Crm sosial: di mana media sosial memenuhi pertunangan pelanggan | rob marvin

Pengurusan hubungan pelanggan (CRM) adalah salah satu tulang belakang kejayaan perniagaan. Inilah yang mendorong kejayaan untuk pasukan jualan merentasi hampir mana-mana industri atau menegak, daripada menjual perkhidmatan perundingan untuk menjual hartanah. Inovasi di sekitar CRM juga telah mewujudkan banyak gergasi teknologi, termasuk pemain kelas syarikat seperti pembekal perkhidmatan awan SAP dan juga dalam talian, Software-as-Service (SaaS) seperti Salesforce. CRM memerintahkan banyak perhatian industri bahawa satu peristiwa seperti Dreamforce menarik 135, 000 peserta tahun lepas dan 150, 000 hadirinnya mengatasi angka itu pada persidangan tahun ini.

CRM adalah semua tentang menggunakan teknologi terkini untuk membuat interaksi antara pelanggan dan syarikat yang menyenangkan kepada pelanggan dan memberi manfaat kepada syarikat dengan memerah setiap sentuhan maklumat dan peluang daripada setiap titik sentuh. Akhir-akhir ini, itu bermakna menggunakan banyak perisian automasi dan penyelesaian berasaskan awan yang menjadikan interaksi CRM lebih cepat, lebih intuitif, dan di mana-mana dari segi pengalaman pengguna (UX) merentasi apa sahaja peranti yang digunakan pelanggan. Syarikat mahu berinteraksi dengan pengguna di mana mereka tinggal. Dalam perhubungan hyper hari ini, sentiasa dipasang di dunia, ini bermakna menjangkau pelanggan di platform media sosial dengan cara yang tidak merasakan pencerobohan privasi. Di situlah CRM Sosial masuk.

Konsep CRM Sosial telah berlangsung selama bertahun-tahun, dengan artikel-artikel yang sarat seperti "Kenapa Syarikat Anda Perlu Merangkul CRM Sosial" yang muncul sejak tahun 2010. Idea asas adalah untuk perniagaan untuk membina hubungan yang lebih peribadi dengan pelanggan oleh memantau mereka pada perkhidmatan seperti Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter, atau mana-mana rangkaian sosial lain yang boleh digunakan. Ia memainkan peranan dalam cara yang menyusahkan pengiklan dalam talian dan pemasar menunjukkan iklan yang berkaitan secara konteks berdasarkan apa yang disukai, disiarkan atau di tweetkan pengguna. Semua orang masih berusaha mencari cara untuk mendapatkan wang di Internet, dan perkhidmatan percuma ini berbanding tradeoffs adalah mengapa pendapatan iklan Facebook mengatasi $ 2.9 bilion pada Q2 2015 dan menyumbang lebih daripada tiga suku pendapatannya.

Maklumat pelanggan yang terdapat di media sosial adalah data yang tidak ternilai untuk perniagaan-selagi mereka berpegang pada maklumat pengguna memilih untuk membuat orang awam. Tetapi menjadi penyumbang korporat pada profil pelanggan anda hanyalah sebahagian daripada persamaan CRM Sosial.

Media sosial masih menjadi fenomena internet yang pesat berkembang. Cara pengguna berinteraksi dengan media sosial sangat berbeza sekarang berbanding pada tahun 2010. Terdapat rangkaian sosial yang lebih pelbagai, masing-masing semakin khusus dalam jangkaan pengguna mengenai jenis kandungan dan interaksi yang mereka akan dan tidak akan temui. Sebagai contoh, permintaan pekerjaan adalah tepat di rumah di LinkedIn tetapi menghantar satu di Facebook merasakan pencerobohan yang tidak diminta terhadap ruang sosial yang lebih peribadi. Pengguna juga jauh lebih sedar privasi. Anda tidak boleh hanya menampar "S" (untuk Sosial) di hadapan strategi CRM anda dan mengharapkannya menjadi berkesan.

CRM sosial adalah tentang mendengar apa yang dikatakan pelanggan di media sosial, menganalisis data dari segi bagaimana ia berkaitan dengan tujuan perusahaan anda atau perniagaan kecil untuk menengah (SMB), dan kemudian melibatkan pelanggan dengan cara yang, sementara akhirnya mengikat matlamat pemasaran dan jualan, juga mewujudkan jenama sosial yang dipercayai dan berbaloi untuk syarikat anda-sama ada itu bermakna tweet tepat pada masanya dan bermaklumat kembali kepada soalan pelanggan atau menerjemahkan interaksi Facebook atau LinkedIn ke dalam pertukaran e-mel dengan perkhidmatan pelanggan atau jualan rep.

Tetapi sebelum anda dapat membina hubungan pelanggan sosial itu, anda perlu dengar. Tanpa menggunakan platform media sosial yang komprehensif yang menyatukan kerumitan perniagaan anda yang berlainan ke dalam aliran dan menggunakan alat analitik media sosial untuk mengukur penglibatan, anda tidak akan tahu mana pelanggan yang harus anda targetkan. Mengaitkan strategi sosial anda - posting, pendengaran, analitik, dan interaksi-dalam perkhidmatan pihak ketiga seperti Buffer, Hootsuite, atau Premium Social Sprout boleh membantu anda mengenal pasti pelanggan anda yang paling terlibat (dan yang mempunyai pengaruh yang paling " bermakna mereka yang mempunyai suara dalam talian paling kuat yang bernilai sedikit fokus CRM sosial). Jenis-jenis perkhidmatan pihak ketiga tersebut juga boleh diintegrasikan secara langsung dengan platform CRM standard, seperti Salesforce, yang menggabungkan saluran-saluran baru ini untuk penglibatan pelanggan langsung dan terdepan dengan fungsi teras (seperti tugasan tugas, log panggilan, dan mesyuarat). Ini membawa media sosial terus ke dalam proses yang pasukan jualan anda selalu digunakan untuk mengurus pelanggan, interaksi, dan saluran paip.

Kehadiran media sosial yang aktif semakin banyak tentang bagaimana pelanggan membentuk pendapat mengenai jenama mana yang mereka suka dan yang mereka tidak. CRM sosial adalah kata kunci untuk pasti tetapi ia adalah satu pemikiran yang berharga tentang bagaimana strategi di sebaliknya dapat mewarnakan persepsi orang awam. Dalam dunia di mana pengikut anda adalah pelanggan anda, dan di mana apa yang anda hantar atau tweet boleh dicas semula dalam sekelip mata, ia benar-benar penting untuk mempunyai pelan dan CRM Sosial pasti dapat membantu.