Ai dan perkhidmatan diri digital akan merevolusikan perkhidmatan pelanggan

Untuk memastikan pelanggan gembira, organisasi perlu membina infrastruktur perkhidmatan pelanggan digital yang betul. Ini termasuk perkara-perkara seperti pengurusan hubungan pelanggan (CRM) dan perisian bantuan meja. Ia juga melibatkan kakitangan sokongan pelanggan latihan mengenai cara menggunakan alat ini untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang segera dan bermanfaat.

Malangnya, hanya memasang perisian baru dan kakitangan latihan tidak cukup untuk membawa syarikat anda ke tahap tertinggi kepuasan pelanggan. Pasukan sokongan canggih menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan sokongan diri digital untuk memudahkan kakitangan dan pelanggan mereka mencari maklumat yang mereka perlukan untuk mengalami produk atau perkhidmatan mereka dengan cara yang mereka ingin dialami. Saya bercakap dengan JC Ramey, Ketua Pegawai Eksekutif DeviceBits, tentang perkhidmatan layan diri digital dan bagaimana ia merevolusikan industri perkhidmatan pelanggan.

Sebelum kita membincangkan bagaimana AI dan layan diri berfungsi kerana ia berkaitan dengan operasi perkhidmatan pelanggan anda, penting untuk menentukan AI dan layan diri dalam konteks sokongan. Syarikat-syarikat yang menggunakan AI memberikan autonomi kepada perisian untuk menjalankan tugas dan membuat keputusan tanpa pengawasan manusia. Fikirkan AI sebagai kereta yang memandu anda bekerja semasa anda tidur siang di tempat duduk belakang. Sekarang, bagaimana jika anda mempercayai perisian itu membuat cadangan dan menyelesaikan masalah pelanggan tanpa pengawasan anda? Self-service digital dimainkan dengan memastikan bahawa AI menyampaikan bahan pendidikan yang tepat kepada pelanggan pada titik interaksi. Ini termasuk perkara seperti jawatan blog, kertas putih, ebook, video, dan apa sahaja yang ingin dibuat oleh syarikat anda. Bahan pendidikan ini akan membiarkan pelanggan menyelesaikan masalah sendiri, tanpa bantuan ejen perkhidmatan pelanggan atau pengurus akaun.

AI dan Sokongan Pelanggan

Anda mungkin menggunakan chatbot untuk mendapatkan jawapan kepada pertanyaan perkhidmatan pelanggan. Lazimnya, jawapan chatbot dibina di atas set cawangan skrip yang dicipta oleh jenama, berdasarkan soalan sejarah yang diterima agennya daripada pelanggan. Sekiranya anda bertanya tentang A, maka skrip tahu akan membawa anda ke B. Walau bagaimanapun, chatbots yang tidak memanfaatkan AI tidak akan dapat membantu anda jika anda lari daripada skrip. Apabila chatbots belajar daripada soalan yang ditanya oleh pelanggan, jurang antara cabang hilang dan perbualan menjadi lebih semula jadi dalam memberikan dan mengambilnya.

"Di mana kita melihat manfaat sebenar AI adalah dalam kejuruteraan pengetahuan yang berlaku, " kata Ramey. "Semua orang menganggap chatbots adalah tiket emas untuk melaksanakan AI tetapi anda perlu membina kecerdasan ke dalam pengalaman chatbot itu."

Lebih banyak chatbots bijak bermakna panggilan yang lebih kompleks boleh dikendalikan oleh ejen. Sedangkan 10 tahun yang lalu ejen mungkin menimbulkan pertanyaan perkhidmatan yang sangat asas, mereka kini bebas untuk menangani isu-isu yang tidak dapat diselesaikan oleh dua atau tiga volum mesej dengan chatbot.

"Ejen boleh menyumbang kepada apa yang dimasukkan ke dalam pengetahuan dan kejuruteraan, " kata Ramey. "Itulah peralihan paradigma kerana anda duduk di meja anda dan memakai alat dengar anda dan menjawab telefon apabila anda melihat cahaya berkelip."

Mungkin yang paling penting bagi pemilik perniagaan, AI dapat membantu menjana pendapatan. Ramey berkata DeviceBits membantu salah seorang pelanggannya, pembekal perkhidmatan tanpa wayar, memanfaatkan carian pelanggan dan pertanyaan untuk menjual lebih banyak produk. Perisian DeviceBits menandakan corak dalam pertanyaan pelanggan dan penyedia tapak tanpa wayar semasa musim cuti. Pelanggan datang ke laman web yang mencari maklumat mengenai caj perayauan antarabangsa menjelang percutian yang telah dirancang untuk percutian. DeviceBits mengesyorkan pembekal khidmat wayarles menyambungkan platform perdagangan ke platform perkhidmatan pelanggan supaya, melalui AI, sesiapa yang mencari tapak web atau meminta seorang chatbot mengenai perayauan antarabangsa akan menerima tawaran untuk membeli pakej perayauan antarabangsa.

Perkhidmatan Sendiri Digital

Apabila ditanya mengenai bagaimana syarikatnya mentakrifkan perkhidmatan lisan digital, Ramey menjawab, "Saya pernah bekerja di IBM, saya memanggilnya hukuman penjara dua tahun saya, jenaka itu, anda perlu menggunakan Google untuk mencari apa-apa mengenai IBM." Ramey's IBM sedikit mungkin benar untuk kebanyakan organisasi. Syarikat melakukan pekerjaan yang sangat baik yang menghasilkan bahan yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Malangnya, bahan-bahan tersebut sering hidup di banyak tempat yang berlainan, mereka terputus sambungan, dan mereka tidak dapat menukar dengan mudah kepada platform mudah alih.

Ramey berkata adalah penting untuk membina pengalaman layan diri digital yang dapat meramalkan apa yang pelanggan cuba capai dan kemudian membimbing mereka melalui proses itu. Ini memerlukan syarikat untuk menyambung pengetahuan merentas platform, mengumpulkan risikan untuk memastikan enjin carian di tempat membuat cadangan paling bijak yang mungkin, dan kemudian membina pengalaman di semua jenis peranti.

Tetapi apa yang berlaku apabila layan diri tidak berfungsi? Ramey berkata teknologi sepatutnya dapat membimbing pengguna kepada ejen dengan cara lancar yang tidak memerlukan restart. Daripada memaksa pengguna untuk mengulangi masalahnya, teknologi yang digunakan oleh syarikat itu dapat secara automatik menguraikan maklumat tersebut berdasarkan cara pelanggan menavigasi asas pengetahuan diri.

Ingatlah: Maklumat lebih lanjut tidak selalu lebih baik. Anda mungkin berfikir bahawa membina lebih banyak artikel akhirnya akan mengarahkan pelanggan anda kepada apa yang mereka perlukan tanpa bantuan ejen. Tetapi, pada hakikatnya, banyak maklumat mungkin mendorong pelanggan dari laman web sepenuhnya. Sebaliknya, AI harus dapat menyahdayakan dan membolehkan artikel dalam pangkalan pengetahuan anda, bergantung pada topik yang pelanggan anda cari. Fikirkan seperti ini: Daripada mempunyai 10, 000 artikel tanpa AI dibina, anda boleh memanfaatkan 500 artikel yang luar biasa. Dan pelanggan anda tidak pernah melihat 499 daripada mereka kerana ekosistem layan diri digital anda sangat pintar, ia tahu dengan tepat mana satu artikel untuk permukaan berasaskan cara pelanggan menavigasi laman web dan apa yang pelanggan menaip sebagai pertanyaan cariannya.