Crm pada 2018: apa yang diharapkan

Pada 2018, dua peralihan majoriti dan falsafah utama akan mengubah industri perhubungan pelanggan (CRM). Untuk satu, tugasan yang biasanya dilakukan oleh manusia akan digantikan dengan automasi. Dan kedua, interaksi dengan wakil penjualan manusia perlu merasa kurang mekanis untuk pengguna, didorong sebagian besar dengan personalisasi dan ketepatan waktu.

Perubahan-perubahan ini akan diantar oleh kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML), yang kedua-duanya akan memberi wakil jualan dengan peluang untuk mengelakkan tugas-tugas berasaskan buruh biasa (iaitu panggilan sejuk dan kemasukan data) yang memihak kepada penciptaan komunikasi yang lebih peribadi dengan prospek nilai lebih tinggi. Di samping itu, perisikan yang dikumpul oleh perisian akan memberikan organisasi maklumat yang mereka perlukan untuk menentukan apakah mesej yang betul, apabila ia hendak dihantar dan bagaimana mesej itu diterima oleh pelanggan.

Sebelum kita masuk ke dalam bagaimana AI dan ML akan memberi kesan kepada CRM, penting bagi kita membezakan antara kedua-dua. Inilah perbezaan asas: Sistem ML menggunakan kecerdasan untuk meningkatkan prestasi dengan menawarkan cadangan dan cara untuk memperkemaskan proses. Sistem yang menggunakan AI memberikan autonomi kepada perisian untuk menjalankan tugas dan membuat keputusan tanpa pengawasan manusia. Sebagai contoh, ML adalah Netflix membuat cadangan filem; AI adalah sebuah kereta yang memandu anda bekerja semasa anda tidur siang di tempat duduk belakang (atau, dalam hal CRM, AI mengambil tindakan terhadap data tanpa memerlukan pengawasan agen).

"Kami sedang berada di tengah-tengah Revolusi Perindustrian Keempat, yang dikuasai oleh era baru kecerdasan yang pada asasnya membentuk semula cara orang hidup, bekerja, dan sambung antara satu sama lain, " kata Will Moxley, Naib Presiden Kanan Pengurusan Produk di Salesforce Sales Cloud. "Pada tahun 2018, kemajuan AI akan terus membentuk pelanggan yang berkembang dan wakil jualan dinamik. Pengambilan keputusan perisikan yang dijana ini akan menjadi jangkaan, membantu penjualan mengautomasikan kemasukan data, mengenal pasti peluang berpotensi, dan secara proaktif menentukan kemungkinan menutup perjanjian."

Apa yang telah kita lihat ialah gelombang penyedia CRM yang menyampaikan alat AI dan ML berasaskan untuk membantu perniagaan mencapai automasi dan pemperibadian. Pada tahun 2017, Salesforce membuat Einstein, enjinnya yang AI, tersedia untuk semua pelanggannya. Dengan enjin yang dipasang, Salesforce menyampaikan data untuk membantu pengguna menemui, meramalkan, mengesyorkan, dan mengautomasikan proses perniagaan yang dipertingkatkan. Tidak boleh dilepaskan, Zoho Corporation baru-baru ini menambahkan pembantu maya berasaskan AI kepada alat CRMnya. Ciri baru, Zoho Intelligent Assistant (Zia), adalah enjin automasi yang direka untuk menyampaikan saranan berasaskan data yang tidak dijelaskan, kepada kakitangan jualan apabila mereka menggunakan Zoho CRM. Zia direkayasa untuk mengesan anomali kegunaan sistem, mencadangkan aliran kerja yang optimum dan makro, dan menasihati jurujual apabila hendak menghubungi prospek.

"Automasi akan menjadi penting dalam membebaskan semua bahagian perniagaan yang dihadapi oleh pelanggan supaya mereka dapat menyampaikan lebih banyak pengalaman yang disesuaikan dan menarik dan memastikan mereka melakukan jangkauan yang proaktif sebagai sebahagian daripada aliran kerja berskala, " kata Alon Waks, Naib Presiden Pemasaran di Kustomer. "Automasi akan membolehkan anda memberikan sokongan kepada perkara-perkara seperti kelewatan cuaca dan menjangkau pelanggan sebelum mereka meminta bantuan, serta menyelaraskan dan fasa respon yang sangat berulang dan boleh diramalkan. Ini akan membawa kepada, seperti perdagangan perbualan, perkhidmatan perbualan yang sesuai dengan keperluan dan emosi pelanggan, dan menggabungkan kecerdasan, automasi, dan sentuhan manusia. Kedua-dua ejen dan pemasar akan mempunyai lebih lebar jalur untuk menyampaikan tindakan dan perkhidmatan yang canggih dan dimaklumkan, yang diberi kuasa oleh data pelanggan yang kaya."

Pada tahun 2018, pemacu ini akan menjadikan teknologi baru AI dan ML yang baru ini menjadi automasi standard yang bukan sahaja mengambil kerja sibuk dari tangan pekerja tetapi sebenarnya membantu meningkatkan komunikasi, dan akhirnya, proses perniagaan.

1 Pengalaman Pelanggan

Pada terasnya, apa yang otomatik dan kecerdasan perisian bertujuan untuk menyampaikan adalah pelanggan yang lebih bahagia. Anda sering mendengar pakar CRM menggunakan frasa yang dipinjam dari eksekutif pemasaran: "pengalaman pelanggan." Tidak lagi cukup untuk membuat hubungan dengan prospek. Ia tidak lagi cukup untuk menyelesaikan tiket bantuan meja. Pelanggan mengharapkan untuk dilihat dan diperlakukan sebagai individu yang unik tanpa menghiraukan seberapa ringkas atau kecil interaksi jenama.

Akibatnya, pengalaman omnichannel yang industri telah mengejutkan sejak 20 tahun yang lalu perlu ditakrifkan semula. Adakah wakil anda membincangkan jenama anda secara peribadi, melalui telefon, atau melalui kotak bual, e-mel, rangkaian sosial atau aplikasi mudah alih, pengguna mengharapkan dialog konsisten. Mereka mengharapkan ia menjadi satu di mana data dipindahkan dari saluran ke saluran dan pelanggan diiktiraf dalam beberapa saat pertama interaksi, jika tidak serta-merta.

Sebagai Srivatsan Venkatesan, Ketua Produk di Freshsales meletakkannya, automasi membantu mengurangkan masa yang dihabiskan untuk kegiatan tidak produktif, rutin dengan melakukan perkara-perkara seperti "menyediakan kandungan yang tepat dan konteks mengenai prospek dalam CRM. Ia penting untuk membina hubungan yang bermakna dengan prospek dan meningkatkan pengalaman membeli untuk pelanggan. "

Lynne Zaledonis, Naib Presiden Pemasaran Produk di Salesforce Sales Cloud bersetuju. "2018 akan mengoptimumkan AI untuk membantu wakil jualan mencapai lebih kuat, hubungan peribadi dengan pelanggan berpotensi dari awal hingga akhir, " katanya. "Pasukan jualan akan melihat kepada ciri CRM pintar yang membolehkan lebih banyak sambungan yang proaktif, sahih, termasuk alat yang akan membenarkan wakil untuk meneroka rangkaian sedia ada mereka. Sebaliknya, ini akan mengakibatkan penutupan lebih banyak tawaran pada kadar yang lebih cepat. "

Keperibadian dan ketepatan kontekstual semuanya berakar kepada kerjasama yang lebih baik antara jualan, perkhidmatan, dan pemasaran. "CRM biasanya dianggap sebagai alat jualan, " kata Andrew Pitre, Pengarah Produk di HubSpot. "Itu berubah. Pasaran mula memikirkan CRM sebagai alat yang digunakan seluruh syarikat untuk menguruskan kitaran hayat pelanggan penuh. Mengapa? Kerana perniagaan menyedari bahawa masalah yang dihadapi oleh syarikat adalah saling berkaitan. Sekiranya pasukan jualan memerlukan lebih banyak petunjuk, penyelesaian kepada masalah itu tidak sepatutnya tinggal dalam penyelesaian pemasaran terputus; ia harus tinggal di CRM. Sekiranya pemimpin pasukan pemasaran menjana keperluan, susulan yang sepatutnya tidak memerlukan integrasi rumit. "

Fungsi tersebut tidak boleh wujud dalam penyelesaian siled yang diuruskan oleh pasukan perniagaan dalaman yang berbeza. Sebaliknya, data harus mengalir di seluruh sistem untuk menyediakan agen semua jenis dengan kuasa yang mereka perlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang diperibadikan dan relevan.

"Keupayaan seperti aliran kerja pintar, petunjuk utama dan pemarkahan perjanjian, pencarian maju, dan bot jualan akan muncul lebih kuat pada 2018, " kata Freshsales 'Venkatesan, "apabila semua fungsi yang disebut sebelum ini berkumpul untuk memberi makan maklumat bersama yang akan menjadi penting untuk memenuhi syarat dan menutup petunjuk terbaik. "

Venkatesan memberikan contoh automasi aliran kerja pintar sebagai model utama di mana CRM akan berada pada 2018. Automasi ini direka untuk secara proaktif mencadangkan tindakan terbaik seterusnya berdasarkan sejarah aktiviti jualan rep dan dengan menjejaki perjalanan pelanggan akhir-ke-akhir. Pengetua utama dan penilaian berurusan akan dapat membantu pengurus jualan dan wakil meningkatkan kadar penukaran dan mempercepat saluran paip melalui kaedah pemarkahan utama, menurut Venkatesan. Mungkin sama pentingnya, pesanan yang didorong oleh automasi ini akan disokong oleh kecerdasan yang direka untuk memacu mesej yang lebih menarik kepada pengguna akhir.

"Ia akan semakin penting bahawa pelanggan diperlakukan seperti orang sebenar, individu sebenar, " kata Waks Kustomer. "Ini bermakna, apabila pelanggan memanggil dengan pertanyaan tentang pesanan mereka dan kemudian mengikuti sembang, mereka tidak mengharapkan untuk memasukkan semula maklumat mereka setiap kali. CRM anda perlu mendayakan omnichannel sejati, dan bukan hanya dapat mengumpul maklumat dari setiap saluran tetapi untuk mengikat maklumat itu bersama-sama untuk memacu tindakan yang dimaklumkan dan pengalaman pelanggan yang konsisten. "