7 Trend utama untuk pengguna ucaas pada tahun 2019

Selama bertahun-tahun, kebanyakan syarikat menggunakan perkhidmatan telefon pintar lama (POTS) untuk membuat panggilan menggunakan rangkaian telefon awam (PSTN), bahawa rangkaian suara lama yang boleh dipercayai dan dipercayai selama bertahun-tahun oleh Ma Bell. Di dalam pejabat, pertukaran cabang cawangan swasta (PBXes) menghubungkan pekerja menerusi beribu-ribu sambungan, setiap satu berwayar secara individu ke satu set telefon talian tunggal.

Kemudian internet datang dan menyediakan rangkaian global kedua yang dioptimumkan untuk data digital. Penyedia, seperti Vonage dan lain-lain lagi, datang dan menawarkan perkhidmatan telefon melalui Voice-over-IP (VoIP). Pengguna melonjak menggunakan kereta muzik VoIP, bukan sahaja kerana ia jauh lebih murah daripada perkhidmatan Ma Bell, tetapi juga kerana, sebagai digital, VoIP membuka pintu kepada pelbagai keupayaan lain yang anda tidak dapat menggunakan perkhidmatan analog.

Walaupun penyedia yang menawarkan panggilan lama hanya melalui VoIP masih wujud, majoriti menggunakan otot digital VoIP untuk tidak hanya membangunkan ciri berasaskan perisian baru, tetapi juga mengintegrasikan suara dengan saluran komunikasi digital yang lain, termasuk teks, persidangan video, pertemuan kerjasama, dan banyak lagi. Evolusi itu telah menimbulkan nama baru penyedia-penyedia ini seperti tout, iaitu, Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Seperti namanya, platform UCaaS berfungsi untuk mengintegrasikan pelbagai saluran komunikasi yang berbeza ke dalam satu platform dan antara muka supaya pengguna dapat beralih lancar antara mereka dan juga mengakses keupayaan baru. Banyak syarikat yang dikenali untuk perkhidmatan VoIP, seperti 8x8, Ooma, dan RingCentral, semuanya berubah menjadi ruang UCaaS kepada pelbagai peringkat. Kedalaman platform UCaaS boleh berbeza-beza bergantung pada matlamat teknikal jangka panjang pembekal.

Pengambilan UCaaS antara perniagaan kecil hingga menengah (SMB) akan berganda menjelang akhir tahun 2021, menurut firma penyelidikan perniagaan-ke-perniagaan (B2B) MarketsandMarkets. Faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan termasuk penggunaan penggunaan UC pada telefon bimbit, jumlah kos pemilikan (TCO) yang dikurangkan dengan UCaaS, dan permintaan untuk perkhidmatan yang berpusatkan pelanggan, menurut Rohit Singh, Penganalisis Penyelidikan Kanan di MarketsandMarkets. Perkhidmatan multimodal UCaaS akan merayu kepada syarikat yang mempunyai pelbagai keperluan komunikasi, bukan hanya suara.

"Dengan UC, keseluruhan idea adalah, anda mempunyai satu platform, satu antara muka, pada skrin anda untuk menguruskan semua aktiviti komunikasi anda, " kata Jon Arnold, pakar UCaaS dan Pengetua J Arnold & Associates. "Semua aliran komunikasi anda dengan lancar dari mod ke mod."

Mike Pugh adalah Naib Presiden Kerjasama di RingCentral, yang menawarkan Pejabat RingCentral (untuk Perniagaan). Beliau berkata jenis "kontinum" perbualan ini adalah sesuatu yang akan kita lihat lebih banyak apabila kita berpindah ke 2019. Perbualan boleh mengalir dari pemesejan ke bahagian fail dengan ulasan ke panggilan dalam antara muka sembang. Kemudian interaksi itu dapat menjadi pertemuan video sementara orang terus mengedit file bersama-sama. "Kontinum semacam itu saya fikir adalah baru dan memberi kesan kepada SMB, " kata Pugh.

Chris Burgy, Naib Presiden Pembangunan Korporat di Ooma, pembuat Ooma Office, berkongsi contoh pengedar kereta yang menjadualkan janji temu penyelenggaraan. "Di sinilah payung UCaaS yang lebih luas mula dimainkan, " kata Burgy.

Dalam contohnya, selepas pelanggan memanggil jabatan perkhidmatan, seorang wakil perkhidmatan akan menarik maklumat daripada sistem pengurusan peniaga untuk melihat sejarah perkhidmatan pelanggan, butir-butir hubungan, dan maklumat kenderaan, kata Burgy. Rep ini kemudiannya boleh mengaktifkan ciri-ciri seperti SMS, sembang, atau panggilan telefon dengan pelanggan berdasarkan keutamaan mereka.

"Perbualan boleh direkodkan, dan sentimen pelanggan boleh ditugaskan untuk menentukan kepuasan, " kata Burgy. UCaaS akan melihat evolusi berterusan ciri-ciri canggih seperti analisis sentimen pada tahun 2019, bersama dengan penggunaan automasi, kecerdasan buatan (AI), dan teknologi pembantu suara. Kami menemubual beberapa pakar dalam bidang ini, dan di sini kami mempersembahkan tujuh trend UCaaS yang perlu diterokai oleh SMB untuk tahun 2019.

1 UCaaS Akan Menggabungkan Analisis Sentimen

Pakar mengatakan bahawa UCaaS akan menggabungkan lebih banyak keupayaan kecerdasan buatan (AI) pada tahun 2019. Di tengah-tengah ciri AI ini akan menjadi analitik, kata Arnold. Analitis boleh memberikan data syarikat mengenai berapa banyak pekerja yang menggunakan keupayaan video penyelesaian komunikasi.

AI membawa keupayaan yang dipanggil "analisis sentimen, " yang melibatkan perlombongan data untuk menentukan pendapat dalam ucapan atau teks bertulis. AI juga boleh membantu SMBs mencari komunikasi lisan seperti podcast untuk rujukan kepada syarikat tertentu. Aplikasi Amazon untuk Perniagaan Amazon menawarkan keupayaan UCaaS yang termasuk memindahkan masa mesyuarat pada kalendar melalui pengaktifan suara. "Ia seperti mempunyai setiausaha. Ia hanya permulaan bagaimana alat produktiviti peribadi akan berkembang dengan UCaaS, "kata Arnold. Beberapa perkhidmatan, termasuk Vonage, menawarkan ciri-ciri analisis sentimen.



2 AI Akan Bawa Kejurulatihan Jualan

AI boleh digunakan untuk membantu dengan latihan jualan, kata Pugh of RingCentral, yang menawarkan Pejabat RingCentral (untuk Perniagaan). Berdasarkan kandungan persidangan video, alat AI boleh menawarkan bimbingan mengenai produk mana yang harus dipromosikan. Panggilan boleh direkodkan, dan perisian AI boleh menarik pandangan ini selepas fakta.

"Saya rasa itu sesuatu yang sangat nyata, walaupun untuk organisasi kecil, " kata Pugh. "Mungkin CEO, pemilik, atau pengurus besar tidak mempunyai latar belakang jualan, tetapi sebaliknya mempunyai wakil jualan. Dapat memiliki produk yang mempunyai beberapa latihan jualan terbina di mana panggilan didengar dalam masa nyata dan maklum balas diberikan adalah. " (Kredit imej: RingCentral)



3 Kami Akan Lihat Transkripsi Smarter

AI dan pembelajaran mesin (ML) juga akan membawa kepada transkripsi panggilan yang lebih bijak, kata Burgy. Lebih keupayaan pertuturan-ke-teks akan membolehkan syarikat secara automatik menindaklanjuti perkara yang disebut dalam panggilan. Katakan pelanggan tertarik dengan produk tertentu yang disebut dalam panggilan jualan. Mereka mungkin mendapatkan e-mel secara automatik selepas panggilan dengan maklumat mengenai produk tersebut.

"Apa ini bermakna UCaaS adalah keupayaan untuk meneroka enjin-enjin ini untuk menawarkan penyelesaian baru seperti menyalin panggilan persidangan, mengenal pasti perkara tindakan, dan menghantarnya kepada peserta selepas fakta, " kata Burgy.

"Keupayaan untuk menggunakan penyelesaian maya untuk tugas-tugas seperti transkripsi, yang sebelum ini memerlukan penglibatan manusia, akan mempercepatkan proses. Dan sebagai penyelesaian digunakan lebih banyak, dan dengan itu belajar lebih banyak, kami menjangkakan ketepatan juga akan bertambah baik."



4 UCaaS Akan Pergi untuk Video 4K

Beberapa penyedia UCaaS, seperti Lifesize, merangkumi 4K. Dengan 4K (aka Ultra HD), idea itu adalah untuk menghasilkan video seperti hidup. Resolusi 4K adalah 3, 840 dengan 2, 160 berbanding 1, 920 oleh 1, 080 untuk definisi tinggi (HD).

Michael Helmbrecht, COO of Lifesize, menyatakan bahawa video 4K akan menyediakan SMB dengan "penyelesaian masa depan" untuk tugas harian seperti mempromosikan produk, menutup jualan, dan mengadakan persidangan video untuk merekrut pekerja baru.

"Walaupun perniagaan kecil kini beroperasi di luar bangunan pejabat mereka sendiri, dan dengan menyediakan pengalaman visual yang lebih hidup dengan 4K, SMB berdiri untuk meraih faedah dramatik baik untuk kakitangan dalaman dan dalam imej yang mereka sampaikan kepada orang ramai, " Kata Helmbrecht. (Kredit imej: Lifesize)



5 5G Akan Memainkan Peranan dalam Pendemokrasian Komunikasi

Dengan kemunculan rangkaian 4.5G dan 5G, SMB akan mempunyai lebih banyak pilihan sama ada mereka mahu menggunakan rangkaian 5G sebagai perkhidmatan internet utamanya berbanding pembekal kabel. Syarikat-syarikat akan mempunyai pilihan tanpa wayar untuk talian telefon yang sama dengan apa yang anda boleh mendapatkan melalui wayar pada kelajuan lebih dari 100 megabit sesaat (Mbps), menurut Burgy.

"Kami akan melihat peralihan besar di sekitar sambungan internet dari syarikat penerbangan tanpa wayar yang menghubungkan penyambungan 4.5G atau 5G, di mana tiba-tiba ini boleh menjadi sambungan internet utama untuk perniagaan, " kata Burgy. Sambungan ini akan membawa kepada lebih banyak persaingan di kalangan syarikat-syarikat yang menawarkan perkhidmatan internet kepada SMB di luar pilihan satu pilihan untuk pasaran tertentu pada masa lalu, seperti Comcast atau Spectrum (sebelumnya Time Warner), kata Burgy. Rangkaian 5G juga akan membawa kepada kualiti panggilan yang lebih baik dan meningkatkan kebolehpercayaan.



6 UCaaS Akan Bawa Cara Baru untuk Mematuhi Pematuhan Data

Sebagai industri seperti penggunaan penjagaan kesihatan UCaaS untuk lawatan pesakit jauh sebagai sebahagian daripada trend yang berkembang dalam bidang telehealth, syarikat-syarikat perlu memastikan pematuhan terhadap peraturan-peraturan dalam fikiran. Ini mungkin peraturan seperti Akta Portability dan Akauntabiliti Insurans Kesihatan (HIPAA) dalam penjagaan kesihatan atau Peraturan Perlindungan Data Umum Eropah (GDPR).

AI dapat membantu syarikat mengekalkan pematuhan semasa panggilan dengan mengesan "kata-kata sihir" atau topik yang tidak perlu dibincangkan, kata Pugh. Alat AI dapat mengesan masalah ini berdasarkan nada suara atau kata-kata seperti "tuntutan". "Itu harus menandakan panggilan supaya dapat dilihat oleh penyelia, " kata Pugh.



7 SMB akan menangani masalah penipuan identiti

Oleh kerana SMB berkongsi maklumat hubungan dengan pihak luar semasa panggilan persidangan video perkhidmatan pelanggan, mereka perlu mengawasi penipuan identiti dan pelanggaran data yang berpotensi, kata Arnold. SMB biasanya menggunakan pembekal perkhidmatan terurus seperti McAfee untuk melindungi terhadap ancaman ini, tetapi mereka juga harus mempertimbangkan penyedia UCaaS mana yang dapat menawarkan ciri suara yang disulitkan untuk perlindungan tambahan.

"Pasaran UCaaS memanfaatkan awan yang sangat selamat, yang pada hakikatnya lebih dipercayai daripada yang kebanyakan SMB dapat menyampaikan diri mereka dengan sumber teknologi terhad, " kata Michelle Accardi, Presiden dan Ketua Pegawai Hasil Star2Star Communications. Dia menyatakan bahawa syarikat itu melindungi data pelanggan dengan rangkaian kawasan setempat (SD) yang ditetapkan oleh perisian (LAN).