8 Tips untuk strategi pembunuh sosial pembunuh

Media sosial adalah tempat yang penting. Di sinilah pelanggan bercakap tentang apa yang mereka sayangi, bagaimana perasaan mereka, dan pendapat mereka mengenai perniagaan anda. Sekiranya pelanggan mempunyai masalah dengan produk atau perkhidmatan anda, mereka kini boleh membiarkan semua rakan dan keluarga mengetahui tentangnya dengan serta-merta. Oleh itu, pengurusan hubungan pelanggan sosial (CRM Sosial) adalah penting untuk memastikan perniagaan anda atau perniagaan kecil menengah (SMB) diakses, dimaklumkan, dan proaktif dalam melibatkan diri dan belajar tentang pelanggan anda.

Media sosial harus menjadi komponen teras pelan CRM perniagaan anda, tetapi strategi CRM Sosial yang berjaya adalah lebih dari sekadar mengganggu suka dan pengikut untuk memandu lalu lintas tapak. Sebaik sahaja anda mendapat penonton, tujuh tip ini akan membantu perniagaan anda memanfaatkan alat yang paling banyak digunakan dan data yang dikumpulkannya, sambil menjadikan media sosial menjadi aset dan bukannya liabiliti.

1. Melabur dalam Alat Sosial yang Benar: Sebelum menggabungkan strategi CRM Sosial, perniagaan anda harus mengurus usaha media sosialnya melalui alat analisis media sosial. Platform yang anda pilih akan berfungsi sebagai titik fokus untuk menjadualkan jawatan sosial di semua kerusuhan aktif, memantau siapa yang mengatakan apa dan berapa orang, dan berinteraksi dengan pelanggan. Anda memerlukan alat CRM Sosial yang boleh melakukan semua perkara tersebut (untuk harga yang sesuai dengan perniagaan anda) serta mengintegrasikan dengan apa sahaja alat CRM sedia ada yang anda ada. Premium Sprout Social adalah pilihan hebat untuk keupayaan analisis lanjutan.

2. Rangkaian Sasaran yang Sasaran: Jangan buang masa untuk membuat catatan dan melibatkan pengikut di platform media sosial yang bukan teras kepada perniagaan anda. Tapak e-dagang mungkin dilayan dengan baik untuk menyiarkan gambar yang mengkilap produknya di Instagram atau dan berinteraksi dengan pelanggan di sana sedangkan pelanggan syarikat perisian perusahaan lebih cenderung dilokalkan dalam trifecta tradisional Facebook, Twitter, dan LinkedIn. Jika semakin banyak pelanggan anda menumpukan ke arah rangkaian sosial yang baru, rangkaian itu mungkin bernilai pemantauan. Tetapi pengurus media sosial anda tidak sepatutnya mengambil beberapa jam untuk menjawab soalan Twitter kerana dia sibuk sibuk dengan akaun Snapchat perniagaan anda memutuskan untuk dilancarkan.

1. Memantau Interaksi dan Mentions: Platform CRM Sosial anda harus mempunyai keupayaan untuk menetapkan suapan dan aliran untuk setiap rangkaian sosial dan parameter tertentu di dalamnya. Sebagai tambahan kepada satu pelanggan, menjejaki tweet langsung, komen, dan suka, dengan kehadiran anda, menyiapkan aliran yang boleh memantau kata kunci seperti nama syarikat anda dan kata-kata utama yang berkaitan dengan apa yang dilakukan oleh perniagaan anda. Pada masa ini syarikat anda disebutkan atau pengguna rangkaian sosial bertanya soalan tentang bidang kepakaran, perniagaan anda dengan cepat dapat bertindak balas dengan jawapan yang berguna yang dapat mengubah pengguna menjadi pelanggan atau pelanggan yang hangat menjadi yang setia.

2. Analitis adalah Rakan Anda: Sebaik sahaja anda mengenal pasti pelanggan tertentu, analisis dapat membantu anda mengetahui lebih lanjut tentang mereka. Apakah capaian tweets pengguna ini dihantar mengenai produk anda? Pernahkah mereka menyebut mana-mana produk yang bersaing dan dalam konteks apa? Hantar profil pengguna dan data khusus tentang mereka melalui saluran paip CRM kepada wakil pemasaran atau jualan di syarikat dan analitik anda yang boleh menjadi kunci kepada penukaran pelanggan.

3. Pelanggan Kumpulan menjadi Audience Sasaran: Strategi CRM Sosial harus memanfaatkan semua kemampuan sosial yang ada yang ditawarkan. Sebagai contoh, Facebook dan LinkedIn mempunyai kumpulan manakala Twitter mempunyai senarai. Fungsi ini dapat membantu anda mengelompokkan pelanggan ke segmen secara semulajadi dan dalam konteks rangkaian sosial yang lebih sesuai untuk interaksi yang disasarkan mengenai produk atau produk tertentu. CRM sosial adalah mengenai menggunakan keperibadian individu sosial pelanggan untuk menyesuaikan interaksi perniagaan yang lebih bijak dengannya.

4. Pengurus Media Sosial = Reptil Perkhidmatan Pelanggan Masa Nyata: Pasukan yang menguruskan kerumitan media sosial perniagaan anda ialah baris pertama perkhidmatan pelanggan anda dan duta besar jenama syarikat anda. Wakil-wakil harus bertindak balas terhadap pertanyaan pelanggan di media sosial dalam masa satu jam dan perbualan harus menjadi interaksi tulen daripada transaksi. Jangan takut untuk memberi nama pertama anda seperti wakil perkhidmatan pelanggan tradisional. Bergantung pada jenis perniagaan, mengintegrasikan media sosial dan pasukan perkhidmatan pelanggan ke jabatan yang padu dapat meningkatkan kedua-dua kelajuan dan kualiti respons.

5. Gunakan Insentif Sosial untuk Memupuk Kesetiaan Jenama: Yang paling setia, bersuara, dan aktif pengikut media sosial syarikat anda adalah aset. Membangun hubungan dengan pelanggan setia ini dan mereka yang mempunyai pengaruh sosial yang paling luas dapat membantu menjadikan kerumitan dalam talian anda menjadi komuniti. Jalankan acara yang didorong oleh hashtag di Twitter di sekitar promosi tertentu. Berikan @outout kepada pelanggan yang paling aktif dalam komuniti anda minggu ini. Hantar tawaran diskaun atau kod promosi untuk memberi ganjaran kepada pelanggan yang terlibat. Media sosial memberi lebih banyak akses kepada akses kepada pelanggan yang lebih luas daripada sebelumnya, dan CRM Sosial adalah cara perniagaan anda dapat memanfaatkan dan memanfaatkan sambungan tersebut.

6. Jangan Padamkan Komen Negatif: Walaupun persembahan syarikat dan khidmat pelanggan sama-sama sempurna, pasti ada masa apabila pelanggan akan mempunyai perkara yang jahat untuk mengatakan pada media sosial. Sesetengah aduan mungkin mempunyai lebih banyak merit daripada yang lain. Dengan pemikiran itu, optik memotong komentar negatif boleh menjadi jauh lebih berbahaya daripada komen itu sendiri (dengan pengecualian, tentu saja, jawatan yang sangat tidak sesuai atau menyinggung perasaan). Jika pelanggan anda melihat bahawa anda memadamkan maklum balas yang tidak menyenangkan, ia dapat dilihat oleh mereka bahawa syarikat anda lebih peduli tentang imej dalam talian daripada membantu pelanggan. Apabila ia datang untuk memerangi maklum balas negatif, sentiasa mengekalkan sikap proaktif dan profesional.