Hundredx: di mana emojis memenuhi maklum balas pelanggan

Maklum balas adalah alat yang tidak ternilai untuk perniagaan. Itu bukan pernyataan terobosan oleh peregangan tetapi cara-cara di mana organisasi mengumpul maklum balas digital berada dalam fluks berterusan. Maklum balas ini mungkin bermakna maklum balas pekerja dalaman atau maklum balas luar dari pangkalan pelanggan, khalayak sosial, atau demografi dalam talian perniagaan anda menargetkan. Dalam semua kes ini, lebih banyak maklumat yang anda ada dan dengan lebih cepat anda boleh mengumpulkannya, lebih berkesan anda boleh menganalisis dan bertindak ke atasnya.

HundredX, sebuah "pendengaran" yang berpusat di San Diego dan permulaan maklum balas pelanggan, telah menyulingkan mekanisme pengumpulan maklum balas ke dalam pengalaman pengguna yang cepat dan mudah (UX) berdasarkan bahasa sejagat semua orang di internet memahami: emojis. Syarikat selusin pekerja dan berkembang dilancarkan pada tahun 2012 sebagai Goodsnitch, dengan misi menciptakan alternatif positif untuk Yelp. Sejak itu, HundredX sebahagiannya telah berputar untuk menyediakan penyelesaian maklum balas perusahaan tersuai yang tertanam secara langsung dalam UX jenama. Yang berkata, syarikat itu masih menawarkan aplikasi maklum balas yang bebas, yang dihadapi pengguna yang ada dikenali sebagai Expresit.

Cara HundredX mendefinisikan "mendengar" adalah berbeza dari jenis pengumpulan data dan pandangan yang anda akan dapati dalam platform pendengaran sosial. Daripada perlombongan dan pemantauan web sosial untuk kata kunci jenama dan trend pelanggan dan industri yang lebih besar, HundredX merawat mendengar sebagai pelanggan dalaman dan metrik pengalaman pelengkap, gelung umpan balik 1: 1 yang berfungsi sebagai flipside untuk mendengar sosial luar.

"Ada beberapa syarikat pendengaran sosial yang hebat menggunakan platform pihak ketiga, pada dasarnya melombong media sosial untuk analisis data, " kata Rob Pace, CEO HundredX. "Apa yang kita lakukan adalah mengambil saluran sedia ada anda-dari e-mel, teks, aplikasi, laman web, nama anda-dan pasang mesin mendengar ini ke dalamnya. Bukan sama ada-atau anda memerlukan kedua-dua jenis mendengar.

"Apa yang berbeza tentang kami ialah tiga perkara: satu, mendengar langsung memberi anda keratan rentas yang lebih luas. Kebanyakan pelanggan anda mungkin tidak tweet tetapi kami masih boleh memberi maklum balas kepada mereka., Saya menghantar anda sesuatu pada masa ini dan mengetahui siapa anda, apa yang anda beli, lokasi anda, apa yang saya sudah tahu boleh dianjurkan, yang membawa kita kepada perkara ketiga, iaitu pengedaran dan skala dalaman."

Jika HundredX berbunyi lebih seperti alat tinjauan dalam talian daripada platform mendengar, itu kerana ia. HundredX mempunyai sisa aplikasi Expresit dari hari Goodsnitch untuk mengumpulkan maklum balas pengguna tetapi pangkalan pelanggan perusahaannya kini luas. Senarai pelanggannya termasuk Mary Kay, NBC, Universiti Notre Dame, tempat acara, rantai restoran, dan pasukan sukan utama seperti Dallas Cowboys dan Predators Nashville.

"Perbezaan antara cara kita mendefinisikan 'mendengar' dan jenis tinjauan tradisional ialah mendengar dengan satu soalan: 'Apa yang perlu kita ketahui?' Kata Pace. "Terdapat jurang besar antara alat ukur freemium dan cara berat perusahaan besar mengumpulkan maklum balas. Tidak sepatutnya gila mahal untuk mendengar dan latihan untuk produk sepatutnya mengambil masa 10 minit."

Mekanisme emoji itu sendiri cukup sederhana: di bahagian bawah laman web atau aplikasi UX, terdapat tetingkap pop timbul dengan emoji gembira / sedih yang dapat diklik untuk maklum balas mengenai produk, perkhidmatan, atau jenama. Bergantung pada apa yang anda klik, anda akan mendapat pemilihan emoji yang lebih luas untuk konteks yang lebih dalam. Jadi, jika anda mengetuk tapak web yang bagus, skrin seterusnya ialah "Kenapa laman web kami bagus?" dengan pilihan emoji yang dapat diklik seperti "kandungan, " "reka bentuk, " dan "intuitif." Skrin ketiga mungkin mempunyai kotak untuk komen tambahan dan pemilihan emoji terakhir "Adakah anda mengesyorkan laman web atau produk ini?"

Pengalaman itu boleh disesuaikan oleh pelanggan dan boleh dibenamkan dalam mana-mana pengalaman UX. Dari segi sebenarnya mengubah data maklum balas, permulaan menawarkan papan pemuka laporan dengan keupayaan pemantauan laman web serta pengurusan insiden dan sistem pemberitahuan e-mel, dan juga akan mengeksport data untuk pelanggan.

Menggunakan emojis sebagai sentuhan untuk sentimen adalah sesuatu yang banyak alat pendengaran sosial dan alat pemantauan laman web. Seperti diterangkan Pace, bagaimana HundredX mengaplikasikan teknologi ini lebih penting kerana mekanisme maklum balas sejagat dapat jauh lebih berkesan dan kurang invasif untuk pengguna (terutamanya dalam pengalaman optimum mudah alih) daripada mengisi kaji selidik SurveyMonkey.

Pace adalah rakan kongsi lama di Goldman Sachs, yang menyertai firma itu pada tahun 1986. Salah satu pelanggannya yang pertama adalah Microsoft, yang mendapat perhatian orang Goldman pada tahun itu. Pace membelanjakan sebahagian besar kerjaya tahun 20-nya dengan Goldman Sachs, menjalankan operasi pantai barat, bekerja dengan bukan hanya syarikat teknologi tetapi juga peruncit utama termasuk GAP dan Nordstrom. Beliau juga pernah berkhidmat sebagai Pengerusi Lembaga Penasihat Kebangsaan Tentera Salvation.

"Saya dapat bekerja dengan beratus-ratus pelanggan pada penggabungan, pengambilalihan, IPO, dan lain-lain, dan bekerjasama dengan mereka dari masa ke masa, " kata Pace. "Datang dari latar belakang kewangan seperti ini, salah satu misi kami adalah untuk mengambil konsep ini untuk mendengar dan memaksanya menjadi ROI yang susah. Dan terdapat tiga balikan besar untuk pelanggan kami: pengekalan, kedua-dua pelanggan sedia ada dan pekerja sedia ada; Kebijaksanaan digital yang dibekalkan oleh orang ramai membolehkan anda mempunyai jenis 'pembeli misteri' ini di mana-mana sentiasa memberi anda data dan… kandungan dan analisis yang anda memandu dari data itu."

Aplikasi Top 7 HundredXs

Maklum balas emoji berhubung dengan HundredX adalah alat yang hebat untuk perniagaan dengan haknya sendiri, tetapi Pace juga mendedahkan aplikasi dan siri penggunaannya untuk berkomunikasi, berkolaborasi, dan menjejaki projek, tugas, dan matlamat jualan.

1. Slack

Bersama dengan banyak organisasi lain, HundredX mengendalikan komunikasi dalaman sepenuhnya dengan menggunakan Slack sebagai alat kerjasama pasukan syarikat.

2. Salesforce

Seterusnya adalah Salesforce. "Jualan yang kami gunakan dalam dua tempat, " kata Pace. "Kami menggunakannya untuk diri kita sendiri (CRM) tetapi banyak pelanggan kami mahu kami mengeksport data ke dalam sistem Salesforce, jadi ia juga merupakan umpan balik (API) untuk menghubungkan dengan platform sedia ada mereka."

3. Asana

Asana, salah satu Pilihan Editor PCMag untuk kerjasama dan pengurusan projek, adalah platform di mana HundredX bergantung untuk menjejaki tugas dan kemajuan aliran kerja.

4. Atlera Jira

Ketika datang ke saluran pembangunan perisian mereka, Atlassian Jira adalah apa yang HundredX dev dan pasukan kejuruteraan bergantung pada tugas dan pengurusan projek.

5. Google Drive

Walaupun Slack dan Asana mengurus kerjasama dalaman dan pengurusan projek, Pace berkata permulaan, seperti banyak organisasi lain, sangat bergantung pada Google Drive untuk storan terpusat dan kolaborasi pasukan ketika datang ke pengurusan dokumen.

6. UberConference

Pace berkata HundredX sering menggunakan UberConference untuk berkomunikasi dengan cepat, terutamanya sejak alat bantu video disepadukan dalam saluran Slack menggunakan perintah slash cepat / uberconference.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting adalah menarik untuk Pace. "Saya datang ke era di mana jualan adalah orang dari satu sama lain, " jelasnya. "Tetapi sekarang, saya katakan 80 peratus daripada pelanggan kami bermula dengan demo GoToMeeting untuk memberi mereka 30 minit untuk mengatakan, ini masuk akal atau tidak. Itulah perubahan dalam model bagaimana proses jualan sebenar berlaku."