Freshdesk vs. zendesk: pertempuran meja bantuan

Jabatan IT boleh bertindak balas terhadap permintaan pelanggan dan pekerja dengan lebih pantas dan terperinci dengan lebih baik-tanpa kerumitan tiket yang rumit-ketika mereka bekerja dalam penyelesaian meja bantuan cepat dan efisien. Freshdesk dan Zendesk adalah dua meja bantuan yang paling komprehensif di luar sana, tetapi tidak semua meja bantuan dicipta sama. Freshdesk sudah keluar di atas dalam perbandingan kepala-ke-kepala terhadap Spiceworks, tetapi Zendesk adalah persaingan yang jauh lebih berat. Kedua-duanya adalah penyelesaian perisian yang berpatutan untuk perniagaan kecil dan menengah (SMB) yang menawarkan bentuk dan pelaporan tersuai, pangkalan pengetahuan yang mendalam, dan pelbagai pilihan dan integrasi tiket. Walau bagaimanapun, setiap orang mempunyai kekuatan yang jelas yang boleh menjadikannya lebih sesuai untuk perniagaan anda. Di bawah, kami menyusun ciri utama, kekuatan, dan kelemahan Freshdesk dan Zendesk.

Rancangan Perniagaan dan Harga

Untuk pelan Penting Essentialnya, Zendesk bermula pada hanya $ 5 setiap ejen sebulan (dibilkan setiap tahun) atau $ 9 setiap ejen sebulan (dibilkan bulanan). Pelan peringkat kemasukan ini memberi anda saluran e-mel dan sosial yang tidak terhad, pangkalan pengetahuan asas, widget Web dan kit pembangunan perisian mudah alih (SDK), dan maklumbalas yang telah ditetapkan atau makro sehingga lima ejen atau pengguna.

• Pelan pasukan Zendesk, yang bermula pada $ 19 setiap bulan, naik kepada 10 pengguna dan menambah pusat bantuan berjenama, portal pelanggan, peraturan perniagaan, papan pemuka prestasi, dan pasaran apl awam.
• Kemudian ada pelan Profesional Zendesk, yang bermula pada $ 49 sebulan, dan termasuk forum komuniti, kandungan multibahasa, dan analisis.
• Akhirnya, pelan Enterprise Zendesk, yang bermula pada $ 99 sebulan, termasuk peranan ejen adat, bentuk tambahan, dan kawalan.
• Rancangan Profesional dan Enterprise merangkumi pengguna yang tidak terhad dan percubaan percuma (yang tidak menawarkan harga rendah). Zendesk juga membuat anda membayar panggilan suara dan untuk keupayaan berbual secara langsung untuk lebih daripada satu ejen.

Freshdesk menawarkan percubaan percuma selama 30 hari dan termasuk empat peringkat berbeza dengan harga rata pada asas per-agen (dibilkan setiap tahun). Tingkat bunga Freshdesk's cost $ 16 per ejen sebulan, dan menawarkan saluran sokongan sosial, forum komuniti, dan mekanik permainan.

• Untuk $ 25 setiap ejen sebulan, tiang Garden Freshdesk menambah sembang langsung, dan berbilang produk dan lokasi.
• Berikut ini adalah $ 40 setiap ejen sebulan Estate ladang yang menawarkan laporan perusahaan, penyesuaian portal, dan peranan agen adat.
• Freshdesk $ 70 per ejen sebulan Hutan peringkat hutan menambah senarai putih IP dan pelayan e-mel adat.
• Freshdesk menawarkan 24/7 sokongan e-mel dan akses kepada pangkalan pengetahuan tanpa kos tambahan.

Struktur pengedaran Zendesk bermula lebih rendah tetapi penetapan harganya lebih cepat daripada Freshdesk. Selain itu, menyenaraikan ciri teras seperti live chat sebagai perkhidmatan yang berasingan menjadikannya lebih murah daripada Freshdesk (termasuk live chat dengan setiap peringkat tetapi yang paling asasnya). Edge: Freshdesk

Pengurusan Tiket

Tiket Freshdesk mudah untuk menjana dan mengurus, dan boleh diberikan kepada ejen individu atau secara pukal. Freshdesk juga termasuk tiket e-mel yang tidak terhad, pusat panggilan khusus, fungsi nota peribadi pada tiket, editor teks yang kaya, dan apa yang disebut syarikat "pengesanan perlanggaran ejen" yang disatukan dengan peti masuk pasukan untuk mengelakkan IT bertindih pada satu tiket.

Ciri-ciri tambahan dalam Freshdesk termasuk maklumat pelanggan kontekstual dalam tiket, saran pintar untuk penyelesaian IT, dan tiket menggabungkan lebih banyak saluran. Freshdesk juga menawarkan senarai integrasi yang panjang, dan boleh membalas pertanyaan pelanggan yang sering ditanya mengenai tiket masuk dengan respons automatik yang ditulis oleh IT. Respons yang automatik ini memberikan maklumat yang relevan dan IT menjimatkan masa dengan mengekalkan jenis tiket yang paling biasa di luar plat jabatan IT.

Antaramuka tiket Zendesk menggabungkan semua e-mel, panggilan telefon, sembang langsung, carian pusat bantuan, dan soalan sokongan media sosial dalam satu pandangan. Antara muka menyerlahkan perbualan yang memerlukan perhatian, menunjukkan agen sokongan mana yang mengendalikan tiket apa, dan membolehkan ejen untuk melayani pelbagai permintaan pada masa yang sama. Antara muka ini melakukan semua ini sambil mengimbas maklumat yang relevan dari pasaran besar aplikasi dan perkhidmatan bersepadu termasuk JIRA Service Desk.

Zendesk juga menjejaki semua data tiket untuk menyediakan analisis produktiviti ke atas pekerja dan pasukan individu. Zendesk juga menggunakan pandangan tiket disesuaikan dan diedit dengan fungsi nota. Terdapat juga alat automatik yang dipanggil Triggers, yang melaksanakan peraturan perniagaan untuk menyelaraskan aliran kerja mengenai apabila tiket dibuka dan diselesaikan (dalam kes-kes biasa atau penggunaan biasa).

Both Freshdesk dan Zendesk mempunyai ciri-ciri tiket lengkap termasuk pengurusan aliran kerja yang jelas, proses automatik, dan pilihan penyesuaian. Itu panas mati. Tepi: Malah

Untuk ITIL atau Bukan untuk ITIL?

Barisan penandaan yang paling polarisasi di antara penyelesaian perisian meja bantuan adalah sama ada atau tidak perkhidmatan mematuhi Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat (ITIL), satu set garis panduan untuk pengurusan perkhidmatan IT "amalan terbaik". ITIL diterbitkan sebagai satu siri lima jilid, yang masing-masing merangkumi tahap yang berbeza dalam kitar hayat pengurusan perkhidmatan IT: strategi perkhidmatan, reka bentuk perkhidmatan, peralihan perkhidmatan, operasi perkhidmatan, dan peningkatan perkhidmatan berterusan.

Perbezaan di sini adalah mudah: Freshdesk menyokong ITIL dan Zendesk tidak. Soalan yang lebih rumit yang perlu anda jawab ialah sama ada perniagaan anda perlu dipatuhi atau tidak. Perusahaan yang lebih besar yang perlu bimbang tentang perjanjian peringkat perkhidmatan (SLA) dan penalti harus memilih Freshdesk, yang mempunyai kemampuan pengurusan perubahan ITIL yang sejajar.

ITIL boleh mengehadkan, walaupun. Ia tidak berkaitan dengan permintaan perkhidmatan pelanggan yang dihantar melalui media sosial, sebuah medium yang Zendesk (bebas dari sokongan ITIL) sepenuhnya sebagai aliran sokongan pelanggan yang lain. Freshdesk termasuk tiket rangkaian sosial juga tetapi tidak kepada tahap intuitif yang sama dari segi back-and-forth dalam rangkaian sosial yang disepadukan sepenuhnya ke dalam platform. ITIL sangat penting untuk banyak perniagaan tetapi, dalam skema yang lebih besar dari perkara (dengan media sosial komponen sokongan pelanggan yang terus berkembang), kebanyakan meja bantuan akan lebih baik dilayani tanpa kekangan ITIL. Edge: Zendesk

Antara Muka dan Pangkalan Pengetahuan

Pangkalan pengetahuan Freshdesk termasuk Soalan Lazim, dokumentasi teknikal, tutorial produk dan petua, dan secara automatik memaparkan cadangan dasar pengetahuan apabila pelanggan membuat tiket. Pangkalan pengetahuan Freshdesk juga termasuk fungsi penyatuan GIF untuk membuat artikel asas pengetahuan sedikit lebih menyenangkan. Bagi antara muka pekerja dan portal pengguna, Freshdesk menawarkan ciri-ciri, mudah dilayari, dan antara muka pengguna yang hampir disesuaikan sepenuhnya (UI). Ia termasuk halaman Tetapan Penjenamaan Meja Meja Bantuan dengan pilihan untuk menyesuaikan logo dan URL. Halaman ini juga menawarkan penyesuaian penjenamaan yang termasuk pilihan warna heksadesimal untuk tajuk, tab, dan latar belakang. Papan pemuka Freshdesk juga diperkaya dengan Freshdesk Arcade, sistem penjanaan produktiviti yang menggunakan "pencarian, " lencana, dan titik untuk menggalakkan resolusi tiket pantas dan tepat.

Zendesk mendekati asas pengetahuannya dengan sedikit lagi kebolehubahsuaian, yang membolehkan perniagaan untuk mewujudkan Komuniti Sendiri Sendiri yang merangkumi asas pengetahuan, forum komuniti, dan portal pelanggan dengan sokongan 24/7. Walau bagaimanapun, hanya rancangan Profesional dan Enterprise menawarkan e-mel, telefon, dan sokongan sembang sepanjang hayat. Rancangan Essential dan Team juga tidak memberikan akses pekerja ke pangkalan pengetahuan dalaman. Komuniti Sendiri Perkhidmatan tersedia melalui Web, peranti mudah alih, dan Facebook dan Twitter.

UI Zendesk boleh disesuaikan dengan tema dan reka bentuk untuk sepadan dengan jenama syarikat anda, dan juga termasuk papan pemuka prestasi dengan prinsip gamified. UI adalah mudah tetapi pandangannya membolehkan agen mudah melihat semua tiket yang baru ditambah atau tidak diselesaikan, dengan pilihan yang boleh disesuaikan. Ia juga memaparkan maklumat seperti masa tamat tempoh tiket. Ini adalah satu kawasan di mana Zendesk sedikit lebih mesra pengguna daripada Freshdesk.

UI Freshdesk dan pangkalan pengetahuan meninggalkan apa-apa yang dikehendaki dari perspektif fungsi, tetapi Zendesk memberi anda sedikit lebih banyak dari segi penyesuaian di kedua-dua bidang. Edge: Zendesk

Barang tambahan

Freshdesk memberikan penekanan yang kuat terhadap ciri-ciri keselamatan termasuk pilihan IP putih dan pilihan pelayan e-mel tersuai yang tersedia di peringkat paling mahal. Setiap akaun Freshdesk juga disertakan dengan perlindungan pelayan yang disulitkan SSL tersuai. Terdapat juga pelbagai pilihan pelaporan dan analisis termasuk kaji selidik kepuasan pelanggan dan 16 jenis metrik pelacakan laporan yang berlainan. Metrik yang ditawarkan termasuk tindak balas tiket dan menyelesaikan masa, analisis beban, prestasi ejen teratas, dan perbandingan produktiviti pasukan. Walau bagaimanapun, satu perkara yang Freshdesk tidak mempunyai tawaran Zendesk adalah pengurusan aset terbina dalam.

Zendesk juga menawarkan pelbagai alat analitik termasuk penyegerakan data dan laporan wawasan tersuai untuk dua tingkat penetapan harga teratasnya, dan integrasi Google Analytics untuk Pusat Bantuan dalam semua pelan kecuali asasnya. Zendesk juga menawarkan Zendesk Benchmark kepada semua pelan, yang merupakan perkhidmatan untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk perniagaan dan pesaing anda.

Dari segi keselamatan, Zendesk juga menawarkan penyulitan SSL bersama dengan pengurusan peranti ejen, pengesahan dua faktor (2FA), dan beberapa ciri peringkat tinggi untuk pelan yang lebih mahal (seperti log audit, persekitaran ujian kotak pasir, dan analisis peraturan perniagaan). Zendesk tidak mempunyai slouch tetapi keupayaan keselamatan dan laporan Freshdesk sedikit lebih mantap. Edge: Freshdesk

Pokoknya

Zendesk mempunyai populariti yang lebih luas dan kelebihan dalam kebolehgunaan UI dan kebolehubahsuaian. Walau bagaimanapun, paras penetapan harga dan langganan sembang secara berasingan menjadikannya kurang berpatutan untuk perniagaan yang mencari ciri-ciri utama pada titik harga yang lebih rendah. Komponen tiket sosial dan pengurusan aset Zendesk tidak boleh diabaikan. Sekiranya perniagaan anda tidak memerlukan pematuhan ITIL, ia mungkin menjadi lebih baik untuk organisasi anda. Kedua-dua perkhidmatan ini adalah platform yang mampu untuk membina jabatan meja bantuan syarikat anda, tetapi tepi Freshdesk dalam penetapan harga, pengurusan tiket, pelaporan, dan keselamatan menjadikannya pilihan kami dalam perbandingan perisian meja bantuan kepala untuk SMB. Cadangan: Freshdesk