Video: Membangun Hubungan yang Kuat dengan Konsumen di Sosial Media (November 2024)
Jika anda mengkaji ciri-ciri resolusi Tahun Baru, anda akan mendapati beberapa truisms dengan cepat-seperti kebanyakan resolusi yang melibatkan diet, kesihatan, atau kewangan, dan kebanyakan orang lupa semua tentang mereka pada akhir bulan Januari. Tetapi di antara penemuan yang lebih tipikal ini anda juga akan melihat ciri utama: Jika anda melibatkan orang lain dalam resolusi Tahun Baru anda, anda adalah dua kali lebih mungkin untuk mencapai matlamat anda. Mendapatkan seseorang untuk membantu anda menyelesaikan resolusi Tahun Baru adalah nasihat yang bagus dan sendiri tetapi ini adalah ruang pemasaran, yang membuat saya berfikir: Bagaimana kita boleh menggunakan konsep ini untuk mencapai resolusi perniagaan dan pemasaran kami pada tahun 2016?
Kawan atau ahli keluarga boleh membantu kami mencapai matlamat kami kerana kami mempunyai hubungan dengan mereka. Sekiranya kita dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan para pelanggan, kita dapat membantu mereka mencapai matlamat mereka dan seterusnya, dapat membantu kita mencapai kejayaan.
Pemasaran Perhubungan, Bukan "Satu dan Selesai"
Pemasaran "satu dan dilakukan" jauh berbeza dengan pemasaran perhubungan, di mana bekas itu merupakan usaha pemasaran sekali-sekala sementara yang terakhir sedang berlangsung, dan mungkin lebih penting lagi, jangkauan pelanggan interaktif. Mungkin contoh yang paling menyusahkan pemasaran "satu dan dilakukan" dalam industri teknologi ialah "melancarkan" pemasaran. Apple melepaskan iWatch atau Ford yang memaparkan Focus tahun ini akan menjadi contoh pemasaran pelancaran, tetapi bagi saya, contoh yang paling dekat dengan hati saya akan sentiasa menjadi Microsoft Office.
Pada awal karier saya, saya adalah pengurus produk untuk Microsoft Office dan pelancaran pemasaran adalah sebahagian besar daripada hidup saya. Walaupun terdapat usaha pemasaran yang berterusan sepanjang tahun, irama pemasaran utama yang kami ikuti adalah kitaran hayat pelancaran. Kira-kira enam bulan sebelum dilancarkan, enjin pemasaran akan bergegas ke kehidupan. Apa yang diikuti ialah 12 hingga 16 jam kerja, enam hingga tujuh hari seminggu-semuanya berpunca dalam satu set aktiviti pemasaran "satu dan dilakukan" pada "Hari Pelancaran, " sering kali memanjangkan beberapa minggu selepas itu.
Masalah yang jelas: Pelanggan tidak merasakan tiada kaitan dengan produk atau syarikat. Pelanggan menjangkakan bahawa mereka akan mendengar dari syarikat (melalui pemasaran dan pasukan jualan) apabila terdapat versi baru dan jarang di antara. Dalam istilah penyelesaian Tahun Baru, "resolusi" kami sebagai pemasar pelancaran adalah untuk menjual produk kami kepada pelanggan. Mereka bukan kawan kita dan mereka tahu. Sekiranya versi baru bagus, pelanggan mungkin membelinya tetapi tiada hubungan telah dibangunkan.
Sebaliknya dengan pemasaran hari ini. Walaupun ia tidak akan menunjukkan bahawa pemasaran melancarkan "satu dan dilakukan" telah hilang sepenuhnya, ia pastinya digantikan memihak kepada dialog yang berterusan antara pengilang dan pelanggan. Dalam dunia perisian, beberapa faktor utama yang mendorong perubahan ini termasuk:
Peralihan daripada jualan lesen kekal kepada langganan berasaskan awan,
Penekanan pengurusan yang lebih besar terhadap pemasaran perhubungan secara umum,
Proliferasi dan kecanggihan pesat alat pemasaran hubungan pelanggan (CRM), dan
Kemunculan media sosial yang meluas.
Mari lihat setiap ini dan bincangkan bagaimana anda boleh memohon beberapa prinsip untuk usaha pemasaran hubungan anda sendiri.
Langganan berasaskan awan
Dalam model pelesenan tradisional, titik sentuhan utama antara penjual dan pembeli adalah transaksi pembelian. Melekat dengan contoh Microsoft Office, versi Office baru dikeluarkan setiap beberapa tahun. Itu bermakna, paling baik, bahawa pembeli dan penjual hanya berkomunikasi setiap 24 bulan. Lebih buruk lagi, jika pelanggan melangkau versi, mungkin terdapat sedikit pertunangan antara pembeli dan penjual selama tiga atau empat tahun lagi.
Sebaliknya dengan model langganan berasaskan awan hari ini. Dengan Office 365, misalnya, pelanggan "terlibat" (melalui transaksi pembelian) setiap bulan. Penglibatan lebih lanjut berlaku melalui kemas kini perisian, komunikasi dari pengilang perisian mengenai keupayaan baru, pautan ke sumber pembelajaran interaktif, dan banyak lagi. Walaupun pertunangan itu mungkin semua maya, para pelanggan merasa lebih dihubungkan dengan pembekal mereka.
Walaupun anda tidak menjual produk langganan, masih terdapat perubahan penting yang dapat anda lakukan untuk meningkatkan frekuensi penglibatan bermakna dengan pelanggan. Mengomunikasikan kemas kini kepada pelanggan semasa adalah langkah pertama yang jelas dan ini bukan hanya perlu mengenai ciri-ciri baru; mereka juga boleh mengenai perubahan harga, penambahbaikan keselamatan, atau berita syarikat. Adakah terdapat cara untuk anda menawarkan jualan berulang kepada pelanggan anda? Jika ya, jika pelanggan anda melakukan pembelian berulang, bolehkah anda memberi mereka manfaat tambahan dalam bentuk diskaun atau perkhidmatan premium?
Pembelajaran boleh menjadi komponen penting lain dalam program pemasaran interaktif. Menawarkan video latihan yang tersedia melalui Web adalah permulaan yang hebat, dan dengan mudah diterjemahkan ke dalam aktiviti pemasaran media dalam talian dan sosial. Membentangkan sesi pertama sebagai "hidup" bahkan membolehkan komunikasi interaktif dengan pelanggan yang boleh bertanya melalui mesej teks atau suara. Ini membuka saluran komunikasi dua hala segera kepada segmen pelanggan yang berharga dan sepenuhnya terlibat, untuk pelaburan awal yang sangat sedikit.
Kuncinya adalah komunikasi berterusan. Melibatkan rakan dalam resolusi Tahun Baru meningkatkan kemungkinan kejayaan tetapi wujud dalam penglibatan itu adalah komunikasi yang berterusan dengan kawan itu. Begitu juga, jika anda ingin membina hubungan dengan pelanggan anda dan mencapai matlamat anda, anda perlu meningkatkan bukan hanya kuantiti tetapi juga kualiti komunikasi dengan pelanggan anda.
Penekanan Pemasaran Hubungan Yang Lebih Baik
Apabila anda menukar sudut pandang anda dari "Bagaimana saya menjual lebih banyak produk?" untuk "Bagaimanakah saya dapat meningkatkan hubungan saya dengan pelanggan saya ?, " anda menyedari kemungkinan pemasaran baru dunia. Pada teras pemasaran hubungan adalah tumpuan untuk bekerja sama-anda dan pelanggan anda-untuk bersama-sama mencapai matlamat anda. Dan sama seperti mana-mana hubungan baik melibatkan beberapa pengorbanan diri, begitu pula, hubungan anda dengan pelanggan anda.
Adakah produk atau perkhidmatan anda sentiasa sesuai untuk pelanggan anda? Tidakkah anda meningkatkan hubungan anda dengan pelanggan anda jika kadangkala anda mengesyorkan dia tidak membeli produk atau perkhidmatan anda? Ya. Apabila pelanggan anda melihat bahawa anda lebih berminat untuk membantu dia mencapai matlamatnya, maka anda akan membina kepercayaan yang dapat anda manfaatkan di masa depan - dengan syarat bahawa apabila anda menyampaikan mesej asal "jangan beli" ini pelanggan, anda mengikuti dengan lebih berkualiti, komunikasi dua hala.
Sebahagian daripada pemasaran hubungan melibatkan mengenalpasti perjalanan pelanggan; Akhir perjalanan itu jarang dibeli. Malah, pembelian mana-mana produk atau perkhidmatan mungkin berlaku pada awal perjalanan. Perjalanan yang anda buat untuk pelanggan anda perlu melangkaui pembelian . Dalam kes Office 365, Microsoft kini banyak (atau lebih) menumpukan pada penggunaan, kebolehpercayaan, dan penggunaan berterusan kerana ia pada jualan awal.
Luangkan masa untuk mengenal pasti keadaan akhir yang anda mahukan untuk pelanggan anda. Apakah pelanggan yang gembira dengan minda anda? Kenal pasti di mana mereka mula dan kemudian kenalpasti tindakan utama atau langkah-langkah yang perlu diambil sepanjang laluan ke visi pelanggan nirvana. Kemudian, tentukan apa yang boleh anda lakukan untuk memindahkan pelanggan anda di sepanjang laluan itu. Tambahan pula, pertimbangkan apa yang akan anda lakukan apabila pelanggan memilih untuk tidak mengambil langkah di sepanjang jalan. Sebagai contoh, apa yang anda akan lakukan apabila pelanggan memutuskan untuk tidak membeli salah satu produk anda? Letakkan mereka secara langsung atau cari cara untuk terus berhubung?
Alat Pemasaran Perhubungan Pelanggan
Kerana ia berkaitan dengan hubungan yang berterusan dengan pelanggan yang bahagia, sangat penting untuk diingat bahawa alat CRM adalah pemboleh. Mereka bukan semua pemasaran akhir. Anda pasti perlu menggunakan alat CRM tetapi anda tidak boleh menganggap bahawa hanya mempunyai satu cara anda secara automatik mempunyai strategi pemasaran hubungan di tempatnya.
Satu masalah dengan alat CRM ialah mereka dapat menyerlahkan semua perkara yang tidak anda lakukan dalam kempen pemasaran anda, sering melalui senarai panjang kotak centang kosong tentang bagaimana anda mempunyai dan tidak berinteraksi dengan pelanggan tertentu. Itu kadang-kadang boleh menyebabkan orang panik, cuba dan melakukan terlalu banyak sekali sekaligus, dan kemudian akhirnya merasa terharu. Anda jarang, jika pernah, akan berinteraksi dengan setiap pelanggan dalam setiap cara yang mungkin jadi jangan jatuh ke dalam perangkap ini. Reka bentuk pelan pemasaran hubungan dengan anda dan keperluan pelanggan anda dalam fikiran, dan kemudian bentuk platform CRM anda untuk menyokongnya.
Cara yang baik untuk bermula adalah memilih alat CRM yang memberi anda beberapa fungsi automasi pemasaran atau membolehkan anda memasangkan alat CRM anda dengan alat automasi pemasaran pihak ketiga. Automasi jualan membolehkan anda menetapkan rangkaian peristiwa automatik yang ditimbulkan dari peristiwa penting dalam kitaran hayat jualan: perbualan telefon boleh memulakan e-mel jangkauan atau "seperti" Facebook boleh mencetuskan panggilan jualan secara automatik (dan tanpa intervensi manusia, kecuali diperlukan). Senarai calon berpotensi termasuk nama yang mungkin anda dengar: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo, dan Pardot, untuk menamakan beberapa. Satu yang saya akan menambah senarai itu, yang kami dapati bermanfaat, adalah SalesLoft.
Kebangkitan Media Sosial
Hari ini, media sosial sememangnya tidak boleh diabaikan ketika memasarkan pemasaran apa pun dan pemasaran hubungan khususnya. Kira-kira 15 tahun lalu, komuniti dalam talian dan keupayaan media sosial yang kami ambil hari ini sememangnya tidak wujud (atau sekurang-kurangnya tidak cukup popular) untuk membolehkan dialog berterusan pada skala. Kini, media sosial bukan sahaja menyediakan kenderaan yang boleh anda pasang dengan mudah tetapi, jika anda tidak berhati-hati, kenderaan tersebut boleh menyebabkan anda memandu.
Tidak perlu menyenaraikan semua laman media sosial dan aplikasi yang anda boleh (dan sepatutnya) gunakan; dari LinkedIn, Facebook, dan Twitter yang mendaftarkan dengan cepat dan terus berkembang. Tetapi untuk pemasaran media sosial dalam apa jua bentuk, anda perlu mempertimbangkan alat pengurusan media dan analisis sosial untuk membantu anda mengatur, menjejak, dan memudahkan usaha media sosial anda.
Ingatlah, matlamat pemasaran media sosial (sememangnya hubungan pemasaran secara umum) adalah jalan komunikasi dua hala dengan pelanggan anda; yang boleh menjana reams data. Cuba untuk mengurai secara manual data itu bererti kehilangan maklumat penting dan tidak dapat dipelajari praktikal yang menjadi kewalahan dan tidak berkesan. Alat yang betul mungkin membebankan wang pendahulunya tetapi itu adalah pelaburan kecil apabila anda mempertimbangkan apa yang telah anda masukkan ke dalam media sosial dan pemasaran pemasaran yang berfungsi.
Pada akhirnya, anda lebih cenderung untuk mencapai matlamat anda apabila anda membangun hubungan dengan orang lain dan kemudian melibatkan orang-orang dalam usaha anda, dan itu pasti termasuk pelanggan. Jika anda ingin mencapai matlamat perniagaan dan pemasaran anda pada tahun 2016, anda perlu mengukuhkan hubungan anda dengan pelanggan anda dan membimbing mereka melalui perjalanan yang menghasilkan penghujung yang positif untuk anda berdua. Kembali ke minggu depan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kesan balas timbal balik yang kuat dan bagaimana buku perniagaan $ 20 mendorong puluhan ribu dolar jualan tambahan.
