Video: SBN Ritel, Strategi Perbesar Basis Investor Individu Domestik (November 2024)
Perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah tentang mengoptimumkan interaksi pelanggan anda dan mengenai memberitahu setiap transaksi dengan maklumat pelanggan untuk membuat setiap pengalaman membantu strategi pelanggan anda. Alat perisikan perniagaan (BI) direka untuk memberi organisasi akses langsung kepada semua maklumat yang mereka tarik, dan untuk mengubah data mentah ke dalam analisis dan pandangan yang boleh dihadam dan pemahaman yang dapat difahami oleh pengguna perniagaan.
CRM dan BI adalah komponen utama matlamat utama yang sama: memaklumkan keputusan perniagaan dan hubungan pelanggan menggunakan data yang komprehensif. Tetapi mengintegrasikannya-terutamanya jika perniagaan anda telah melabur dalam perisian dan perkhidmatan yang berbeza untuk setiap-boleh kelihatan seperti banyak kerja yang teliti. Berikut adalah sembilan petua penting untuk memastikan integrasi pintar platform BI dan CRM dan BI anda, serta cara memanfaatkan sinergi data yang dalam kombinasi ini menghasilkan perniagaan anda.
1. Memahami Operasi CRM anda
Anda tidak boleh mula menggunakan alat BI untuk mendapatkan pandangan pelanggan jika anda tidak mempunyai gambaran yang tepat tentang semua yang anda lakukan dengan betul dan bagaimana anda boleh memperbaiki sisi wakil sokongan pelanggan. Anna Convery, Ketua Pegawai Pemasaran dan Naib Presiden Eksekutif Strategi untuk Desktop Automation di pembekal perisian analytics OpenSpan, penyedia perisian analisis, mencadangkan perniagaan harus menanyakan soalan tertentu, termasuk: Adakah pekerja kami mengikuti amalan terbaik dan menggunakan semua alat CRM yang ada semasa interaksi? Adakah pasukan sokongan pelanggan kami mempunyai kakitangan yang betul? Adakah terdapat sebarang langkah atau sekatan jalan yang tidak diperlukan dalam pertukaran pelanggan? Adakah pelanggan yang lebih tinggi menerima pengalaman yang berbeza? Bermula dengan soalan-soalan ini akan memberikan perniagaan anda kefahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan sebelum meletakkan BI di atas.
2. Memahami Pelanggan Anda
Alat BI berfungsi dengan baik apabila perniagaan sudah mengetahui maklumat yang dicari. Adakah anda tahu sejauh mana maklumat yang disediakan oleh penyelesaian CRM semasa anda? Selepas melaksanakan penyelesaian BI, adakah anda tahu apakah metrik utama yang anda berminat untuk mencari? Pelanggan hari ini, terutamanya generasi Millennial, umumnya menawarkan perniagaan banyak maklumat peribadi, kebanyakannya tersedia secara umum di pelbagai platform media sosial. Pertimbangkan untuk menggunakan strategi CRM Sosial untuk mengetahui apa yang anda tahu dan apa yang anda tidak tahu mengenai asas pelanggan anda.
3. Rancang dengan bijak
Seperti yang dijelaskan oleh Convery, "mempunyai data yang betul adalah penting tetapi mengetahui bagaimana organisasi anda berhasrat untuk menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman adalah kritikal." Jangan lompat ke penyelesaian BI tanpa rancangan bagaimana ia sesuai dengan strategi CRM anda tetapi ke semua infrastruktur dan perkhidmatan syarikat anda. Adakah ia menarik data dari pengurusan aset atau perisian pengurusan projek untuk rujukan merentas dengan data pelanggan? Convery berkata perusahaan perlu memaparkan bagaimana ia menjangka kemasukan maklumat BI yang memberi impak kepada perniagaannya, baik dalam segi kewangan dan produktiviti, dan sama ada alat itu akan mengubah cara perniagaan dijalankan.
4. Pilih Alat BI yang Tepat
Pada nota itu, berhati-hati apabila memilih penyelesaian BI yang sesuai untuk perniagaan anda. Pusingan kami alat BI layan diri boleh membantu anda membezakan antara produk yang menawarkan versi berbeza untuk platform yang berlainan atau dapat membantu anda mengetahui mana yang menawarkan latihan dalam diri, set data tanpa had, dan banyak lagi. Pastikan alat BI terintegrasi dengan perisian CRM sedia ada, sama ada melalui integrasi menghadap depan atau melalui antara muka pengaturcaraan aplikasi (API).
5. Adakah Beberapa Triage Data
Alat BI akan membanjiri perusahaan dengan gunung data jika anda membiarkannya. Memeriksa operasi dan pelanggan anda yang sedia ada, dan kemudian perancangan yang bijak di sekelilingnya kedua-duanya sepatutnya memberi anda idea tentang objektif perniagaan anda. Tetapi, sebaik sahaja alat BI mula berkumpul, anda perlu membuat Big Data jauh lebih kecil dengan mengeksport sebilangan kecil metrik pada satu masa ke pelbagai ciri grafik dan visualisasi alat. Untuk memulakan, banyak data ini juga akan tidak tersusun supaya pastikan untuk sampel dan menguji setiap sumber data untuk menghapuskan redundansi dan untuk memastikan hanya data yang tepat, disatukan menjadikannya kepada penyimpanan gudang data.
6. Buat Beberapa Pilihan Keras
Sekali alat BI sepenuhnya dikerahkan dan mula memproses data CRM secara langsung tentang bagaimana perniagaan anda berfungsi dan bagaimana ia berinteraksi dengan pelanggan, itu akan menjadi masa untuk membuat beberapa pilihan yang sukar. Alat BI mengenal pasti kekuatan dan kelemahan dalam setiap jenis interaksi pelanggan, dan memaparkan secara grafik dalam kedua-dua carta atau laporan. Pengurus perniagaan kemudian perlu memutuskan apa yang perlu dilakukan dengan data. Ini mungkin bermakna mengagihkan semula sumber, menyusun semula aliran kerja, atau membaik pulih proses atau proses interaksi pelanggan. BI hanya berfungsi jika perniagaan mendengarnya.
7. Menjadi Ahli Ilmiah Data
Dengan setiap interaksi pelanggan dan transaksi perniagaan yang kini dimaklumkan oleh Big Data dan ditafsirkan melalui alat BI anda, sudah tiba masanya untuk mencuba dan menguji. Melaksanakan perubahan kecil atau besar kepada interaksi pelanggan anda (atau mana-mana aspek perniagaan lain) dan menjejaki keputusan mengenai kepuasan pelanggan, produktiviti, keuntungan, atau metrik lain yang bersesuaian seolah-olah anda menjalankan eksperimen terkawal. Idea yang sama berlaku apabila melancarkan produk atau perkhidmatan baru: menilai kemajuan dan keuntungannya dengan data BI pada setiap fasa.
8. Lancar Penyasaran Pelanggan
Menghidupkan peranti BI dan perisian CRM bersama-sama akan memberikan profil yang lebih kaya dari setiap pelanggan-dari apa platform dan alat yang mereka gunakan dalam kombinasi dengan produk anda sama ada mereka memilih interaksi dalam talian atau di kedai. Di samping data CRM Sosial, kekayaan pemahaman pelanggan ini harus diterapkan secara langsung untuk menyusun semula dan membahagikan asas pelanggan anda. Kategori yang lebih jelas dan seksyen perniagaan menggambarkan, lebih berkesan kakitangan pemasaran dan jualannya dapat membuat strategi yang berkesan untuk menukar, menyelenggara, dan menjana hubungan pelanggan.
9. Menjadi Perniagaan Lebih Pintar
Sebagai laporan laporan CRMS terkini, sebaik sahaja anda telah benar-benar mengintegrasikan CRM dan BI, tidak ada batasan bagaimana perkhidmatan saling dapat memudahkan inovasi. Memberi akses kepada kakitangan sokongan pelanggan kepada analitik BI menggalakkan lebih banyak urus niaga peribadi. Data BI masa nyata boleh diikat dengan amaran untuk meningkatkan masa tindak balas CRM. Memanfaatkan data BI untuk pemodelan dan analisis ramalan boleh membantu menjangkakan masalah pelanggan sebelum ia berlaku. Sekiranya perniagaan telah merancang integrasi CRM / BI dan pergi tentang peralihan dengan pelan yang jelas dalam minda, hasil pada keseluruhan pengalaman pelanggan dan, pada akhirnya, pada garis bawah perusahaan boleh menjadi dramatik dan tahan lama.
