Kayako ulasan & rating

Kami sebelum ini mengkaji Kayako dan mendapati ia sebagai perisian bantuan purata pada harga purata pada masa itu. Sejak itu, Kayako (yang bermula pada $ 20 setiap pengguna sebulan) telah membuat kemajuan yang baik dengan menangani banyak isu yang kami kenal dalam kajian itu, seperti tahap kerumitannya. Lagipun, dengan banyak pilihan yang terdapat dalam kategori produk perisian Help-as-a-Service (SaaS), penting untuk membuat kerja ejen perkhidmatan pelanggan lebih mudah, tidak lebih rumit. Walaupun Kayako telah menjalani banyak penambahbaikan sejak tinjauan terakhir kami, ia masih tertinggal di belakang HappyFox pemenang Editor kami.

Kayako menggunakan idea perbualan sebagai entiti maklumat asas untuk setiap bahagian permohonan. Pelanggan mempunyai banyak pilihan untuk memulakan perbualan baru, menggunakan widget sembang untuk menggunakan media sosial dan e-mel. Sebaik sahaja perbualan telah dimulakan yang memerlukan ejen perkhidmatan pelanggan, ia akan ditugaskan kepada orang seterusnya yang tersedia. Ia akan dihalakan berdasarkan peraturan pencetus yang ditetapkan oleh pentadbir. Tugasan juga boleh dibuat secara manual, jika perlu.

ciri-ciri

Membina laporan tersuai lebih mudah dilakukan sekarang daripada pada siaksi sebelumnya Kayako. Kini anda hanya memilih syarat dari senarai drop-down pilihan dan anda segera melihat hasil dalam anak tetingkap Preview. Kategori Keadaan Pelaporan termasuk perbualan, pemula, organisasi, dan perjanjian tahap perkhidmatan (SLA). Dari sana, anda boleh menambah syarat tambahan dan kemudian menyimpan hasilnya. Dengan laporan baru dibina, klik pada butang "Muat Turun" untuk menyimpan salinan fail.CSV ke mesin tempatan anda.

Halaman Insights menyediakan pandangan dinamik, seperti papan pemuka ke seluruh sistem. Anda boleh memilih dari perbualan, ejen, atau pasukan untuk menukar paparan semasa. Butang individu pada halaman mengubah tempoh masa antara hari, minggu, atau bulan, dan widget Kalendar membolehkan anda memilih julat tarikh tertentu. Jenis maklumat yang sama juga boleh didapati dari perspektif SLA oleh pelanggan. Hal ini memudahkan untuk melihat bagaimana tim melakukan secara individual atau sehubungan dengan pelanggan tertentu.

Kayako digunakan untuk mempunyai projek bernama "OnSite" yang bertujuan untuk membawa keupayaan desktop terpencil untuk produk tersebut. Syarikat itu pada dasarnya memutuskan untuk menchuk projek itu dan sebaliknya menunjuk orang kepada penyelesaian lain seperti LogMeIn dan TeamViewer. Satu lagi pilihan percuma adalah join.me, yang menawarkan fungsi perkongsian skrin asas. Kayako telah mengambil pendekatan yang sama dengan bidang fungsional lain seperti Voice-over-IP (VoIP). Untuk ini, mereka mengarahkan pelanggan ke beberapa vendor VoIP cloud yang berbeza.

Satu kegusaran sedikit yang saya dapati di sini adalah dalam dokumentasi. Apabila anda mencari VoIP di laman web sokongan Kayako, ia membawa anda ke artikel yang menyatakan "Artikel ini terpakai kepada pelanggan Kayako Classic yang mendaftar sebelum 2016." Ia kemudian mengarahkan anda kepada panduan pengguna Kayako yang baru. Jika anda memasukkan "VoIP" dalam kotak Carian pada halaman itu, ia akan membawa anda kembali ke artikel yang sama dengan mesej Kayako Classic.

Harga

Harga Kayako tidak berubah dari kajian asal kami. Kos masih sama dengan harga kemasukan yang terdahulu sebanyak $ 20 setiap pengguna sebulan (untuk pelan Standard). Harga pertengahan (untuk pelan Pertumbuhan) berada pada $ 40 setiap pengguna sebulan, dan tier tertinggi (rancangan Enterprise) berharga $ 90 setiap pengguna sebulan. Fungsi fungsi untuk setiap peringkat masih pada dasarnya sama seperti ketika kita mengkaji semula sebelum ini.

Tempoh percubaan asas untuk Kayako kini 14 hari panjang berbanding 30 hari sebelumnya. Itu mungkin terlalu pendek untuk melihat produk yang serius jika anda mahu benar-benar meletakkannya melalui langkahnya. Saya dapat mendapatkan percubaan saya diperpanjang 15 hari lagi dengan satu permintaan e-mel, supaya tidak menjadi masalah nyata.

Antara Muka Pengguna dan Alur Kerja

Perbualan baharu bermula dari sama ada pengguna meminta bantuan melalui salah satu daripada banyak saluran atau dari ejen yang mengklik butang "Perbualan Baru". Kayako Messenger, salah satu daripada saluran utama, ialah tetingkap sembang yang boleh diintegrasikan terus dengan laman web syarikat anda. Memberi perbualan baru kepada ejen boleh dikendalikan secara automatik dengan menggunakan automasi tugasan. Proses membina automasi baru terdiri daripada menambah pemicu baru dengan tindakan yang sesuai dipilih dari kotak drop-down.

Setelah perbualan baru dimulakan, garis masa menunjukkan semua interaksi dengan pelanggan ditambah dengan nota tambahan yang ditambahkan oleh ejen yang ditugaskan atau ahli pasukan lain. Kayako menggunakan tag sebagai cara untuk mengenal pasti perkara-perkara tertentu yang menarik seperti isu unik atau masalah baru. Bidang tag boleh digunakan kemudian untuk mencari item dengan cepat dan menyediakan asas untuk mengumpulkan pengetahuan yang berguna kepada ejen lain. Status semasa boleh dilihat dengan mengklik pada ikon "Insights" dan kemudian melaraskan tempoh tontonan yang dipaparkan untuk menunjukkan hari, minggu, atau bulan. Anda juga boleh menukar tempoh dengan menggunakan widget Calendar yang disebutkan di atas.

Kayako menyediakan asas keselamatan pepejal, termasuk keupayaan Single Sign-On (SSO) dan penggunaan alamat putih IP untuk ejen perkhidmatan pelanggan. Untuk pelanggan, anda boleh membenarkan log masuk melalui Facebook, Twitter, atau akaun Kayako berdaftar. Kayako Desktop adalah Mac OS atau aplikasi Windows baru yang dipasang secara tempatan dan dihubungkan dengan akaun Kayako anda. Ia memberikan lebih banyak rupa dan rasa aplikasi desktop, menyampaikan maklumat yang sama bersama-sama dengan kotak status masa nyata, yang memantau perbualan semasa.

Integrasi

Kayako menyediakan penyepaduan langsung daripada Direct Salesforce dan Zapier. Integrasi salesforce datang dalam bentuk aplikasi yang tersedia melalui AppExchange Salesforce. Konfigurasi sambungan terdiri daripada log masuk ke aplikasi dan kemudian membuat tapak jauh baru dengan kebenaran untuk berkomunikasi dengan akaun Kayako anda. Dari sudut itu, anda boleh mengubahsuai mana-mana halaman dalam Salesforce untuk memaparkan maklumat dari mana-mana perbualan Kayako. Dengan ini, anda boleh melompat dari dalam Salesforce terus ke Kayako dengan mengklik mana-mana perbualan yang dipaparkan.

Zapier adalah perkhidmatan integrasi aplikasi yang membolehkan pengguna membuat aliran kerja automasi antara perkhidmatan web yang berbeza. Saya sebelum ini mengkaji Jira Service Desk yang juga menggunakan Zapier untuk integrasi dengan produk SaaS yang lain. Pilihan ini memerlukan sedikit usaha tetapi tidak terlalu sukar bagi siapa saja yang selesa menulis makro mudah di Microsoft Excel. Di depan media sosial, Kayako menyediakan cangkuk ke Facebook dan Twitter sama ada mengubah mesej masuk ke dalam perbualan baru atau menambahkannya kepada yang sedia ada.

Kayako juga menawarkan platform pemaju yang menyediakan satu set antaramuka program aplikasi (API) untuk membina perkhidmatan integrasi anda sendiri. Ini mungkin perlu jika anda kini menggunakan mana-mana alat pengesan bug yang dibangunkan atau alat bukan komersial yang lain dengan maklumat yang berkaitan dengan operasi bantuan meja anda atau jika anda menggunakan meja bantuan untuk beberapa jenis proses perniagaan yang unik yang memerlukan penyesuaian tugas berat. Bagi kebanyakan perniagaan, bagaimanapun, sambungan Zapier atau Salesforce harus menyediakan semua penyesuaian yang anda perlukan. Pilihan lain adalah dengan menggunakan webhook untuk memberikan potongan maklumat dari laman web lain kepada wakil khidmat pelanggan anda. Tahap integrasi ini bukanlah untuk pengsan hati tetapi menunjukkan kemungkinan yang ada jika anda ingin melaburkan masa dan usaha.