Masa terbaik (dan terburuk) untuk memberi hadiah kepada pelanggan anda

"Penebusan" menggambarkan kenangan Harrison Ford yang lebih muda sebagai Jack Ryan dalam Bahaya dan Kemunculan Bahaya . Ops Hitam. Kartel ubat. Ahli politik yang korup (aka "ahli politik"). Anda akan berfikir "timbal balik" adalah buruk. Tetapi bagi pemasar, timbal balik adalah baik. Mungkin bukan seperti menarik dadah, senjata, dan Harrison Ford, tetapi masih bagus. Robert B. Cialdini mendedikasikan satu bab kepada konsep dalam karya seminalnya, Pengaruh: The Psychology of Persuasi . Setiap jurujual dan pemasar perlu membaca buku beliau. Singkatnya, dia berkata apabila kita melakukan sesuatu yang baik untuk orang lain, psikologi manusia mengambil alih dan mereka berusaha untuk melakukan sesuatu untuk kita sebagai balasannya.

Kesabaran: Kajian Kes

Saya melihat kesan positif timbal balik dalam tindakan beberapa tahun lalu. Pasukan saya bertanggungjawab untuk pembaharuan kontrak lesen kelantangan perisian. (Ingat mereka? Itu adalah pada hari-hari sebelum langit adalah satu awan besar). Dalam kes ini, kontrak tersebut berkisar dari $ 5, 000 hingga $ 50, 000. Seorang ahli pasukan mempunyai idea menghantar penandatangan kontrak ini salinan buku laris terlaris terkenal enam bulan sebelum pembaharuan kontrak. Kos kepada kami? Kurang daripada $ 40 setiap penerima (dibeli, dibungkus, dan dihantar).

Sebagai geeks pemasaran yang didorong data kami, kami mencipta ujian dan kumpulan kawalan untuk menilai impak "hadiah" pada pembaharuan kontrak. Hasilnya mengejutkan: Pembaharuan dalam kumpulan ujian meningkat dengan lebih baik dan pulangan atas pelaburan (ROI) untuk kempen adalah melebihi 1, 000 peratus.

Mengharapkan Apa-apa dalam Pulangan

Jika perkara yang anda berikan adalah hadiah, maka tidak ada harapan (sekurang-kurangnya tidak ada harapan yang jelas) untuk mendapatkan sesuatu sebagai balasan. Hadiah dengan tali yang dilampirkan sebenarnya bukan hadiah. Sekiranya anda memberikan hadiah untuk menimbulkan perasaan bersikap timbal balik, ia mungkin kelihatan tidak wajar untuk tidak mengharapkan sesuatu sebagai balasan. Pada hakikatnya, jelas kepada anda bahawa anda berharap untuk sesuatu sebagai balasan tetapi tidak dapat jelas kepada penerima.

Dan ingatlah "Prinsip Goldilocks" timbal balik. Beri hadiah terlalu besar dan penerima boleh melihat melalui kemurahan hati anda. Daripada merasa bersyukur, dia mungkin akan mencari apa yang akan anda katakan sebagai balasannya, sambil merasakan bahawa anda cuba memanfaatkannya. Dan, jika penerima bekerja untuk sebuah syarikat besar, dia mungkin terhad kepada apa hadiah yang majikannya membolehkannya menerima, dan sebagai hasilnya, hadiah anda yang memberi usaha boleh meletakkannya dalam suasana etika yang canggung.

Pada flipside, berikan hadiah terlalu kecil dan sama ada penerima mungkin tidak menghargai atau, lebih buruk lagi, melihat anda sebagai murah. Matlamat anda adalah untuk memberi sesuatu yang tidak terlalu besar atau terlalu kecil tetapi sesuatu yang betul-betul yang anda tertanya-tanya, "Baiklah, jenius, jadi apa yang betul?"

Ia mungkin kelihatan seperti cop keluar tetapi sambutan yang terbaik adalah jawapan stereotaip b-sekolah: "Ia bergantung." Mari kita gunakan contoh buku yang saya kongsi dahulu. Sekiranya kami menjual MozyHome pada $ 65, maka buku perniagaan $ 25 pasti terlalu besar. Tetapi kami telah "menjual" kontrak pelesenan yang menelan belanja sebanyak ribuan dolar. Akibatnya, saya fikir buku $ 25 terlalu kecil untuk diberikan. Namun, hasil kempen membuktikan saya salah. Jadi satu-satunya arah yang saya dapat memberi anda adalah, pertimbangkan kos hadiah anda berhubung dengan harga produk atau perkhidmatan anda dan pastikan ia dirasakan "betul." Jika apa-apa, sesat di sisi terlalu kecil daripada terlalu besar dan, akhirnya, mendapat masukan dari orang-orang di sekeliling anda.

Ingat, Setiap Pelanggan Memiliki Kehidupan Peribadi

Wajahnya-kita semua suka mendapatkan sesuatu secara percuma. Dan jika kita boleh mendapatkan sesuatu yang bebas untuk kehidupan peribadi kita sebagai manfaat kehidupan profesional kita, kita menyukainya . Contohnya, adakah syarikat anda membiarkan anda mengumpul batu penerbangan atau ganjaran tunai yang memberi faedah kepada anda secara peribadi walaupun batu atau ganjaran itu datang dari pembelian perniagaan yang sah? Ya? Nah, yang terasa hebat, bukan? Ia membuatkan anda berasa seperti anda menipu sistem tanpa menipu sistem.

Mengapa hadiah peribadi mempunyai kesan yang lebih besar? Proses membuat keputusan untuk pembelian peribadi adalah berbeza dan lebih emosi daripada proses untuk membuat pembelian untuk perniagaan. Oleh itu, memberikan hadiah peribadi mungkin bermakna anda memberi pelanggan anda sesuatu yang mereka inginkan tetapi tidak akan membeli untuk diri mereka sendiri. (Kudos kepada awak). Lebih-lebih lagi, kerana kebanyakan individu mempunyai belanjawan peribadi yang lebih kecil daripada belanja perniagaan majikan mereka, hadiah peribadi dapat lebih kecil daripada hadiah profesional namun mempunyai dampak yang lebih besar. (Lebih kudos kepada anda, anda pemasaran yang bijak).

Fikirkan saya salah? Kali terakhir anda mendapat keranjang hadiah percutian di tempat kerja, adakah anda membaginya dengan rakan sekerja anda atau adakah anda membawanya ke rumah? Untuk mempunyai kesan yang paling, ingat bahawa pelanggan perniagaan anda mempunyai kehidupan peribadi, kemudian memikirkan hadiah yang mereka dapat menikmati secara peribadi.

Jangan Menjadi Sendiri

Hadiah anda boleh menyerang jika dilihat sebagai pengabdian diri. Katakan anda pengurus produk untuk QuickBooks. Anda tahu bahawa pelanggan memerlukan latihan, dan terdapat banyak buku latihan QuickBooks di luar sana, jadi anda memutuskan untuk memberikan salah satu buku itu sebagai hadiah kepada pelanggan anda. Itu bagus dan mungkin dihargai, tetapi kemungkinannya tidak akan mempunyai kesan yang sama seperti hadiah yang berbeza.

Penerima mungkin akan melihat hadiah anda sebagai diri sendiri. Mereka juga mungkin melihat hadiah itu dan berfikir, "Saya menghabiskan banyak perisian, mereka sepatutnya memberi saya buku latihan." Tambahan pula, seperti yang dinyatakan, buku latihan mengenai produk perisian perniagaan sememangnya bersifat profesional dan, jika penerima memerlukan manual latihan, dia akan dapat membeli buku itu menggunakan belanjawan syarikat. Akhirnya, penerima mungkin melihat buku itu sebagai memberi manfaat kepada anda sebanyak manfaatnya, yang menghilangkan perasaan bahawa ia adalah hadiah-jadi, tiada kesan timbal balik.

Putuskan Antara "Just Because" atau "Because"

Satu perkara yang perlu anda tentukan ialah sama ada hadiah anda akan menjadi sesuatu yang pelanggan terima kerana sesuatu yang dia lakukan atau hanya kerana . Contoh hadiah yang diterima oleh pelanggan kerana dia seorang pelanggan mungkin hadiah selamat datang selepas pembelian pertama atau hadiah hari lahir atau percutian (yang, walaupun tidak wajib, juga cukup umum bahawa ia tidak akan dianggap sebagai kejutan).

Sebaliknya, hanya kerana hadiah biasanya tidak dapat dikaitkan dengan apa sahaja yang dilakukan oleh pelanggan anda. Masa adalah kunci. Jika hadiah itu datang dalam beberapa hari atau minggu pembelian awal, ia mungkin dilihat sebagai hadiah terima kasih. Hadiah percutian yang disebutkan di atas adalah satu lagi contoh hadiah kerana ; ia diberikan kerana ia adalah cuti dan itulah yang dilakukan syarikat untuk pelanggan mereka. Tidak ada yang salah dengan kerana hadiah-mereka masih boleh melibatkan keperluan psikologi penerima untuk timbal balik-tetapi impaknya mungkin tidak begitu hebat.

Jadi, bukannya hadiah selamat datang seminggu selepas pembelian awal, pertimbangkan untuk menghantar hadiah tiga bulan kemudian. Ini tidak bermakna anda tidak boleh menghantar kad ucapan terima kasih selepas pembelian tetapi tunggu sehingga kemudian untuk menghantar hadiah.

Kejutan dan Kegembiraan

Salah satu sebab semata-mata kerana hadiah sangat memberi kesan adalah kerana mereka tidak dijangka. Beberapa tahun lepas, saya memutuskan untuk memberi hadiah kepada anak-anak saya satu hari musim panas, hanya kerana. Pengalaman itu dikenali di dalam keluarga kami sebagai Hari Awesome, dan saya telah ditanya lebih daripada sekali apabila akan menjadi satu lagi. Hadiah anda akan memberi impak terbesar jika pelanggan anda tidak mengharapkannya.

Ketenangan adalah kuat kerana kita mempunyai keperluan untuk melakukan sesuatu untuk orang lain apabila mereka melakukan sesuatu untuk kita. Rancang secara strategik beberapa hadiah yang tidak dijangka untuk para pelanggan dan para pelaksana dan pengurus anda mungkin orang yang mengatakan "terima kasih" kepada anda kerana membantu mendorong jualan dan keuntungan yang lebih besar. Selamat memberi!