Video: Help Desk vs. Service Desk (November 2024)
Perisian meja bantuan memerlukan pembungkusan banyak senjata api untuk memberikan pengalaman yang lancar untuk kedua-dua wakil dan pelanggan-dari pengurusan tiket komprehensif dan papan pemuka intuitif ke keupayaan sembang masa nyata dan integrasi data yang mendalam. Tetapi salah satu kualiti yang paling penting adalah memberikan sentuhan peribadi. Kadangkala, apabila seorang pelanggan mempunyai masalah dan mereka terlalu kecewa dengan sembang, e-mel, penyelesaian masalah, atau mengisi borang dalam talian selepas borang dalam talian, mereka hanya mahu mendapatkan telefon dengan manusia.
Panggilan telefon sentiasa menjadi bahagian penting dalam perkhidmatan pelanggan tetapi, apabila lebih banyak perniagaan bergerak ke platform perisian perisian sebagai platform (SaaS), cara faktor komponen suara ke persamaan perkhidmatan pelanggan berubah. Di sinilah perniagaan voice-over-IP (VoIP) masuk. Sama ada melalui klien berasaskan awan seperti Skype untuk Perniagaan atau perkhidmatan VoIP jalur lebar, VoIP adalah berapa banyak perniagaan yang mengendalikan panggilan routing dan rakaman, panggilan persidangan, dan sokongan telefon dalam era dengan talian darat yang kurang dan lebih sedikit.
Titik pertemuan semulajadi antara VoIP dan platform perkhidmatan pelanggan adalah untuk membina perkhidmatan suara asli terus ke meja bantuan dan persembahan SaaS lain seperti platform pengurusan hubungan pelanggan (CRM). Trend yang meningkat ini disebut Voice-as-a-Service (VaaS) dan ia mengikis halangan di mana perkhidmatan VoIP berhenti dan meja bantuan bermula.
Apa itu VaaS?
Istilah VaaS telah wujud sejak beberapa tahun tetapi telah mengambil satu konteks baru sebagai VoIP tanpa wayar menjadi mod komunikasi suara standard yang menggantikan pemultipleksan divisi masa tradisional (TDM). Kelajuan yang lebih tinggi dan sambungan yang lebih dipercayai, bersama dengan teknologi VoIP yang lebih baru, telah memudahkan untuk mengintegrasikan ciri-ciri komunikasi suara di seluruh platform.
"Walaupun perkhidmatan pelanggan multichannel berkembang, suara masih menjadi saluran kritikal, terutamanya apabila kepentingannya tinggi dan pelanggan menjangkau wakil khidmat pelanggan, " kata Julian Critchfield, CTO ofContact, penyedia perisian pusat panggilan VaaS. "Kebanyakan syarikat dan pengguna memilih untuk menghubungkan kos rendah melalui VoIP dan tanpa wayar dan, sebagai hasilnya, kualiti suara yang rendah diterima secara meluas-kecuali dalam saat kritikal kebenaran ketika panggilan pelanggan."
Oleh itu, produk inContact VaaS membina cadangan nilai pada kualiti suara yang dioptimumkan. Syarikat itu mengekalkan rangkaian global kelas perkhidmatan untuk perkhidmatan suara asli di dalam pusat panggilan, dengan pilihan sambungan termasuk nombor inbound global, rangkaian digital perkhidmatan bersepadu (ISDN), rangkaian telefon awam (PSTN), VoIP, switching label multiprotocol (MPLS), dan protokol pemulaan sesi (SIP).
Critchfield berkata matlamat inContact dengan VaaS adalah untuk memudahkan dan mampu untuk organisasi untuk mencipta pengalaman pelanggan yang hebat dengan menawarkan pilihan sambungan fleksibel dan kualiti suara yang tinggi, bersama dengan alat pelaporan dan diagnostik. Untuk meja bantuan, termasuk yang dijalankan di pusat khidmat pelanggan outsourcing, beliau berkata kunci itu dapat menjalankan perniagaan dengan berkesan dan mengendalikan permintaan pelanggan-tanpa menghadapi cabaran menjalankan rangkaian suara atau infrastruktur sokongan anda sendiri.
Syarikat penyelidikan pasaran Harris Poll menjalankan kaji selidik bagi pihak inContact awal tahun ini mengenai jangkaan pengguna untuk perkhidmatan pelanggan. Kaji selidik mendapati bahawa 55 peratus daripada 2, 028 responden menggunakan telefon untuk berinteraksi dengan wakil syarikat untuk telefon mereka yang paling mahal atau pembelian dalam talian pada tahun lalu. Tambahan pula, 81 peratus daripada responden mengatakan bahawa, jika tidak berpuas hati dengan perintah, mereka lebih suka bantuan daripada wakil langsung melalui telefon atau berbual daripada menggunakan e-mel atau layan diri dalam talian.
"Kajian Harris menunjukkan dengan jelas bahawa saluran telefon / suara sangat penting dan betapa pentingnya interaksi satu-satu untuk menjaga pelanggan, " kata Critchfield. "Di pusat sentuhan itu, ia boleh menjadi sangat mengecewakan untuk mempunyai interaksi dengan ejen melalui sambungan berkualiti yang buruk dengan suara kacau. Eksekutif IT dan pengurus yang bertanggungjawab untuk memastikan kualiti suara dan ketersediaan menghabiskan banyak masa penyelesaian masalah dan menyiasat isu-isu dengan suara kualiti, dan selalunya mereka tidak dapat menentukan masalah itu."
Biarkan VaaS Membantu Meja Bantuan anda
Banyak pembekal meja bantuan yang mantap, menyedari betapa pentingnya keupayaan suara terbina dalam, melancarkan ciri-ciri baru VaaS untuk bersaing dengan permintaan pelanggan. Zendesk memperkenalkan perkhidmatan Zendesk Voicenya pada tahun 2011. Tetapi syarikat baru-baru ini memperkenalkan ciri-ciri Advanced Voice, versi ringkas yang ditawarkan, dengan sokongan telefon VaaS langsung dimasukkan ke platform bantuan bantuan SaaS.
Voice Advanced termasuk sambutan suara interaktif peringkat multi-level, yang bermaksud pelanggan laluan perkhidmatan kepada ejen atau jabatan yang berkaitan dengan tindak balas yang telah direkodkan untuk soalan-soalan lazim (FAQ). Zendesk kemudian membawa papan pemuka masa nyata termasuk dalam platform utama untuk wakil untuk menguruskan tiket panggilan masuk dan menyesuaikan barisan.
Nilai VaaS terletak pada membuat keupayaan suara hanya sebahagian daripada platform. Kurangnya penerangan di antara perkhidmatan VoIP dan apa yang menjadi sebahagian daripada meja bantuan, lebih mudah bagi pengguna untuk menjelaskan masalah mereka-dan lebih mudah bagi wakil perkhidmatan pelanggan untuk menyelesaikan tiket. Tawaran ini juga menyumbang kepada meja bantuan luar dengan menyertakan pelbagai ciri penjadualan bagi perniagaan untuk menetapkan jam khusus untuk nombor telefon individu.
Zendesk bukan sahaja platform meja bantuan dengan elemen VaaS. HappyFox termasuk integrasi suara dalam sistem sokongan tiketnya, dan secara automatik memproses panggilan, transkrip, dan rakaman secara automatik ke tiket masuk. Freshdesk juga termasuk saluran VaaS terbina dalam yang menukar panggilan ke tiket, membolehkan panggilan meneruskan ke peranti iOS dan Android, dan termasuk ciri sambutan suara interaktif untuk membolehkan pemanggil menelefon panggilan mereka kepada wakil tertentu yang mereka ingin bercakap.
Sesetengah pembekal meja bantuan belum membuat VaaS sepenuhnya. Vivantio Pro mempunyai sembang juruteknik-ke-juruteknik dan juruteknik hingga ke akhir yang menandakan pelan hala tuju 2016 dan kini menawarkan sokongan telefon. Tetapi ia belum lagi menawarkan keupayaan terbina dalam VaaS.
Sebagai pemandu untuk penerapan VaaS yang berterusan, InContact's Critchfield menunjuk kepada gelombang awan yang berterusan dan inovasi komunikasi berasaskan Web. "VaaS akan terus berkembang apabila codec definisi tinggi yang baru dapat menghasilkan dan juga panggilan berasaskan web, " katanya. "Telefon hari ini akan bergerak ke dalam aplikasi dan, apabila teknologi matang dan teknologi baru muncul, kami melihat masa depan yang cerah untuk VaaS."
