Sokongan apl mudah alih yang buruk boleh membunuh perniagaan anda

Anda baru sahaja meninggalkan bar kosong di kawasan kejiranan yang lazat di negara asing. Jalan-jalan kosong untuk seorang lelaki dalam mantel kuning telur yang terus tersenyum pada anda. Hotel anda terlalu jauh untuk berjalan, dan walaupun anda boleh berjalan di sana, ini adalah kali pertama anda di sini dan anda mungkin akan tersesat. Anda membuka aplikasi perkongsian perjalanan kegemaran anda dan memanggil untuk perjalanan. Aplikasi ini memberitahu anda pemandu anda akan berada di lokasi anda dalam masa lima minit. Anda masih tidak selesa, tetapi mengetahui bahawa perjalanan anda dalam perjalanan telah menawarkan pelepasan ringan. Lelaki dalam mantel berjalan ke arah anda. Anda melihat ke bawah untuk melihat berapa banyak masa yang telah berlalu. Aplikasi ini jatuh. Anda membukanya semula. Perjalanan yang anda panggil tidak mendaftar. Anda memanggil perjalanan lain. Aplikasi ini memberitahu anda bahawa ia akan tiba dalam masa 20 minit. Anda melihat dari telefon anda dan lelaki dalam mantel itu berdiri di belakang anda. Dia tidak tersenyum lagi.

Oleh kerana pengguna semakin bergantung pada aplikasi mudah alih untuk membeli-belah, perjalanan, berkomunikasi, dan banyak lagi, perkhidmatan pelanggan mudah alih mesti menyediakan pengguna dengan pilihan perkhidmatan yang cepat dan boleh dipercayai. Hari ini, untuk menghubungi wakil perkhidmatan untuk membuat permintaan penyelesaian masalah, anda akan mencari dalam aplikasi mudah alih untuk mencari sokongan pelanggan. Sering kali anda tidak akan dapat mencari nombor. Anda akan menutup aplikasinya, cari nombor pada penyemak imbas web, membuat panggilan daripada telefon pintar anda, dan kemudian buka semula aplikasi. Selepas masa pegangan yang luar biasa, anda akan dihubungkan dengan wakil meja bantuan. Dia akan meminta anda memberikan beberapa item untuk mengesahkan identiti anda dan kesahihan akaun anda. Selepas beberapa back-and-forths, anda mungkin atau mungkin tidak dapat menyelesaikan masalah ini.

Kebanyakan pengguna aplikasi mudah alih (69 peratus) melaporkan masalah dengan aplikasi, menurut tinjauan dari Radius Global Market Research yang dilakukan bagi pihak Helpshift. Dua puluh tujuh peratus responden mengatakan mereka mempunyai masalah setiap hari atau setiap minggu. Empat puluh tujuh peratus responden memadamkan aplikasi yang tidak memberikan sokongan pelanggan.

Bagi syarikat yang menawarkan perkhidmatan dan produk dalam persekitaran mudah alih, angka-angka ini menimbulkan keraguan. Kerana kebanyakan penemuan aplikasi dijalankan di kedai apl iOS dan Android app (kedua-dua faktor penarafan pengguna sangat tinggi ke tahap tinggi semasa permukaan semasa carian). Mendapat tanda buruk untuk perkhidmatan mungkin bermakna perbezaan antara mencari dan kehilangan pelanggan baru. Malah, data mendedahkan 24 peratus pengguna meninggalkan tinjauan buruk pada aplikasi semata-mata kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah.

1 Masa Depan Sokongan Dalam Apl

CEO Helpshift Abinash Tripathy menggalakkan pembuat aplikasi dan perniagaan untuk melihat ke dalam alat perkhidmatan pelanggan aplikasi mudah alih seperti yang digunakan syarikatnya untuk memastikan mereka menyediakan pengalaman pengguna yang tidak akan menjamin semakan satu bintang. "Pelanggan tidak mahu memanggil atau pusat bantuan e-mel, " katanya. "Mereka mahu mesej dalam aplikasinya."

Kaji selidik itu mendedahkan bahawa lebih daripada separuh (59 peratus) pelanggan yang menggunakan aplikasi mudah alih memilih pesanan untuk menghantar e-mel, kerana mereka merasakan ia merupakan bentuk komunikasi yang lebih boleh dipercayai. Jika aplikasi ditawarkan secara langsung, perkhidmatan pelanggan dalam aplikasinya, 46 peratus akan mencubanya, 34 peratus akan menggunakannya, 23 peratus akan mencadangkan aplikasi itu kepada rakan-rakan, dan 16 peratus akan membelinya kerana mempunyai ciri ini.

"Apabila pelanggan membayar untuk menggunakan aplikasi anda, jangkaan bahawa anda akan menyelesaikan masalah mereka sangat tinggi, " kata Tripathy. "Generasi perkhidmatan pelanggan akan datang akan menjadi permesejan."

Jadi, apa yang boleh pelanggan harapkan dari syarikat yang menawarkan sokongan dalam aplikasinya? Aplikasi akan membenarkan ejen dapat berbual dengan pengguna secara langsung dalam antara muka aplikasi, termasuk keupayaan untuk memulakan sembang dengan satu klik, sama seperti cara kerja sembang langsung pada penyemak imbas web desktop. Aplikasi akan membina penyelesaian layan diri ke dalam pengalaman mudah alih, termasuk perkara seperti pusat pengetahuan, dan chatbots berasaskan kecerdasan buatan (AI) yang boleh bertindak balas kepada pertanyaan pengguna tanpa memerlukan intervensi manusia.

Mungkin yang paling menarik, aplikasi mula menawarkan sokongan proaktif. Sebagai contoh, Helpshift telah menyediakan kliennya, Microsoft, dengan penyelesaian yang membolehkan Microsoft menghantar pemberitahuan push automatik kepada pengguna Outlook yang menerima banyak kegagalan log masuk. Ini membolehkan pelanggan memperbaiki masalah ini tanpa menggunakan sebarang medium tambahan dan tanpa perlu menghubungi Microsoft.



2 Kes Kegunaan Lain

Sembang dalam aplikata bukan satu-satunya kes penggunaan unik di pasaran. Pada bulan Mei, Verizon Enterprise melancarkan Visual Interactive Calling, sebuah alat yang membolehkan pelanggan untuk memulakan panggilan daripada terus dalam aplikasi menerusi piawaian Web Sebenar Komunikasi (WebRTC). Panggilan akan dialihkan dari Verizon ke pusat panggilan pembuat aplikasi, di mana agen akan dapat mengakses nama panggilan, lokasi dan apa sahaja data hubungan pelanggan (CRM) pemanggil serta-merta ke dalam aplikasinya. Lebih penting lagi, ejen akan dapat melihat skrin peranti mudah alih pemanggil, dan menolak kandungan ke skrin itu untuk menyediakan sokongan segera dan interaktif.

Syarikat perkhidmatan pelanggan mudah alih HelpStack membolehkan pengguna melampirkan tangkapan skrin ke perbualan sembang dalam apl dengan ejen untuk mendiagnosis isu. Hotline membolehkan syarikat membina tindak balas automatik yang diterima oleh pengguna apabila mereka cuba berhubung dengan agen di luar waktu perniagaan. Zendesk Zendesk baru-baru ini mengeluarkan satu ciri yang dikenali sebagai Capture Pengetahuan yang membolehkan agen menerbitkan artikel asas pengetahuan baru terus ke pusat Bantuan Panduan, widget web, atau aplikasi mudah alih, yang akan membantu dan mempercepat permintaan dalam aplikasi masa hadapan.