Apa yang berlaku kepada sokongan pelanggan? | john c. dvorak

Jika anda menghadapi masalah di internet-katakanlah, dengan Google atau akaun Facebook anda-siapa yang anda panggil? Banyak syarikat mempunyai nombor telefon perkhidmatan pelanggan, tetapi adakah ada orang di ujung lain? Anda sering jatuh ke dalam gelung automatik helaan ("Jika masalah anda berkaitan dengan bulan, tekan satu").

Apabila saya mempunyai saluran air di kawasan kejiranan saya, saya menelefon syarikat utiliti awam dan terpaksa menyebarkan beberapa soalan yang menyebabkan kematian atau maklumat yang saya tidak perlukan, seperti baki akaun saya. Saya akhirnya memilih menu yang salah dengan harapan ia akan membawa kepada orang sebenar, pembaziran masa yang sangat besar.

Saya diingatkan WordPerfect pada tahun 1990-an. Saya selalu menganggapnya sebagai pemproses perkataan yang biasa-biasa saja, tetapi sokongan khidmat pelanggannya begitu besar sehingga ia dengan cepat menjadi produk utama, melampaui Microsoft dan WordStar pada hari itu.

Syarikat-syarikat yang melakukan perkhidmatan pelanggan sebenar hari ini jarang berlaku. Kebanyakan tokoh yang boleh anda lakukan untuk carian Google untuk membetulkan masalah itu, masalah itu akan membetulkannya sendiri, atau ia tidak penting. Penyelesaian ditawarkan dalam forum awam, tetapi nasihat boleh bertentangan. Dan jika masalah anda adalah dengan Google, apa yang akan anda lakukan-hentikan menggunakannya dan beralih ke Bing? Apakah alternatif kepada Amazon? Walmart? Jet?

Yang berkata, saya ingin memuji operasi khidmat pelanggan -menyediakan diri anda-Comcast. Untuk masa yang lama, saya mempunyai masalah jalur lebar dan merungut dalam talian mengenai perkara ini-banyak. Tetapi Comcast tetap bersabar; Akhirnya, seorang juruteknik di tempat mendapati bahawa tupai makan melalui beberapa membujuk.

PayPal juga nampaknya berada di atas permainan perkhidmatan pelanggannya; ia seolah-olah memberi anda kaji selidik selepas setiap interaksi. Ini menyimpan pusat panggilan pada jari kaki dan menyelesaikan perkara dengan cepat dan tanpa banyak masalah.

Walaupun Comcast dan PayPal sering disenaraikan di antara syarikat-syarikat yang paling dibenci, saya masih belum menemui mojo buruk dari mana-mana. Sekurang-kurangnya mereka sebenarnya menjalankan operasi perkhidmatan pelanggan, tidak seperti kebanyakan orang lain di dunia teknologi.

Pengabaian mentah ini adalah cara moden. Ia digambarkan di seluruh masyarakat, dan orang ramai semakin kecewa. Tetapi tidak cukup untuk melakukan apa-apa mengenainya-namun.