Analisa ucapan: bagaimana untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan meningkatkan jualan

Anda memanggil syarikat dan mendengar mesej automatik: "Panggilan ini boleh dipantau untuk jaminan kualiti." Anda tidak lama lagi dalam kemarahan kerana anda telah ditahan terlalu lama, pakej anda telah dihantar ke alamat yang salah, dan kini beberapa kanak-kanak di Nova Scotia sedang memainkan Nintendo Switch anda. Anda tidak peduli sama ada atau tidak panggilan akan dipantau atau tidak; anda hanya peduli bahawa anda menerima perkhidmatan pelanggan yang diperlukan untuk membetulkan keadaan anda. Anda mungkin menyedari panggilan anda akan direkodkan, dianalisis, dan digunakan untuk mengajar ejen perkhidmatan bagaimana untuk mengurus hubungan pelanggan dengan lebih baik (bukan kerana anda benar-benar peduli). Tetapi apa yang anda mungkin tidak menyedari adalah, terdapat perisian yang berjalan bersama panggilan ini, mengukur suara suara anda, menjejaki kata kunci seperti "marah" atau "pengurus" untuk membimbing wakil untuk memberikan resolusi yang lebih baik kepada anda.

Apakah Analisa Ucapan?

Pasaran analisis ucapan dijangka mencapai $ 1.6 bilion menjelang 2020, menurut laporan MarketsandMarkets. Industri ini terdiri daripada syarikat-syarikat yang menawarkan perkhidmatan asas seperti rakaman, transkripsi, dan menyediakan perniagaan dengan analisis panggilan bersejarah. Anda juga akan mendapati enjin masa nyata yang boleh menghantar pemberitahuan kepada penyelia semasa panggilan, memberi amaran kepada mereka bahawa rep perkhidmatan mereka telah menimbulkan kemarahan pelanggan lama. Analisa ucapan masa nyata seperti ini direka untuk mengautomasikan proses pemantauan panggilan untuk meningkatkan khidmat pelanggan, serta memberikan pandangan pemasaran dan jualan.

"Sekeping sejarah telah digunakan untuk meningkatkan prestasi di pusat hubungan, " kata Ian Jacobs, Penganalisis Utama di Forrester Research. "Anda boleh mengetahui bagaimana ejen lakukan, syarikat juga menggunakan ini untuk melatih tenaga jualan. Mendengar panggilan tersebut dan menggunakannya untuk membantu melatih jurujual lebih baik untuk menutup jualan atau mendapatkan petunjuk."

Hari ini, lebih daripada 35 peratus syarikat dengan sekurang-kurangnya pusat sentuhan 50 orang telah melaksanakan alat analitik pertuturan yang boleh menggunakan enjin membuat keputusan masa nyata untuk menolak tawaran untuk menghubungi agen pusat, menurut Forrester. Oleh itu, jika pelanggan memanggil untuk mengatakan bahawa dia tidak berpuas hati dengan traktornya, maka sistem akan mengambil rasa tidak puas hati. Ejen itu kemudiannya boleh menolak tawaran untuk menaik taraf jaminan atau membeli traktor lain, bergantung sepenuhnya kepada apa yang dipunyai oleh keadaan tertentu.

Penggunaan alat analisis ucapan masa nyata dijangka meningkat tetapi ada halangan yang besar untuk kemasukan, terutamanya untuk syarikat pasaran kecil yang tidak mempunyai infrastruktur pusat panggilan yang besar yang diperlukan untuk membuat penggunaan terbaik alat-alat ini. Sebagai contoh, alat paling canggih masih terlalu maju untuk penyelia pusat panggilan tradisional dan pekerja mereka. Di samping itu, kerana produk dan barisan perkhidmatan yang sentiasa berubah, alat analitik pertuturan perlu diselaraskan dan dioptimumkan secara berkala untuk memberikan nilai yang paling kepada syarikat. Dan jangan lupa faktor yang paling penting: kos. Alat analitik ucapan, seperti kebanyakan bentuk perisian perusahaan lain, boleh menjadi agak mahal. Kerana syarikat secara tradisinya menggunakan alat ini untuk tujuan latihan, ia secara sukarela telah membuktikan pelaburan balik (ROI) yang baik.

Analisis Ucapan untuk Pemasaran dan Jualan

Ini membawa kami kepada alat analitis generasi seterusnya: yang boleh digunakan untuk memantau profesional jualan dan pemasar untuk menolak tawaran dalam masa nyata. Walaupun telefon tidak lagi menjadi peranti pergi untuk interaksi jenama, memandu, menjejak, dan mengoptimumkan panggilan telefon mempengaruhi lebih daripada $ 1 trilion dalam perbelanjaan pengguna AS setiap tahun, menurut laporan BIA / Kelsey. Ini adalah peluang keemasan untuk industri analitik ucapan untuk membuktikan nilainya; peluang itu diperkuat oleh fakta bahawa setiap dolar yang diperolehi semasa panggilan dipantau dapat dikesan kembali ke pelaburan perisian awal.

"Kerana ini mahal, kes penggunaan awal adalah sekitar penjanaan pendapatan, " kata Jacobs. "Lebih mudah untuk membenarkan pembelian jika ia menjana pendapatan, di sinilah real-time telah bermula."

Salah satu syarikat yang mengetuai revisi ROI analitik ROI ialah Marchex, alat analisis ucapan yang direka khusus untuk membantu perniagaan menentukan bagaimana iklan dan pemasaran digital mempengaruhi pembelian dan kepuasan. Pada asasnya, perisian monitor Marchex memanggil dalam masa nyata dan untuk keturunan. Perisian ini mendengarkan kata kunci yang berkaitan dengan tata letak tapak web, iklan video, spanduk, usaha pemasaran email, dan apa pun yang berkaitan dengan pemasaran. Jika pelanggan memanggil untuk membuat aduan mengenai reka bentuk laman web anda, maka anda boleh segera melaraskan tapak web anda untuk memudahkan navigasi dan pembelian. Jika orang suka video YouTube baru anda dan mereka merujuknya semasa panggilan dan panggilan pembelian, maka anda boleh menggunakan data tersebut untuk menentukan berapa banyak yang dibelanjakan untuk memperkuat trafik video.

"Kita boleh bertanya soalan yang sama yang boleh ditanya oleh pusat panggilan tetapi ia menjadi alat yang menarik untuk pemasar, " kata Guy Weismantel, VP Eksekutif dan CMO di Marchex. "Lebih-lebih lagi, dengan adanya CMO yang mempunyai maklumat digital tentang bakal pelanggan, anda menjatuhkan cookies ke atasnya, anda menargetkan semula mereka. Pemasaran telah pergi dari pramugari jenama kepada orang yang berfokus pada pendapatan yang memacu."

Marchex baru-baru ini melancarkan alat Analisa Ucapannya, yang direka untuk mengagregasi dan menganalisis data panggilan untuk akses dan analisis melalui papan pemuka dan analisis visual. Lebih khusus lagi, alat Analisis Ucapan akan membantu syarikat memanfaatkan peluang seperti kehilangan peluang, panggilan intensi yang tinggi, penjejakan skrip ejen dan transkrip yang dapat dicari, menurut pernyataan Marchex.

Pemain Utama

Sebagai tambahan kepada Marchex, yang diakui memusatkan perhatian pada pasaran analitik pertuturan pendapatan, terdapat syarikat seperti Nice dan Verint-Coke dan Pepsi analitik ucapan masing-masing. Syarikat-syarikat yang berpangkalan di Israel ini adalah "pesaing pahit" menurut Jacobs, tetapi dia berkata mereka kedua-dua pilihan yang sangat baik untuk sesiapa yang mempertimbangkan untuk bergerak ke analisis panggilan.

Meskipun majoriti pelanggan Nice terutama berfokus pada analitik pasca panggilan, perusahaan menekankan fungsi masa nyatanya untuk meningkatkan analitik pelanggan, penglibatan, dan alur kerja operasi.

Sebaliknya, Verint mahu menjadi alat analisis ucapan yang anda pasang ke alat pengoptimalan tenaga kerja keseluruhan anda. Dalam senario ini, perisian Verint akan menangkap bahawa ejen membuat kesilapan pada tiga panggilan berturut-turut. Verint tahu bahawa ejen yang membuat tiga kesalahan secara automatik diperlukan untuk mengulangi latihan mereka, jadi sistem menghantar mesej automatik kepada penyelia, penjadualan latihan untuk ejen itu. Rep ini, dari dalam Verint, dapat menjadualkan sesi latihan yang akan berlangsung pada platform pembelajaran dalam talian bersepadu.