Wawasan industri: perdagangan b2b tidak perlu membosankan

Syarikat-syarikat perniagaan-ke-perniagaan (B2B) yang bergantung kepada jualan e-dagang mesti menyediakan proses pembelian cecair dan penyelarasan. Syarikat anda harus melakukan segala-galanya untuk memastikan laman web anda membuat carian, memilih, membayar, dan menerima produk semudah mungkin. Malangnya, banyak syarikat B2B membuat proses pembelian dalam talian lebih rumit daripada yang perlu. Fikirkan tentang seberapa sering anda mendarat di laman web dan lihat iklan pop timbul atau cadangan untuk produk yang anda tidak perlukan. Bagaimana dengan laman web yang belum dirubah sejak Web 1.0?

Saya bercakap dengan Eric Marotta, Pengarah Pemasaran Produk Kanan di CloudCraze, penyedia platform e-dagang B2B, tentang bagaimana syarikat B2B dapat membina platform e-dagang yang mesra pelanggan, walaupun mereka membinanya untuk pembeli B2B yang kompleks. Kami membincangkan apa yang menjadikan laman web "berorientasikan pelanggan, " bagaimana untuk lebih memahami bagaimana pelanggan menggunakan laman web anda, dan berapa kerap anda perlu membuat perubahan untuk memastikan anda berada di hadapan persaingan anda.

1 PCMag: Apakah platform 'pelanggan pertama'?

Eric Marotta (EM): Platform pertama pelanggan mengambil pendekatan luar untuk perdagangan dan penglibatan pelanggan dengan meletakkan pelanggan pada teras pengalaman. Dibina di atas sistem CRM, setiap interaksi dimaklumkan oleh data pelanggan dan tingkah laku merentas saluran: jualan, perkhidmatan, pemasaran, dan perdagangan. Organisasi geran ini melihat pandangan pelanggan yang lengkap dan nyata, menjadikannya lebih mudah untuk memahami, meramalkan, dan membentuk tingkah laku pembeli.

Platform pertama pelanggan memanfaatkan pembeli perniagaan dengan menyediakan pengalaman bersatu di semua titik sentuhan: jualan, perkhidmatan, dan rakan kongsi. Platform pertama pelanggan juga memberikan jenama kelebihan terhadap mereka yang menggunakan platform warisan kerana mereka membenarkan organisasi untuk belajar, bertindak balas, dan berulang berdasarkan maklum balas pelanggan dalam masa terdekat. Ini menjadikannya lebih mudah bagi jenama untuk terus menyesuaikan diri dengan keadaan pasaran yang berubah-ubah dan keperluan pelanggan.



2 PCM: Huraikan laman web yang tidak melakukan ini.

EM: Perdagangan digital pada awalnya dianggap sebagai e-perniagaan. Ini bermakna, pada sejarah, banyak platform e-dagang dibina di sekitar ERP atau proses perniagaan. Platform berasaskan ERP dibina untuk menyokong keperluan operasi dalaman daripada menyokong keutamaan yang dihadapi pelanggan.

Di B2B, ini amat penting memandangkan kepentingan hubungan yang ada pada pasangan dan saluran langsung. Untuk warisan ini, pengalaman yang didorong oleh ERP untuk mendapatkan pandangan 360 darjah dari pelanggan perniagaan mereka, mereka perlu melakukan integrasi dan pembangunan khusus yang penting. Pada akhirnya, ini menambah banyak cabaran teknologi kepada tugas yang sudah sukar: mendengar pelanggan dan menyesuaikan pengalaman dengan cepat berdasarkan dinamika pelanggan dan pasaran. Pelanggan pertama memberikan ketangkasan perniagaan dan ekonomi dan skalabiliti-manfaat yang tidak dapat menyediakan sistem ERP yang tegar, produk yang berfokus.



3 PCM: Bagaimanakah anda boleh mendapat manfaat daripada pertunangan?

EM: Cara paling mudah dan paling berkesan untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan memusatkan semua data pelanggan anda dalam satu tempat. Sering kali anda mendapati bahawa perniagaan perlu menyatukan data pelanggan secara manual dari seluruh sistem yang berbeza. Platform perdagangan pelanggan pertama membantu anda memahami dengan lebih berkesan tingkah laku pelanggan anda kerana semua data hidup dalam platform CRM. Ini membolehkan jenama lebih mudah menganalisis, mendengar, dan memperoleh pandangan daripada data pelanggan mereka. Bayangkan manfaat dan keuntungan untuk kedua-dua perniagaan anda dan kepuasan pelanggan anda apabila wakil jualan mengetahui pembelian dan sejarah pelayaran pelanggan atau dengan mudah dapat membantu pelanggan dengan menyelesaikan pembelian dalam talian.

Ini tidak mudah dilakukan, terutamanya apabila melibatkan penglibatan pelanggan individu. Inilah transformasi digital mengenai: pemahaman dan tanggapan pelanggan individu berdasarkan pandangan tersebut. Kebanyakan organisasi terpaksa melabur dalam alat pengurusan data untuk mengumpulkan maklumat dan data pelanggan dari ERP, pemasaran, perdagangan, dan CRM mereka. Malangnya, jalan ini penuh dengan cabaran, dan memberi anda masa dan wang. Untuk menyelesaikannya di B2B, penting untuk membina pengalaman digital di sekitar pelanggan, khususnya yang berada di CRM.



4 PCM: Berapa kerapkah anda mengulangi?

EM: Syarikat perlu proaktif dan merangkul perubahan. Mereka harus mempunyai proses untuk menyesuaikan perniagaan mereka secara teratur berdasarkan dinamika pasaran, dan keperluan pelanggan dan maklum balas, menggabungkan teknologi inovatif seperti yang diperlukan. Kami telah melihat organisasi berpindah dari perubahan bermusim dan pelaburan untuk maklum balas yang lebih berulang dan tangkas-dengan berkesan bertindak balas terhadap pandangan pelanggan dan dinamik pasaran setiap bulan, dan akhirnya, setiap minggu. Saya tahu beberapa pelanggan yang bertindak balas terhadap pergerakan kompetitif di kawasan tertentu dalam masa satu atau dua jam.

Kebanyakan organisasi membuat 'perubahan borong utama, ' seperti kemas kini platform, dua kali setahun. Dalam dunia di mana kebanyakan vendor inovatif memaksa keupayaan baru atau menggabungkan teknologi baru dalam pengeluaran tidak kurang daripada tiga kali setahun, adalah penting bahawa jenama menggabungkan pelaburan ini dalam pengalaman perdagangan mereka.



5 PCM: Bolehkah seseorang menjadi cepat dan sempurna?

EM: Sempurna adalah musuh kebaikan. Anda mesti bekerjasama dengan vendor yang mempunyai kualiti yang serius dan mempunyai proses tadbir urus dan QA yang ketat. Lagipun, teknologi mereka yang anda gunakan sebagai asas untuk perubahan dan inovasi.

Bahwa dikatakan, anda tidak akan pernah sempurna buat pertama kalinya dalam melepaskan pengalaman terkini, moden, pelanggan. Oleh itu, kepentingan mesti diletakkan dalam menangkap pandangan yang tidak berdasarkan silo tetapi pandangan holistik terhadap penglibatan pelanggan. Anda mesti mempunyai asas kukuh yang boleh anda lakukan untuk merangkul perubahan dengan cepat, sama ada anda bertindak balas terhadap perubahan di pasaran, organisasi anda yang pergi ke pasaran, atau keperluan pelanggan. Dengan platform tangkas yang betul, anda boleh melaksanakan dengan cepat, menangkap hasil, dan melabur dalam pengalaman baru dalam minggu atau minggu untuk diikuti.