Video: Cooperation SIG (November 2024)
Tahun depan kelihatan penting dalam beberapa segmen teknologi, terutamanya analisis perniagaan, kecerdasan buatan (AI), dan keselamatan. Tetapi satu lagi segmen yang mungkin mengubah secara dramatik cara anda bekerja dan menjalankan perniagaan adalah Voice-over-IP (VoIP) dan penggabungan berterusannya dengan teknologi kolaborasi dalam talian yang canggih. Untuk mendapatkan pengendalian yang lebih baik di mana komunikasi bersepadu (UC) berasaskan internet, kami duduk untuk perbualan yang mendalam dengan Curtis Peterson, Naib Presiden Kanan Operasi Awan di atas penyedia VoIP dan UC RingCentral.
PCMag: Terima kasih kerana bersetuju untuk bercakap dengan kami. Perniagaan VoIP dan UC-as-a-Service (UCaaS) sepertinya ia ditetapkan untuk beberapa perubahan besar dalam tahun yang akan datang. Nampaknya ia bermula apabila senario Bring-Your-Own-Device (BYOD) menjadi popular. Bagaimanakah revolusi BYOD memberi kesan bagaimana pelanggan membeli perkhidmatan VoIP?
Curtis Peterson (CP): BYOD sangat memberi kesan bagaimana IT dan perniagaan menilai platform komunikasi mereka. Dengan telefon pintar hampir di mana-mana, andaian adalah bahawa mana-mana dan semua aplikasi dijalankan pada telefon pintar dahulu. Kami cenderung untuk mengasingkan ini di kepala kerana kami melayan telefon pintar sebagai dua peranti: telefon dan komputer kecil dengan skrin sentuh. Pengguna akhir, terutamanya yang berusia kurang dari 35 tahun, jangan berfikir dengan cara ini. Ia satu peranti. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp, dan sejenisnya telah memecahkan dinding ini. Pada tahun 2007, RingCentral mengambil pendekatan reka bentuk dan penyelesaian mudah alih pertama untuk perkhidmatan UCaaS kami. Bukan sahaja aplikasi kami penuh dengan kemampuan komunikasi dan kolaborasi berbilang modal, tetapi kami juga telah membina antara muka sentuhan pentadbiran 100 peratus yang lengkap untuk mengurus keseluruhan sistem.
Pekerja di tempat kerja tampil dengan peranti peribadi mereka dan menggunakan aplikasi yang disediakan oleh majikan mereka. Model BYOD telah memaksa perniagaan untuk beralih dari pendekatan sistem tertutup kepada dasar sistem terbuka, yang merupakan saluran yang sempurna untuk perkhidmatan berasaskan awan kerana ia menggambarkan perkhidmatan dari gelung tertutup, sistem di premis tetapi masih menyediakan penglihatan, pengelolaan, kelenturan, dan keselamatan yang menawarkan sistem proprietari dan tertutup.
PCMag: Adakah telefon bimbit masih menjadi sebahagian daripada setiap pemasangan perniagaan, atau jumlah penggunaan perisian hanya meningkat?
CP: Saya mendapati ironi bahawa perusahaan di mana-mana masih melaburkan sejumlah besar anggaran IT mereka dalam teknologi dan penyelenggaraan telefon desktop. Di RingCentral, lebih daripada 75 peratus pekerja kami lebih suka menggunakan telefon pintar mereka atau telefon bimbit untuk komunikasi, dan saya pasti kami bukan penyimpangan antara rakan-rakan kami dalam industri. Dengan peralihan eksponen kepada pelanggan lembut, ciri-ciri UCaaS meninggalkan telefon desktop di belakang. Kami mempunyai beberapa pelanggan besar dan penjual semula yang hanya memberikan Chromebook kepada pengguna mereka, dan ia menjadi komputer sejagat mereka untuk semua aplikasi dan platform komunikasi mereka. Kami fikir pendekatan ini akan terus menjadi lebih biasa.
PCMag: Akan ada hari apabila telefon bimbit hilang sepenuhnya dari meja pengguna perniagaan biasa?
CP: Percaya atau tidak, telefon bimbit jauh dari kepupusan lengkap. Mereka tidak ternilai untuk banyak senario komunikasi suara; contohnya, di bilik persidangan, pusat panggilan tapak pelbagai guna, kawasan kaunter penyambut tetamu, atau jurujual yang ada di telefon sepanjang hari. Kematian akhir telefon bimbit ini disebabkan oleh batasan antara muka pengguna ketika kami bergerak lebih jauh dari nombor telefon mudah dan lebih dekat dengan pilihan multi-modal seperti teks, kolaborasi, dan video. Pada penghujung hari, antara muka pengguna pada telefon bimbit tidak dapat memenuhi keperluan di tempat kerja.
PCMag: Telah diramalkan bahawa 2017 akan menjadi tahun yang akan kita lihat chatbots yang digunakan dalam operasi perkhidmatan pelanggan. Adakah anda bersetuju dengan penilaian itu dan apa yang boleh diharapkan oleh pelanggan daripada teknologi chatbot?
CP: Seorang pemaju di Sweden, Peder Fjallstrom, yang syarikat aplikasinya hanya mencipta sebuah agensi bot, mengatakan yang terbaik: "Semua orang mahu bot, tidak ada yang tahu mengapa." Dengan itu, saya meramalkan bahawa menjelang akhir tahun 2017, 25 peratus daripada jualan pengguna atau interaksi sokongan akan dibuat dengan chatbot.
Kelebihan awal bagi pengguna adalah untuk menganalisis perbualan untuk menentukan di mana untuk menelefon panggilan mereka, sama ada ejen hidup atau portal bantuan diri. Chatbots boleh melakukan penguatkuasaan berat menyelesaikan pertanyaan logistik atau pentadbiran. Terakhir, pengguna akan dapat memperoleh kandungan dari pangkalan pengetahuan dan tidak perlu menghabiskan masa mencari laman web.
Keterbatasan awal akan sama dengan yang kita ada apabila Sambutan Suara Interaktif (IVR) mula diperkenalkan. Sebagai contoh, jika anda tidak mengatakan setiap nombor pada kad kredit dengan betul atau menolak nombor yang betul untuk pilihan yang tepat, IVR memindahkan anda kepada seseorang, mengarahkan anda kembali ke menu utama, atau paling teruk, menamatkan panggilan. Itu akan menjadi permulaan kami di dunia bot juga: tidak kelihatan interaksi yang cerah atau logik. Ia masih awal untuk chatbots, tetapi, jika mereka boleh menghalang saya daripada mengulangi nombor akaun pelanggan saya, alamat rumah, dan empat digit terakhir SSN saya setiap kali saya dipindahkan, saya akan menjadi pelanggan yang bahagia dan setia.
PCMag: Keselamatan adalah kebimbangan yang lebih besar pada tahun 2017 berbanding dengan beberapa tahun kebelakangan ini. Bagaimanakah kita dapat melihat pembekal VoIP dan UCaaS bertindak balas terhadap permintaan pelanggan untuk meningkatkan keselamatan pada tahun yang akan datang?
CP: Saya melihat ini sebagai salah satu cabaran paling penting yang dihadapi oleh setiap organisasi di seluruh industri pada tahun 2017 dan seterusnya. Idea bahawa kita berada dalam perang multi-tahun, perang siber yang disokong oleh negara adalah pandangan yang dipegang oleh para eksekutif di hampir semua perniagaan. Saya percaya kita akan melihat pelaburan, tumpuan dan inovasi yang berterusan dengan keselamatan dari komuniti penyedia UCaaS dan perkhidmatan awan. Walaupun tiada penyedia X-as-a-Service boleh menuntut rangkaian mereka 100 peratus selamat, sekurang-kurangnya tidak tanpa diserang hari berikutnya oleh separuh penggodam dunia, saya fikir 2017 akan melihat kita terus meningkatkan bar yang lebih tinggi untuk keselamatan.
Contohnya, di RingCentral, kami memperluaskan penggunaan analisis dan pemantauan keselamatan kami, dan mengintegrasikan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin ke sumber data kami untuk mengenal pasti ancaman keselamatan dengan cepat. Kami akan terus bekerjasama dengan komuniti internet dan pesaing kami untuk mengukuhkan keupayaan kolektif kami untuk menahan serangan seperti serangan mendistribusi Denial of Service Service (DDOS) berasaskan DNS pada akhir tahun lalu yang mensasarkan penyedia awan dan penyedia rangkaian Timur. Saya percaya penyedia UCaaS dan awan boleh mencapai skala ekonomi dalam keselamatan yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan swasta, sambil menyampaikan semua fungsi lain kepada perniagaan mereka yang perlu mereka lakukan.
PCMag: Apa yang boleh dilakukan pelanggan sekarang untuk melindungi komunikasi mereka dengan lebih berkesan apabila komunikasi tersebut dijalankan di awan?
CP: Jadi, pada masa ini, memilih pembekal awan yang dipercayai adalah langkah pertama yang tepat untuk meningkatkan tahap keselamatan komunikasi anda. Di samping itu, periksa kelayakan syarikat UCaaS, terutamanya kekerapan pengujian dan imbasan, dan tahap pengauditan asas yang mereka ada. Tetapi perkara yang paling penting yang saya percaya orang boleh buat hari ini ialah dengan sering menukar dan menggunakan kata laluan yang kuat untuk semua aplikasi, termasuk aplikasi UCaaS. Ini masih menjadi vektor nombor satu serangan yang kita lihat di seluruh ruang teknologi yang lebih luas untuk aplikasi serta dalam dunia UCaaS. Penyedia UCaaS seperti kami mengintegrasikan penyelesaian kami dengan penyedia SSO untuk menjadikannya mudah bagi perusahaan untuk menguruskan aplikasi dan kata laluan yang kompleks, sambil menguatkan putaran kata laluan yang tidak berulang.
PCMag: Selain daripada apa yang telah kita bahas setakat ini, apa yang anda lihat sebagai tiga trend utama untuk perkhidmatan UCaaS dan awan VoIP pada tahun 2017?
CP: Millennials terus menjadi segmen terbesar tenaga kerja, mewujudkan tempat kerja di mana kita duduk di persimpangan era, dengan empat generasi bekerja bersama-sama. Ini memacu minat dalam UCaaS dan aplikasi komunikasi multi-modal yang lain, yang semakin menjadi penyelesaian yang sangat menarik untuk merapatkan variasi komunikasi intergenerasi.
Saya juga melihat peningkatan berterusan aplikasi kerjasama sebagai sebahagian daripada komunikasi perniagaan yang bermakna. Saya menjangkakan pertumbuhan yang berterusan dan, lebih baik lagi, pengembangan ciri dan integrasi sistem yang berterusan, akhirnya berfungsi seperti "bas data" kerja dan komunikasi manusia.
Akhir sekali, saya melihat lebih banyak syarikat melihat dengan serius pada perkhidmatan UCaaS yang diberikan oleh awan kerana mereka perlu menangani perkembangan inisiatif global mereka, kelebihan beban jabatan IT yang menyokong aplikasi dalaman yang tidak memacu pendapatan untuk perniagaan, dan inisiatif korporat mengalihkan aplikasi ke awan.
PCMag: Jika ada pelanggan yang ingin membuat peralihan dari PBX telefon tradisional ke awan PBX, apakah beberapa langkah pertama yang anda fikirkan perlu diambil, walaupun sebelum menghubungi vendor?
CP: Pertama, eksekutif dan IT sepatutnya mempunyai strategi awan yang dipersetujui yang menangani matlamat jangka pendek dan panjang, dan menilai perkhidmatan dan aplikasi yang sejajar dengan model perniagaan mereka. Paling penting, mereka harus mendapatkan konsensus dalaman yang luas mengenai model ini.
Kedua, pastikan komunikasi terpadu sejajar dengan strategi awan anda. Kini tiba masanya untuk pergi membeli-belah. Saya melihat terlalu banyak pelanggan yang berada di fasa akhir proses keputusan mereka dan senarai pendek mereka terdiri daripada penyedia UCaaS seperti RingCentral, vendor perkakasan mereka sebelum ini, dan vendor perkakasan generasi akan datang. Ini menunjukkan kepada saya keputusan itu adalah mengenai politik dalaman strategi awan syarikat itu, bukan tentang memilih penjual yang paling sesuai dengan strategi awan mereka. Tentukan strategi anda dan teruskan. Kemudian, buat senarai pendek dua hingga tiga pembekal yang memenuhi strategi anda . Ini memastikan anda akan memilih penjual terbaik untuk organisasi anda.
PCMag: Last but not least, mari sentuh pada VoIP mobile. Kami melihat ramalan pakar bahawa VoIP mudah alih akan melihat pertumbuhan yang ketara pada 2017. Adakah anda setuju dengan itu dan, jika ya, apa yang anda fikir akan menjadi pemangkin bagi pertumbuhan itu?
CP: Saya bersetuju bahawa terdapat pertumbuhan yang signifikan dalam VoIP mudah alih pada tahun 2017, dengan pemangkin yang menjadi aplikasi. Walaupun saya tidak melihat banyak aplikasi baharu yang membanjiri kedai-kedai, saya melihat pengurangan jumlah bilangan aplikasi, dan yang masih ada akan meningkatkan fungsi dan kegunaan yang ketara. Baru-baru ini, pembawa dan pembangun telefon bimbit terganggu dengan aplikasi pemesejan yang beroperasi "di atas" dan di sekitar sistem mesej asli. Syarikat-syarikat seperti WhatsApp hanya menolak pelanggan pesanan asli ke sisi dan menyampaikan produk yang unggul, menangkap 100 juta jutaan dolar hasil pesanan daripada pengendali mudah alih.
Kami melihat trend ini berterusan dan bergerak ke aplikasi yang lebih kompleks dan lebih banyak modal seperti pelanggan RingCentral. Digabungkan dengan keluaran iOS baru-baru ini, seperti Apple CallKit, perbatasan seterusnya akan menjadi normalisasi pendail asli dan pemesejan sebagai salah satu daripada banyak pilihan yang melakukan sama pada pelanggan mudah alih.
Syarikat-syarikat seperti RingCentral mempunyai keupayaan untuk bekerja rapat dengan syarikat penerbangan tanpa wayar dan menyediakan penyepaduan dialer asli, atau kita hanya boleh memintas pembawa dan pergi "di atas" dengan sedikit geseran kepada pengguna. Di atas semua ini, persidangan mudah alih dan kolaborasi sedang meningkat, dan platform seperti Facebook mengintegrasikan suara dan video melalui IP ke platform mereka; momentum pasti ada.
Lonjakan populariti akan datang dari beberapa kawasan, tetapi di bahagian atas, saya akan meletakkan kesedaran pengguna umum. Memandangkan lebih ramai syarikat berasaskan pengguna seperti WhatsApp, Viber, dan Facebook mengintegrasikan VoIP ke dalam aplikasi mereka, penerimaan menggunakan aplikasi komunikasi berasaskan perniagaan akan menjadi lebih utama. Tetapi teknologi lain yang benar-benar meratakan padang permainan di kawasan ini ialah rangka kerja pemaju Apple CallKit. Kepentingan set alat ini tidak dapat dilebih-lebihkan.
