Salesforce menambah bot, pintar lain untuk menawarkan bantuannya

Salesforce.com gergasi Biztech telah banyak melabur dalam teknologi perisikan buatan (AI) selama beberapa tahun yang lalu. Minggu ini, syarikat itu mengumumkan penambahan ciri-ciri yang mampu AI kepada penyelesaian bantuan bantuan Cloud Cloud Einstein. Ciri-ciri ini direka untuk mengautomasikan banyak proses membuat keputusan dan tugas-tugas penting yang terlibat dengan perkhidmatan pelanggan. Menambah ciri "pintar" pada produknya bukanlah sesuatu yang baru untuk Salesforce. Tahun lepas, syarikat itu mengumumkan pelancaran platform Einstein AI dan pelancaran alat jualan ramalan yang menggunakan teknologi AI.

Menurut syarikat itu, pelancaran ciri-ciri baru ini keluar dari keperluan untuk menjawab permintaan pelanggan yang semakin meningkat untuk perkhidmatan pelanggan yang lebih cepat dan mudah. "Pelanggan kami memberitahu kami bahawa mereka merasakan keperluan untuk meningkatkan operasi perkhidmatan pelanggan mereka lebih daripada sebelumnya, " kata Bobby Amezaga, Pengarah Kanan Pemasaran Produk di Salesforce. "Terdapat pertanyaan perkhidmatan di semua saluran yang berlainan, dan syarikat menghadapi cabaran baru untuk meningkatkan harapan. Kakitangan perkhidmatan pelanggan telah dipertanggungjawabkan dengan melakukan lebih banyak, jadi cuba menyelesaikan masalah sakit dengan generasi baru Service Cloud Einstein."

Kami telah melihat teknologi serupa di alat perkhidmatan pelanggan lain. Awal tahun ini, kami bercakap dengan Helpshift, yang menggunakan AI untuk mengautomasikan proses perkhidmatan. Syarikat-syarikat lain mengikutinya. Masih dapat dilihat bagaimana persembahan Salesforce dalam bidang ini semakin padat.

1 Einstein Bots

Sebilangan besar perkhidmatan pelanggan adalah menjaga tugas yang biasa dan biasa. Pelanggan sering menghulurkan bantuan untuk mendapatkan bantuan dengan tugas mudah dan membuang masa kakitangan kerana mereka tidak boleh menghabiskan masa menangani cabaran yang lebih rumit. Minggu ini, Salesforce mengumumkan Einstein Bots, yang berfungsi sebagai plug-in individu yang dapat membantu anda mengautomasikan beberapa permintaan perkhidmatan pelanggan yang lebih rutin. Anda akan dapat membina dan mengkonfigurasi bot untuk keperluan unik syarikat anda. Sebagai contoh, katakan pelanggan ingin mencari maklumat saiz untuk baju di kedai e-dagang anda. Daripada memaksa kakitangan anda untuk meneruskan permintaan mereka sendiri, Einstein Bot dapat memahami permintaan untuk maklumat ukuran dan menarik maklumat tersebut kepada pelanggan. Bot juga menggunakan teknik pembelajaran mesin (ML) jadi, secara teori, bot perlu diperbaiki dari masa ke masa.

"Pemberi perkhidmatan pelanggan boleh melangkah masuk untuk bot pada bila-bila masa sekiranya masalah menjadi lebih kompleks, " kata Amezaga. "Apabila mereka mengambil alih dan mula bercakap dengan pelanggan, mereka akan mempunyai semua maklumat pelanggan, seperti nombor telefon mereka, alamat e-mel mereka, dan maklumat akaun mereka. Ini memastikan wakil mempunyai latar belakang yang mereka perlukan untuk menjaga masalah pelanggan. Bot itu ada untuk menangani permintaan yang mudah, tetapi kami mahu syarikat mengawal perbualan juga. "

Salesforce mengatakan ini bertujuan untuk menghapuskan aliran kerja berat tugas-tugas yang menolong yang dihadapi oleh kakitangan meja setiap hari. Bot Einstein adalah percuma untuk pelanggan yang mempunyai pelan Perkhidmatan Cloud Unlimited dan kini tersedia.



2 Einstein Next Best Action

Bergantung kepada apa yang dilakukan oleh wakil perkhidmatan pelanggan, memutuskan perkara yang betul untuk dilakukan adalah sukar. Dasar syarikat anda mungkin tidak jelas dan rep mungkin tidak mengetahui saluran yang tepat untuk pergi. Salesforce mengatakan bahawa, dengan Einstein Next Action Best Action (juga melancarkan minggu ini), seorang rep akan dapat menarik data dari sumber Salesforce dan bukan Salesforce untuk mengetahui tentang syarikat anda dan mencadangkan tindakan terbaik untuk semua anda kakitangan perkhidmatan pelanggan. Sebagai contoh, sebagai contoh, anda mempunyai kakitangan yang melakukan perkhidmatan pelanggan untuk syarikat kad kredit. Sekiranya pelanggan menghulurkan tangan kerana mereka menghadapi masalah semasa melakukan perjalanan, maka Einstein Next Action Best boleh memberikan arahan kepada wakil perkhidmatan untuk memaklumkan kepada pelanggan bahawa mereka layak untuk insurans perjalanan percuma sebagai sebahagian daripada perjanjian pemegang kad mereka.



3 Aliran Kilat untuk Perkhidmatan

Dalam nada yang sama, Salesforce juga mengumumkan apa yang dipanggil Flow Lightning untuk ciri Perkhidmatan. Dibina menggunakan teknologi automasi proses Lightning Flow sedia ada, ciri ini dilaporkan akan mengumpul data tentang perniagaan dan menggunakan maklumat tersebut untuk membina garis panduan langkah demi langkah untuk kakitangan perkhidmatan pelanggan mengenai cara memenuhi permintaan dengan cara yang paling berkesan. Latihan adalah perbelanjaan yang besar untuk kedudukan mana-mana, tetapi ia benar terutama untuk ruang bantuan meja di mana perolehannya tinggi. Jika ia berfungsi seperti yang dimaksudkan, ciri ini boleh membantu menyelesaikan banyak perkara kesakitan yang terlibat dalam latihan kakitangan baru. Aliran Kilat untuk Perkhidmatan disertakan dengan semua edisi Perkhidmatan Cloud dan kini tersedia.