5 Cara perkhidmatan pelanggan akan berubah pada tahun 2022

Jika anda tidak perasan, cara anda berinteraksi dengan wakil khidmat pelanggan telah berubah secara mendadak selama lima tahun yang lalu. Lima tahun yang lalu, anda mungkin telah bercakap di telefon dengan rep perkhidmatan pelanggan atau diemail dengan satu, sedangkan pada hari ini anda lebih cenderung mendapat jawapan kepada soalan melalui chatbots atau pembantu suara maya.

Menurut Gartner Research, lebih separuh daripada organisasi telah melabur dalam aplikasi pembantu pelanggan maya untuk perkhidmatan pelanggan. Mereka yang telah melaksanakan penyelesaian ini telah melaporkan pengurangan sehingga 70 peratus panggilan, sembang, atau pertanyaan email. Berdasarkan interaksinya dengan jenama dan penyelidikan dalamannya sendiri, Gartner telah menghasilkan lima cara kritikal bahawa khidmat pelanggan akan berbeza dalam tempoh lima tahun akan datang.

"Oleh kerana lebih ramai pelanggan terlibat dalam saluran digital, pembantu pelanggan maya sedang dilaksanakan untuk mengendalikan permintaan pelanggan di laman web, aplikasi mudah alih, aplikasi pemesejan pengguna dan rangkaian sosial, " kata Gene Alvarez, Urusan Naib Presiden di Gartner, ketika berbicara di Gartner Customer Pengalaman Sidang Kemuncak di Tokyo. "Ini disokong oleh peningkatan pemprosesan bahasa semulajadi, pembelajaran mesin, dan keupayaan pencocokan niat.", kami akan mengkaji lima perubahan utama yang datang kepada khidmat pelanggan dan bagaimana perniagaan anda dapat memanfaatkannya.

1 Jadi Panjang, Aplikasi Mudah Alih

Menjelang 2019, 20 peratus daripada jenama akan meninggalkan aplikasi mudah alih mereka, Gartner meramalkan. Kerana kekurangan pengangkatan dan penglibatan, jenama sebaliknya beralih kepada aplikasi pemesejan untuk platform seperti Facebook dan WeChat, di mana mereka akan dapat menjangkau pelanggan sekiranya masalah timbul atau timbul pertanyaan. Dengan melakukan ini, syarikat boleh mengelak daripada membelanjakan wang untuk sokongan, penyelenggaraan, peningkatan, dan pemasaran untuk memaksimumkan nilai aplikasi mudah alih.

Syarikat-syarikat seperti Verizon sedang mengusahakan teknologi yang boleh membantu menyelamatkan aplikasi mudah alih daripada nasib buruk itu. Pemanggilan Visual Interaktif Verizon membolehkan pelanggan mengklik butang panggilan dalam aplikasi mudah alih yang melancarkan perbualan dengan wakil khidmat pelanggan. Sebagai wakil, anda dapat melihat akaun yang anda berurusan dengan serta-merta, halaman apa yang anda ada di dalam aplikasi, dan di mana masalahnya mungkin.



2 IT dan Perkhidmatan Pelanggan Sertai Angkatan

Kembali apabila telefon adalah saluran utama untuk sokongan pelanggan, IT dan profesional perkhidmatan pelanggan tidak merasakan keperluan untuk menyelaraskan proses perancangan dan aliran kerja. Itu bukan kes itu lagi. Menurut Gartner, perkadaran projek menggunakan IT untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akan terus meningkat, dengan lebih daripada 66 peratus daripada semua projek pengalaman pelanggan yang menggunakan IT pada tahun 2022.

Malah, kajian Spiceworks baru-baru ini menunjukkan bahawa pembuat keputusan IT terus menyumbangkan daya beli kepada pembuat keputusan perniagaan yang lebih tertumpu pada mencapai pelanggan dan mempermudah proses perniagaan yang mungkin secara tradisinya jatuh dari bidang IT.



3 Kecerdasan Buatan untuk Penjualan

Menurut Gartner, 30 peratus dari semua syarikat perniagaan ke perniagaan (B2B) akan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk memacu sekurang-kurangnya satu proses penjualan utama menjelang tahun 2020. Laporan itu memperlihatkan bahawa AI akan membiarkan pasukan jualan lebih cekap dan berkesan menguruskan proses perniagaan, terutama yang berurusan dengan lead, peluang, dan ramalan yang tinggi.

Zoho Zia dan Salesforce Einstein mungkin bot AI yang paling terkenal yang dibina dalam alat pengurusan hubungan pelanggan (CRM). Dalam kes Zoho, Zia direkayasa untuk mengesan kegunaan anomali sistem, mencadangkan aliran kerja yang optimum dan makro, dan menasihati jurujual apabila hendak menghubungi prospek. Zia menjana cadangan berdasarkan corak penggunaan CRM jurujual, termasuk apa yang telah berfungsi dengan baik, apa yang tidak berfungsi dengan baik, dan apa yang dapat dilakukan peniaga jualan untuk meningkatkan penggunaan CRM.

Begitu juga, Einstein menggunakan analitik dan AI untuk memberikan alat penjual untuk mengutamakan transaksi dan petunjuk, meramalkan hasil jualan saluran paip, dan memaparkan e-mel penting dengan cadangan proaktif.



4 Perkahwinan Antara Analytics dan Pelanggan

Walaupun analisis telah digunakan untuk meningkatkan proses perniagaan di hampir semua aspek syarikat anda, memahami bagaimana pelanggan merasakan tentang jenama anda tidak mungkin dilakukan di luar pemantauan menyebutkan pada media sosial. Menurut Gartner, berapa pelanggan yang mempercayai organisasi anda memainkan peranan utama dalam sama ada atau tidak mereka berhasrat untuk terus berbelanja dengan anda. Akibatnya, lebih daripada 40 peratus daripada semua projek analisis data akan memberi tumpuan secara langsung kepada pengalaman pelanggan menjelang 2020.

Dalam pendakap analisis, jenama mencari cara untuk meramalkan minat pelanggan sebelum pelanggan secara proaktif terlibat dengan jenama dan kemudian menggunakan data tersebut untuk membuat tawaran. Jenama juga telah menjadikan analisis menjadi alat pengajaran untuk membantu pekerja meningkatkan prestasi di semua titik sentuhan pelanggan. Perkara-perkara yang mudah seperti pemantauan laman web dan pemasaran media sosial didorong oleh analisis, bukan hanya kerana mereka membantu mempertajam operasi dalaman, tetapi juga kerana cara anda membentangkan organisasi anda kepada pelanggan adalah apa yang akhirnya akan menentukan jika mereka berbelanja dengan anda lagi.



5 AR, VR, dan MR Masukkan Mainstream

Jika anda pernah memainkan Pokemon Go, maka anda telah merendam diri anda dalam kegembiraan realiti bertambah (AR). Walau bagaimanapun, jenama kini mula berfikir tentang bagaimana mereka akan merombak perniagaan mereka dengan menggunakan AR, realiti maya (VR), dan realiti campuran (MR) untuk membantu melatih dan mendidik pekerja atau pembekal serta menyediakan pelanggan dengan lebih realistik persekitaran dalam yang untuk menguji produk dan pengalaman baru. Mahu melihat bagaimana sofa di stor bilik sesuai dengan pangsapuri anda? Tali pada alat dengar. Mahu melihat apa yang sedang berlaku di Carnival Cruise seperti? Jalankan ke headset VR.

Hasil daripada keupayaan ini, Gartner meramalkan bahawa pada 2020 sekurang-kurangnya 20 peratus syarikat besar akan membuat AR, VR, dan MR sebahagian daripada strategi digital mereka. Tahun lepas, apabila kami bercakap dengan pakar e-dagang tentang bagaimana pengguna akan membeli-belah pada tahun 2025, pakar kami mencatat beberapa contoh semasa membeli-belah di AR, VR, dan MR. Mereka memetik IKEA Place dan aplikasi mudah alih Houzz sebagai contoh alat semasa yang membiarkan pembeli memvisualisasikan perabot di rumah mereka sebelum membeli.