Video: Making Indonesian millennials matter | Angga D. Martha | TEDxUbud (November 2024)
Generasi-Y (Gen-Y), yang juga dikenali sebagai generasi Millennial, adalah pasaran pembeli yang sangat berbeza daripada yang terdahulu. Ahli generasi ini telah berkembang dengan teknologi dan akses kepada apa sahaja maklumat yang mereka inginkan di hujung jari mereka. Apabila ia datang pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), pelanggan Gen-Y mengharapkan jawapan dengan serta-merta, pada bila-bila masa, di mana sahaja, untuk sebarang pertanyaan, dan mereka tidak takut untuk mencari maklumat yang mereka inginkan.
Mereka juga sangat bergantung pada teknologi dan, boleh dikatakan, kumpulan yang lebih berpengetahuan disambungkan secara sosial daripada sebelumnya tetapi dalam cara yang didayakan teknologi menurut Robert C. Johnson, Ketua Pegawai Eksekutif pembekal penyelesaian perkhidmatan pelanggan berasaskan awan TeamSupport. "Saya baru-baru ini meminta kawan sokongan profesional saya tentang apa yang dia lakukan jika seseorang memanggil dengan soalan yang dia tidak tahu jawapannya. Jawapannya? 'Saya Google itu, '" kata Johnson. "Ia hampir seperti seluruh generasi wartawan dengan 'kebebasan akhbar' dan 'kami mempunyai hak untuk mengetahui' sebagai moto mereka."
"Millennials mahu berasa didengar, mereka mahu merasa penting, " Johnson meneruskan. "Kepada pelanggan Gen-Y, sesuatu yang mudah ditunda atau diminta untuk memberikan maklumat yang telah diberikan pada masa lalu adalah menunjukkan tidak menghormati-paling kurang menghormati masa mereka dan, paling teruk, mesej yang mereka tidak cukup penting untuk diingati."
Johnson menjelaskan bagaimana mentaliti "ingin-kini-sekarang" ini mengubah cara pendekatan syarikat CRM. Apabila pasaran pembeli beralih, beliau berkata penting bagi syarikat untuk menyimpan rekod pelanggan yang semakin terperinci tentang siapa pelanggannya, dan bagaimana, di mana dan bagaimana mereka membeli, serta tahap pengetahuan mereka, suka dan tidak suka mereka, dan kekayaan maklumat lain yang disediakan oleh CRM sosial teknik.
Model CRM lama menyimpan rekod kenalan yang hanya mengandungi nama, telefon, dan e-mel tidak akan dipotong dengan milenial, katanya. "Atas sebab yang sama, istilah 'CRM' tidak lagi digunakan secara eksklusif untuk merujuk kepada sistem pengurusan hubungan, ia telah berkembang meliputi sokongan pelanggan, jualan, dan pemasaran - secara harfiah sesiapa yang mempunyai apa-apa bentuk hubungan dengan pelanggan, " katanya. Johnson. "Dan bagi Gen-Y terutamanya, mempunyai hubungan bermakna anda mengenali mereka dan anda memahami mereka, tetapi tidak dengan cara generasi lain memandangnya. Satu milenial tidak mempunyai kerangka rujukan untuk 'hari-hari tua yang baik' apabila anda pergi ke kedai di bandar dan pemiliknya menyambut anda dengan nama. Bagi mereka, hubungan peribadi seperti itu adalah syarikat yang menghantar e-kad pada hari lahir mereka atau mengingati pesanan terakhir mereka."
Johnson meletakkan enam pertimbangan perniagaan utama untuk CRM yang berpusatkan milenium yang berjaya.
1. Pilihan Perkhidmatan Sendiri adalah Mesti
Millennials digunakan untuk melompat pada mesin pencari dan mencari beribu-ribu jawapan secara beransur-ansur bersama arahan langkah demi langkah untuk apa-apa soalan yang mereka tanya, kata Johnson. Mereka sememangnya mengharapkan kemudahan yang sama dari setiap interaksi yang mereka ada dengan perniagaan. "Kecekapan telah menjadi harapan, " katanya. "Mereka tidak mahu menjawab banyak soalan atau ingin menunggu selama 10 minit untuk pertanyaan mudah, dan mereka pasti tidak mahu mengulangi diri mereka sendiri."
2. Menghormati Pengetahuan dan Kepakaran mereka
Untuk milenium, Johnson berkata tidak ada yang lebih mengecewakan daripada memanggil sebuah syarikat untuk menyokong produk teknikal dan "dibantu" oleh seseorang yang tahu kurang daripada mereka atau memperlakukan mereka seperti mereka kurang cerdas teknologi. "Biasanya, mereka lebih berpengetahuan dan lebih mencukupi daripada para pelanggan generasi yang berbeza, jadi kemungkinan besar, apabila mereka menghubungi seseorang untuk mendapatkan bantuan, mereka sudah meletihkan penyelesaian standard, " kata Johnson. "Adalah penting untuk menubuhkan pengenal awal supaya pelanggan-pelanggan ini dapat ditingkatkan menerusi standard 'Telah menekan butang' kuasa '. Dengan melakukan itu, anda akan mendapat apresiasi dengan cepat."
3. Kerjasama adalah penting
Pelanggan selama puluhan tahun melihat syarikat anda sebagai satu entiti dan mereka tidak peduli siapa yang bekerja di jabatan apa; mereka mengharapkan semua orang tahu apa yang sedang berlaku dan siapa mereka, menurut Johnson. "Bayangkan pelanggan Gen-Y mendapatkan panggilan jualan dari salah seorang wakil anda, mencari pelanggan untuk memperbaharui kontrak yang akan tamat, " kata Johnson. "Dengan silo berasingan, terutamanya antara penjualan, pemasaran, dan perkhidmatan pelanggan, wakil jualan tidak tahu pelanggan telah menghubungi sokongan tiga kali dalam dua hari yang lalu kerana produk tidak berfungsi. Bukan sahaja mereka tidak akan memperbaharui, mereka kini fikir syarikat anda tidak cekap dan tidak peduli dengannya. Dan, jangan salah, mereka akan berkongsi pendapat itu dengan dunia melalui media sosial, dengan serta-merta."
4. Trek Semuanya
Sekali lagi, Johnson menegaskan bahawa milenium mengharapkan anda mengetahui mereka-siapa mereka, apa yang mereka beli dari anda, seberapa sering mereka menghubungi anda, dan juga maklumat peribadi seperti tabiat perjalanan, atau makanan kegemaran dan pasukan. "Anda tidak boleh mempunyai terlalu banyak maklumat, " kata Johnson. "Jika salah seorang pekerja anda mempunyai perbualan dengan pelanggan Gen-Y dan mereka menyedari bahawa mereka dibesarkan di bandar yang sama, sila ambil perhatian! Merujuk kepada sambungan itu nanti sesuai yang akan mendapat mata bonus utama dengan pelanggan milenium anda."
5. Memperkasakan Pekerja Anda
Ini kembali kepada mentaliti "ingin-kini-sekarang" Gen-Y, menurut Johnson. "Terdapat beberapa perkara yang lebih buruk lagi yang boleh anda katakan kepada pelanggan ini daripada 'Saya tidak boleh berbuat demikian, anda perlu xyz.' Apabila mereka meminta bantuan, mereka mengharapkannya Apabila mereka mempunyai soalan, mereka mengharapkan jawapan. Memberdayakan semua pekerja untuk bertindak balas kepada permintaan pelanggan secara radikal mengurangkan tanggapan 'Saya tidak tahu' atau 'Saya tidak boleh', yang akan hantarkan pelanggan ribuan tahun anda menjerit untuk bukit. Jika anda mahukan contoh hebat, tengok anekdot penghantaran pizza Zappos."
6. Harapan yang luar biasa
Hanya memenuhi status quo tidak akan memenangi pelanggan Gen-Y anda, Johnson menyatakan. Mereka mengharapkan perkhidmatan yang hebat dan apa sahaja yang kurang dianggap perkhidmatan yang dahsyat. "Mereka mengharapkan untuk 'dibasuh' secara tetap, mereka tidak tahu bagaimana, itu terpulang kepada anda, tetapi ia dijangkakan, " kata Johnson. "Millennials tidak membezakan antara industri yang berlainan, jika mereka mempunyai pengalaman yang luar biasa dengan Amazon atau Zappos atau Airbnb, maka mereka mengharapkan tahap perkhidmatan yang sama dari setiap syarikat yang mereka kerjakan.Jika Anda tidak melebihi jangkaan, mereka tidak akan teragak-agak untuk berpindah kepada seseorang yang mahu."
