Rate strategi sosial syarikat anda dengan indeks kematangan sosial

Setiap perniagaan memerlukan strategi media sosial yang kuat. Itulah cara anda mengenal pasti dan melibatkan diri dengan pelanggan baru, dan ini barisan hadapan anda untuk khidmat pelanggan masa nyata dengan generasi pengguna yang baru. Apa perniagaan yang masih mencari tahu bagaimana untuk mengukur keberkesanan sosial.

Volum tidak memberitahu keseluruhan cerita. Hanya mengukur berapa banyak suka atau pengikut jenama anda dengan alat analitik media sosial tidak mengatakan apa-apa tentang pengalaman pelanggan seperti di saluran sosial anda, dan jabatan-jabatan di organisasi anda bekerja bersama untuk mewujudkannya. Platform perkhidmatan pelanggan sosial Conversocial percaya cara yang paling tepat untuk menilai strategi itu adalah melalui mengukur "kematangan sosial."

Conversocial baru-baru ini mengeluarkan Indeks Matang Sosial (SMI), pelan tindakan untuk syarikat memahami di mana mereka berada di skala kematangan sosial. Indeks menyediakan senarai semak bagi syarikat untuk beralih ke apa yang Conversocial memanggil mentaliti #SocialFirst, untuk memaksimumkan pencapaian dan meningkatkan penglibatan jenama positif.

"Pengalaman pelanggan yang baik telah menjadi pembeda utama antara syarikat-syarikat yang memberi tumpuan kepada membina kesetiaan jenama dan jenama-jenama yang perlahan-lahan stagnasi ke dalam kedudukan tidak relevan, " kata Paul Johns, Ketua Pegawai Pemasaran di Conversocial. "Ia adalah pelanggan sosial yang membuat keputusan jika pengalaman yang anda berikan kepada mereka adalah tersangkut. Jika di bawah parasnya, pelanggan akan bergerak dengan cepat, meninggalkan jejak tweet yang tidak menyenangkan dan jawatan Facebook yang menjijikkan di belakang mereka kerana mereka menandakan secara digital jenama anda seorang gergasi X."

Apakah Kematangan Sosial, dan Mengapa Kami Perlu Indeks?

Tidak boleh dikelirukan dengan istilah psikologi Harvard Robert Kegan, kematangan sosial bermakna tahap yang disediakan oleh jenama untuk berinteraksi secara aktif dengan pelanggan sosial. Jenama tidak mencipta media sosial dan menjadikan saluran apa itu; pelanggan lakukan. Perniagaan perlu menyesuaikan strategi mereka untuk disesuaikan dengan pelanggan sosial dan sebaliknya, jelas Johns.

"Di peringkat korporat, pemilikan saluran media sosial bukan lagi satu-satunya saluran pemasaran dan komunikasi, " kata Johns. "Penglibatan semakin berkaitan dengan topik berasaskan perkhidmatan pelanggan masuk, dan membolehkan pasukan perkhidmatan pelanggan untuk lebih berkesan memandu persepsi jenama positif melalui interaksi sosial dapat membuat perubahan besar."

Johns berkata IKS berkembang daripada keperluan Conversocial untuk membantu pelanggan memahami apa yang hilang dari sudut kematangan dalam strategi pelanggan sosial mereka. Apa yang mula-mula bermula sebagai hala tuju dalaman dibangunkan menjadi panduan untuk perniagaan yang masih datang dengan istilah dengan peralihan kepada penglibatan pelanggan sosial. Ini adalah perbezaan antara proses automatik dan wakil telefon robot, dan interaksi peribadi yang cepat yang anda dapatkan di rangkaian sosial seperti Facebook atau Twitter.

"Pelanggan sosial hari ini menjangka hubungan emosi yang sama dengan jenama mereka yang mereka terima di tempat lain di Internet, " kata Johns.

Bagaimana Kerja SMI

Indeks Kematangan Sosial adalah matriks yang terbahagi kepada dua paksi, Pelaburan dan Inovasi. Paksi Pelaburan mengukur komitmen kewangan yang dibuat oleh syarikat dalam perkhidmatan pelanggan sosial melalui item semakan seperti bilangan pekerja yang didedikasikan untuk sosial, masa yang dilaburkan, dan sama ada eksekutif diberikan taklimat secara teratur mengenai metrik prestasi.

Paksi Inovasi adalah mengenai penerimaan sosial, baik dari segi teknologi dan budaya perniagaan. Senarai semak termasuk faktor-faktor seperti penggunaan awal aplikasi sosial dan rangkaian, dan sama ada wakil anda mempunyai keupayaan melalui perkhidmatan pelanggan atau platform meja bantuan yang mereka gunakan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan sepenuhnya dari dalam saluran sosial.

"Keseluruhannya, SMI adalah pelan tindakan, garis besar bagi jenama yang matang. Pembelian penuh di bahagian pelaburan serta inovasi yang mantap adalah strategi berpandangan ke hadapan yang paling berkesan untuk jenama yang menyedari sosial, " kata Johns. "Bertemu pelanggan di saluran sosial yang mereka miliki dan mengawalnya adalah penting untuk mengekalkan kesedaran jenama dan membina kesetiaan jenama, faktor utama dalam fikiran pelanggan dewasa sosial."

Melalui SMI, Conversocial merosakkan perniagaan menjadi empat kategori asas kematangan sosial: Konservatif, Pemerhati, Peserta, dan #SocialFirst.

• Pemerhati: Pelaburan yang rendah dan inovasi rendah. Perniagaan yang tidak mengintegrasikan saluran sosial ke dalam strategi perkhidmatan pelanggan mereka dan tidak mempunyai keupayaan untuk mengurus pertanyaan pelanggan sosial melalui sebarang jenis perisian, sama ada pengurusan media sosial atau platform meja bantuan. Cadangan SMI: Menyelam masuk. Semula jenama anda sebagai 'pengguna awal' dan mula bekerja dengan setiap saluran sosial pelanggan anda tinggal. Perniagaan ini mempunyai peluang untuk menggunakan platform dan perkhidmatan baru daripada mengintegrasikan sosial ke dalam proses yang rosak.
• Konservatif: Pelaburan tinggi tetapi inovasi rendah. Ini cenderung menjadi jenama yang lebih besar yang membuang banyak wang di sosial tanpa strategi yang kukuh untuk cara membelanjakan atau membeli eksekutif peringkat tinggi. Cadangan IKS: Melabur lebih banyak dalam latihan sosial untuk pasukan sokongan pelanggan. Pertubuhan perusahaan harus berinteraksi dengan pelanggan melalui pemesejan peribadi untuk mengurangkan kebocoran awam.
• Peserta: Pelaburan yang rendah tetapi inovasi yang tinggi. Jenama itu sudah aktif terlibat dengan pelanggan mengenai pelbagai platform sosial, tetapi tanpa bajet atau tenaga manusia untuk memberi impak yang nyata. Cadangan IKS: "Pelaburan penuh akan mempunyai kesan dramatik pada bahagian bawah."
• #SocialFirst: Pelaburan yang tinggi dan inovasi yang tinggi. Perniagaan dengan pembelian organisasi, pasukan perkhidmatan pelanggan sosial yang berdedikasi, dan kemunculan jenama yang kukuh di seluruh saluran sosial. Cadangan IKS: Tinggal di hadapan lengkung. Mengadopsi produk dan saluran baru lebih awal, menambah lebih banyak integrasi perisian untuk menghubungkan sosial ke jabatan lain, memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan proaktif untuk memacu pendapatan.