4 Cara syarikat anda mengawal perkhidmatan pelanggan

Minggu ini menandakan Minggu Perniagaan Kecil Kebangsaan. Persatuan Perniagaan Kecil Amerika Syarikat (SBA) memulakan minggu 1963 untuk mengenali dan mempromosikan sumbangan perniagaan kecil kepada masyarakat kita. SBA melaporkan bahawa lebih separuh daripada semua orang Amerika sama ada memiliki atau bekerja untuk perniagaan kecil. Tidak perlu dikatakan, mereka adalah bahagian penting dalam kehidupan kita.

Perniagaan kecil tidak ada apa-apa tanpa pelanggan, dan menjaga mereka adalah nombor satu pekerjaan. Robert C. Johnson adalah pengasas bersama dan Ketua Pegawai Eksekutif TeamSupport, pembekal perisian perkhidmatan pelanggan untuk syarikat teknologi perniagaan ke perniagaan (B2B). Sebagai seseorang yang telah bekerja dalam perkhidmatan pelanggan selama lebih sedekad, Johnson mengetahui sedikit tentang menjaga orang-orang yang anda bergantung pada kejayaan perniagaan anda. Kami duduk bersama beliau untuk membincangkan beberapa kesilapan perkhidmatan pelanggan yang biasa dibuat oleh perniagaan dan bagaimana untuk mengelakkannya.

1 Anda Terlibat Cepat

Secara amnya, jika perniagaan anda berkembang, maka itu adalah perkara yang baik. Lagipun, membuat jualan dan mengembangkan asas pelanggan anda adalah penting untuk kejayaan anda. Ia juga merupakan peluang hebat untuk melabur semula dalam perniagaan dan menyewa lebih ramai kakitangan.

Walau bagaimanapun, banyak perniagaan yang gagal, tidak mengetepikan kakitangan sokongan pelanggan mereka semasa mereka maju. Khidmat pelanggan tidak dilihat sebagai pusat keuntungan sehingga sering kehilangan pasukan jualan dan jabatan lain ketika datang untuk melabur. Dari pandangan Johnson, ini adalah sesuatu yang syarikat mula memahami.

"Berita baik ialah pelanggan atau syarikat memahami kepentingan sokongan pelanggan dan itu satu perkara yang baik, jelasnya, " kata Johnson. "Sesuatu yang kita lihat banyak syarikat yang melakukan, tetapi tidak begitu baik, cuba untuk benar-benar memahami apa yang pelanggan cari, apa yang mereka lakukan, dan sebenarnya memahami pelanggan itu sendiri."

Jika anda tidak mampu untuk mengupah lebih ramai kakitangan sokongan pelanggan, maka Johnson menyarankan penggunaan penyelesaian yang tepat untuk perniagaan anda. "Skala tidak selalu bermakna orang; ia juga bermakna teknologi, "katanya. "Menggunakan teknologi sokongan pelanggan yang tepat boleh menjadi pengganda daya dan membolehkan anda menyediakan tahap sokongan pelanggan yang lebih baik dengan tahap kakitangan yang sama."

Alat pengurusan hubungan pelanggan utama (CRM) hari ini, seperti HubSpot CRM, boleh dimanfaatkan untuk membantu anda melayani pelanggan anda dengan lebih baik. Anda tidak semestinya perlu memecahkan bank untuk mempunyai perkhidmatan pelanggan yang hebat. Anda hanya perlu memilih alat yang betul.



2 Anda Memaksa Pelanggan Menggunakan Saluran Khusus

Anda boleh mempunyai pasukan perkhidmatan pelanggan terbaik dalam industri anda, tetapi itu tidak penting sama sekali jika pelanggan anda menghadapi masalah untuk mencapai syarikat anda.

"Kami melihat banyak syarikat yang berkata, 'Kami tidak akan menjawab telefon; kami hanya akan melakukan e-mel atau kami hanya akan berbual, '"kata Johnson. "Mengehadkan bagaimana pelanggan anda boleh bercakap dengan anda, saya fikir, adalah kesilapan maut. Ini idea yang benar-benar buruk, jadi kami orang yang beriman besar dalam membuka banyak saluran yang dapat anda lalui, tetapi lebih penting lagi, yang dengan pelanggan anda ingin bercakap dengan anda. "

Orang yang berbeza memilih kaedah yang berbeza untuk mencapai syarikat anda. Jika pelanggan ingin bercakap dengan anda di telefon, maka mereka tidak akan menghargai fakta bahawa anda memaksa mereka untuk menjangkau melalui e-mel. Sebaliknya, pelanggan milenium anda mungkin lebih suka bercakap dengan perniagaan anda melalui sembang dan bukannya telefon. Menyesuaikan diri dengan keutamaan pelanggan adalah bahagian penting untuk memastikan mereka kembali lagi.



3 Anda Menggunakan Model Perkhidmatan Pelanggan Ketinggalan

Selama bertahun-tahun, sokongan pelanggan dimodelkan kepada apa yang dikenali sebagai struktur sokongan pelanggan "Bertingkat". Pada asasnya, apabila anda memanggil perkhidmatan pelanggan, anda mula-mula dibawa ke wakil "Tier 1" yang hanya dapat mengendalikan pertanyaan yang paling mendasar. Sekiranya persoalan anda terlalu maju untuk mereka, maka anda akan dihantar ke wakil "Tier 2", yang anda mungkin perlu menjelaskan masalah anda sekali lagi.

Bergantung kepada jabatan sokongan syarikat, ini boleh menyebabkan anda berurusan dengan perkhidmatan pelanggan untuk masa yang lama, terperangkap dalam kitaran yang tidak berkesudahan menjelaskan masalah anda berulang-ulang kepada wakil yang berbeza. Anda mungkin menemuinya sebagai pelanggan pada satu ketika dan mungkin mendapati ia sangat mengecewakan.

Johnson berkata bahawa cara ketinggalan zaman untuk melayani pelanggan adalah masalah besar dalam operasi perkhidmatan syarikat anda. "Kami suka model kolaboratif, kadang-kadang dipanggil model sarang, di mana anda mempunyai pasukan orang yang bekerja isu dan anda tidak benar-benar mempunyai Tahap Satu berstruktur, sokongan Tahap Dua, " katanya.

Menurut Johnson, isu harus ditugaskan oleh keutamaan kerana mereka masuk. Sebaliknya memungkiri setiap item kepada ahli yang paling berpengalaman dalam pasukan, menyusun isu-isu dengan keterukan dan kesulitan untuk menyelesaikan serta kepentingan pelanggan. Dengan cara itu, isu-isu kompleks segera dibawa ke ahli pasukan yang paling berpengalaman. Sekiranya perkhidmatan pelanggan anda lebih cekap, maka pelanggan anda pasti menghargai membuang masa kurang dan mendapatkan bantuan lebih cepat.



4 Anda Reaktif, Bukan Proaktif

Pemahaman konvensional mengenai perkhidmatan pelanggan kami adalah penyelesaian untuk menyelesaikan masalah selepas ia berlaku. Walaupun ini adalah bahagian penting dari mana-mana perniagaan, Johnson menyarankan untuk mengambil pendekatan yang lebih proaktif dalam bentuk pasukan kejayaan pelanggan.

"Kejayaan pelanggan adalah lebih proaktif apabila anda mendekati dan berkata 'Hei, bagaimana keadaannya?' dan cuba memahami hubungan yang ada dengan pelanggan anda, "kata Johnson. "Adalah penting untuk mencuba dan memahami mereka lebih daripada apabila mereka hanya menghubungi anda dan bertanya soalan tertentu."

Inisiatif kejayaan pelanggan memberikan beberapa tujuan. Pertama, syarikat anda mungkin dapat menemui masalah sebelum mereka menjadi sangat serius sehingga mereka perlu menghubungi pasukan anda untuk mendapatkan bantuan. Kedua, dan mungkin yang paling penting, pelanggan anda pasti menghargai inisiatif anda dan hakikat bahawa anda peduli dengannya.

Terdapat banyak cara hebat untuk melibatkan diri secara proaktif dengan pelanggan anda. Anda boleh meminta maklum balas pelanggan melalui alat kaji selidik dalam talian yang hebat, seperti SurveyGizmo. Ia juga penting untuk memberi perhatian kepada apa yang pelanggan katakan mengenai anda dalam talian. Terdapat banyak alat pendengaran sosial di pasaran yang membolehkan anda memantau sebutan syarikat anda secara dalam talian. Dengan platform seperti Synthesio di tempat, anda dapat menemui lebih banyak masalah tentang produk atau perkhidmatan anda sebelum mereka menjadi bencana.