Video: Membangun Hubungan yang Kuat dengan Konsumen di Sosial Media (November 2024)
Media sosial adalah tempat yang sesuai untuk jenama untuk memenangi pelanggan baru, membuat jualan langsung, dan mempromosikan produk baru. Tetapi medium juga membentangkan peluang yang luar biasa untuk membina hubungan yang tahan lama yang hidup lebih lama daripada apa-apa diskaun sekali atau retweet boleh. Dengan mengambil kesempatan daripada mendengar sosial untuk mentafsir, menjawab, dan mengkaji perbualan pelanggan, anda akan dapat menyampaikan interaksi yang lebih berharga dan bermakna kepada pengikut anda.
Saya bercakap dengan Andrew Caravella, Naib Presiden Pemasaran di Sprout Social, alat Pemenang Pilihan Editor kami untuk mendengar sosial, tentang cara-cara di mana jenama boleh mengubah platform sosial mereka menjadi kenderaan komunikasi dan perhubungan hubungan. Caravella berkata pendengaran sosial secara tradisinya dianggap sebagai jenama yang mendengar minit demi minit untuk menentukan cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Caravella fikir peluang sebenar terletak pada pendekatan yang lebih akut untuk mendengar sosial yang dapat membantu perniagaan membuat keputusan jangka panjang yang lebih baik mengenai jenama dan produk mereka.
1. Pembuatan Keputusan Pendek dan Jangka Panjang
Jika anda berfikir tentang pendekatan minit demi minit untuk media sosial, platform seperti Facebook, Twitter, dan bahkan LinkedIn memberikan anda gambaran masa nyata tentang bagaimana orang memberi respons kepada jenama anda. Anda boleh menentukan sama ada mereka suka post terbaru anda, produk terbaru anda, atau promosi terbaru anda atau tidak. Sebaliknya, anda juga boleh menggunakan alat untuk mengetahui sama ada sentimen pelanggan lebih menguntungkan terhadap jenama anda atau pesaing anda, atau untuk mendapatkan amaran awal tentang imej yang menyinggung perasaan CEO politik anda yang tidak tepat.
Lebih penting lagi, alat-alat ini memberikan anda peluang segera untuk melompat dan menyelesaikan situasi sebelum ia keluar dari kendali. Jika anda boleh mengubah interaksi negatif menjadi neutral atau bahkan menjadi yang positif, maka anda akan hidup untuk melihat hari lain dengan pelanggan setia anda. Walau bagaimanapun, jika anda tidak aktif memantau dan memberi maklum balas, maka anda mungkin menunggu terlalu lama untuk mengambil tindakan.
Terdapat juga perbualan yang lebih panjang dan lebih kompleks yang berlaku di sekitar jenama anda. Tidak ada satu tweet atau pos yang akan memberi anda gambaran menyeluruh, jangka panjang ini; anda perlu terus memantau, mengumpul dan mentafsir perbualan pelanggan untuk membuat keputusan yang lebih baik mengenai pemasaran sosial anda, produk anda, dan juga perniagaan anda secara keseluruhan. Sebagai contoh, adakah anda mempunyai pinggang jenama anda? Adakah anda menghantar kandungan terlalu banyak? Adakah pengiklanan anda terlepas tanda? Adakah produk anda tidak berfungsi? Mengambil pendekatan jangka panjang untuk mendengar sosial akan membantu anda menjadi jenama yang lebih bermaklumat dan strategik.
2. Respons Organik dan Autentik
"Jenama harus mendengar secara langsung, " kata Caravella. "Namun begitu, jika anda berfikir tentang mendengar dengan cara yang tidak termasuk sebutan langsung, jenama dapat mengejutkan dan menggembirakan pelanggannya." Sebagai contoh, Caravella berkata, jika seseorang tidak menandai "@Sprite" apabila mereka mengatakan bahawa mereka menikmati minuman Sprite, maka Sprite masih boleh mencari tweet itu dan memanfaatkan peluang untuk membuat tawaran, mengucapkan terima kasih, atau menghantar hadiah kepada peminat itu. Berapa banyak lagi hadiah yang akan mendapat tweet terus dari salah satu jenama kegemaran anda daripada melihat tweet dipromosikan atau e-mel spam?
Interaksi one-to-one ini lebih cenderung menjadi semulajadi dan menyeronokkan untuk pelanggan anda daripada sebarang bentuk pemesejan tolak yang lain. "Jenama menghabiskan banyak masa untuk kandungan luar, " kata Caravella. "Mendengar membolehkan anda melompat masuk dan menyuntik diri anda dengan betul ke dalam perbualan yang penting."
3. Data dan Analitis
Data sosial dan analitik membolehkan anda membina penanda aras sepanjang minggu, bulan, dan suku untuk mengenal pasti trend dan persepsi di sekitar syarikat dan produk anda. Tetapi jangan terjatuh dalam perkara seperti "suka" sosial dan bilangan pengikut; angka-angka itu cenderung untuk memberitahu satu sisi cerita yang sangat rumit. Apa yang anda perlu berminat ialah lebih banyak metrik berorientasikan tindakan seperti saham sosial dan pertunangan. Menganalisis metrik tersebut dapat membantu anda membuat kandungan yang lebih baik atau membuat keputusan peringkat perniagaan yang lebih baik, seperti memberitahu pasukan produk anda untuk memikirkan lebih banyak reka bentuk yang inovatif.
Caravella berkata beliau menggalakkan orang ramai melihat kadar berbanding nombor mentah. "Terlalu sering pelanggan saya berfikir tentang nombor sebenar dan bukan kadar yang mereka sedang berkembang. Daripada mahu mendapatkan 1, 000 hingga 10, 000 pengikut tahun ini, berapa ramai pengikut yang anda dapatkan pada minggu ini?"
4. Bangunan Komuniti
Tidak ada cara yang lebih baik untuk membuat pelanggan ingin melekat di laman sosial anda daripada dengan memperkenalkan mereka kepada orang yang suka berfikir. Membina dan mengawal komuniti membolehkan pemasar berfungsi sebagai saluran untuk perbualan yang berlaku di antara pelanggan. Ini membantu memberikan kredibiliti jenama anda sebagai pakar dalam bidang anda dan membuat tapak atau platform anda menjadi destinasi utama bagi mereka yang mencari maklumat. Anda akan bertanggungjawab untuk menentukan perbualan supaya penting untuk berfikir tentang apa yang boleh anda lakukan untuk memudahkan perbualan yang melestarikan tema yang ingin anda promosikan.
Tetapi mungkin lebih penting lagi, komuniti ini memberikan penginjil jenama anda peluang untuk membetulkan pelanggan yang tidak puas hati yang mempunyai masalah dengan produk anda. Dengan membiarkan pelanggan membetulkan dan membantu pelanggan lain, anda memberdayakan pengikut lama anda, memenuhi pengikut baru, dan elakkan bogging reps meja bantuan anda.
5. Ulasan Tinjauan Panjang
Amazon, eBay, Yelp, dan juga PCMag adalah ruang yang berharga yang membolehkan pengguna mempelajari produk sebelum membelinya; platform ini menyediakan ulasan mendalam yang boleh digunakan oleh pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang lebih bijak. Ulasan tidak selalu harus ditempatkan di tapak pihak ketiga. Anda boleh menggunakan platform sosial anda untuk menggalakkan pengguna berkongsi maklum balas yang jujur tentang pengalaman mereka dengan produk anda. Pasti, akan ada ulasan negatif dan akan ada pelanggan yang menghina produk anda hanya untuk melayari jenama anda. Tetapi terdapat juga sekumpulan penyokong jenama yang datang ke halaman ini untuk menyanyikan puji-pujian anda.
"Sudah tentu ada tempat untuk dan mendapat manfaat untuk penarafan dan ulasan, " kata Caravella. "Apa yang menarik tentang ruang sosial adalah anda mendapat banyak maklum balas yang besar. Anda sering mendapat landswell atau mengesahkan idea menerusi tweet dan tweet., Itu adalah kawasan yang perlu anda usahakan."
6. Bahan Pendidikan
Berkongsi kandungan yang menawarkan statistik atau data yang membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih berpengetahuan dan berpendidikan. Adakah terdapat penyelidikan pasaran yang dihasilkan oleh saluran media (atau bahkan pesaing) yang menyentuh tema yang anda dukung? Adakah penyelidikan memberikan maklumat kepada pelanggan anda yang mungkin belum dimiliki? Jangan takut menggunakan platform anda untuk berkongsi kandungan itu. "Jika anda boleh mendapatkan lebih daripada 50 peratus kandungan anda untuk tidak menjadi tentang anda tetapi tentang perkara lain yang berkaitan dengan anda, itu adalah manfaat yang besar kepada pelanggan anda, " kata Caravella.
Kunci di sini adalah untuk kekal di mesej, berkongsi kandungan yang memberi manfaat kepada perniagaan anda (walaupun hanya secara tidak langsung), dan kemudian menjadikan saham ini menjadi perbualan yang berlaku pada jam tangan anda. Dengan cara ini, anda akan dapat menggunakan perbualan ini untuk memberikan lebih banyak nilai untuk pelanggan jangka panjang anda.
