan untuk mendapatkan ejen di telefon. Enam puluh tujuh peratus berkata mereka akan menggunakan chatbots jika ia memendekkan masa yang diperlukan untuk menjelaskan masalah kepada ejen. Kira-kira 70 peratus daripada responden akan memihak kepada chatbots jika mereka mampu menyelesaikan masalah sokongan pelanggan dari awal hingga akhir tanpa melibatkan agen atau tiket e-mel sama sekali.

"Bot hari ini membolehkan laluan routing yang lebih canggih, dan cadangan mengenai Soalan Lazim, yang memberikan lebih lancar kepada ejen atau menyelesaikan masalah itu sendiri" kata Crawford. "Kami hanya pada permulaan masa yang sangat menarik."

(Imej Melalui: Helpshift dan Propeller)