Video: Cara Menciptakan Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas (November 2024)
Sekiranya runcit sudah mati, obituarinya adalah artikel Forbes 2014 dengan tepat menamakan, "Kematian Runcit-Dan Mungkin Kebangkitan." Kedai buku sempadan telah hilang dan lebih daripada 200 kedai Barnes & Noble mengikutinya. Tetapi ia bukan hanya buku; senarai syarikat sama ada menutup pintu mereka sepenuhnya atau mematikan beratus-ratus kedai pergi dan seterusnya: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Saya rasa runcit benar-benar mati.
Atau mungkin ia hanya sebahagian besar mati. Seperti yang kita pelajari dalam filem The Princess Bride, kebanyakannya mati juga sedikit hidup , yang nampaknya merupakan gambaran yang tepat mengenai runcit pada masa ini. Dengan membayangkan pengalaman runcit, sesetengah peruncit semakin pulih. Di dalamnya terdapat pengajaran untuk anda tentang bagaimana anda dapat memperkuat perniagaan anda sendiri.
Apple, Amazon, Best Buy, dan Microsoft
Apple, Inc. membuka kedai pertamanya pada tahun 2001, sebelum pelanggan arus perdana tahu bahawa runcit sedang mati. Hari ini, Apple mengendalikan lebih daripada 250 kedai di AS sahaja. Sejak itu Microsoft telah mengikuti saman, dengan lebih daripada 100 kedai AS. Sementara itu, Best Buy membaikpulih kedainya dan mencipta pengalaman "kedai-dalam-kedai" untuk Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book, dan Sony PlayStation 4.
Walau bagaimanapun, lebih menghairankan ialah pembukaan gedung Amazon pertama. Banyak kredit (atau menyalahkan) gergasi dalam talian dengan kematian bata dan mortar runcit, jadi mengapa ia sekarang membuka kedai runcit fizikalnya sendiri? Kuncinya adalah pengalaman.
Nilai Pengalaman
Kami masih mahu melihat dan menyentuh. Kami ingin mengalami sebelum membeli. Sebahagian daripada ini adalah keselesaan, sebahagiannya adalah sambungan emosi. Dari segi keselesaan, pernahkah anda membeli sesuatu dalam talian, hanya untuk terkejut apabila tiba? Mungkin ia lebih besar atau lebih kecil dari yang anda harapkan, atau mungkin gambar itu kelihatan seperti item premium tetapi secara peribadi ia merasa murah. Tidak kira berapa banyak gambar yang anda lihat dalam talian-tidak kira berapa banyak ulasan yang anda baca-kadang-kadang ada pengganti yang berdaya maju untuk dilihat dan dirasakan sendiri.
Dari segi sambungan emosi, bolehkah anda memikirkan satu produk yang anda suka dari perspektif fizikal? Fikirkan beratnya, bahan-bahan yang dibuatnya, saiznya, dan pinggirannya. Saya suka Samsung Galaxy S4 saya di Blue Arctic. Seorang rakan baru-baru ini memberitahu saya dia bercinta dengan iPad Air 2 setiap malam. (Saya pasti dia bercakap secara kiasan.) Walaupun saya tidak suka edisi HTC One (M8) Windows, saya berasa lebih suka untuknya. Seperti yang dikatakan anak-anak remaja saya, saya suka menyukainya .
Anda tidak boleh jalankan kedai runcit, tetapi anda masih mempunyai peluang untuk mencipta pengalaman yang luar biasa. Berikut ialah 10 petua tentang bagaimana anda boleh menjadi Ketua Pegawai Pengalaman untuk pelanggan dan pekerja anda.
1. Kata-kata Brainstorm and Adjectives
Apa kata nama dan kata sifat yang anda mahu pelanggan atau pekerja anda bergaul dengan syarikat, pasukan anda, atau anda? Apa kata nama dan adjektif yang anda fikirkan apabila anda membayangkan sebuah Kedai Apple? Saya fikir "ruang putih, " "bersih, " dan "luas."
Sebagai perbandingan, kata-kata apa yang diingati apabila anda memikirkan Store Microsoft? Mungkin "berwarna-warni" dan "bergerak". Apabila saya berjalan di kedai Amazon baru di Seattle, kata-kata yang pertama yang diingati ialah "Vintage 2.0." Rak kayu berwarna mengingatkan saya pada kedai buku klasik tetapi dengan reka bentuk moden yang halus untuk membawa "vintaj" ke abad ke-21.
2. Bersih, berwarna-warni, Vintage
Luangkan masa untuk mempertimbangkan kata-kata yang anda mahu orang lain bergabung dengan organisasi anda. Sebaik sahaja anda mengetahui kata sifat anda, biarkan mereka mempengaruhi semua pengalaman pelanggan anda-terutamanya dan termasuk anda media sosial usaha.
3. Jangan sekali-kali membiarkannya berlaku
Apakah pengalaman salah satu prospek anda apabila anda membuat cadangan? Adakah anda hanya mencetak dokumen atau pembentangan semasa keluar pintu, dan jika ya, adakah anda hanya menggunakan 88 kecerahan, kertas 20 paun yang sudah ada dalam pencetak? Adakah anda berfikir tentang apa yang perlu dipakai untuk mesyuarat? Dan walaupun anda "berpakaian" kerana anda tahu anda mempunyai panggilan jualan hari ini, adakah anda benar-benar merancang pakaian anda untuk mencapai kesan yang dikehendaki dengan pelanggan?
Kali terakhir anda menjalankan mesyuarat pasukan penting, berapa perancangan yang berlaku? Di luar agenda atau persembahan, adakah anda berfikir tentang hari minggu di mana mesyuarat itu dijadualkan atau masa hari di mana ia dijadualkan? Adakah anda menyediakan sesuatu yang istimewa untuk meninggalkan kesan dengan rakan sekerja anda?
Sebelum mesyuarat pelanggan atau pekerja anda yang berikutnya, tanyakan kepada diri sendiri apa pengalaman yang anda mahukan oleh peserta lain dan bagaimana anda dapat membantu mereka untuk mengalaminya? Makanan, aktiviti, bilik, agenda, dan apa-apa bahan fizikal (seperti cetakan) -mereka semua boleh memberi impak. Sekiranya penting, jangan biarkan ia berlaku; merancang dengan niat.
4. Butiran, Butiran, Butiran
Seperti yang digambarkan sebelum ini, berorientasikan detail. Walaupun boleh pergi terlalu jauh (dan hanya anda tahu apabila anda telah mencapai titik itu), realiti adalah, kebanyakan masa orang tidak pergi hampir jauh. Saya menyebut kertas pencetak. Jika anda perlu mencetak sesuatu, apakah mesej yang akan disampaikan dengan menggunakan pelbagai jenis kertas? Sebagai alat tulis tulis lilin berbanding neon cardstock versus surat syarikat? Sekiranya anda melakukan banyak urusan melalui panggilan persidangan, adakah anda menggunakan penyelesaian telefon yang sudah lapuk atau anda telah dinaik taraf menjadi moden suara melalui IP Penyelesaian (VoIP)? Lebih baik lagi, bolehkah anda menaik taraf kepada penyelesaian videoconferencing? Bersenang-senang merancang butiran pengalaman.
5. Menilai, Menilai, Menilai
Apabila ia datang membina pengalaman laman web, syarikat melaksanakan ujian A / B pada halaman, mesej, dan tawaran untuk melihat apa yang mendapat tindak balas pelanggan terbaik. Tetapi menilai prestasi anda melangkaui laman web anda. Dengan yang sesuai kecerdasan perniagaan (BI) di tempat, anda boleh mendapatkan wawasan masa nyata tentang bagaimana perniagaan anda berprestasi dan bagaimana pelanggan anda bertindak balas terhadap usaha anda. Melaksanakan sesuatu, menilai impaknya, menyemak semula, menilai semula, kemudian semak semula. Lakukan ini lagi dan lagi.
6. Kurang Mungkin Lebih Banyak
Pergi ke Beli Terbaik yang telah dipasang dengan satu atau lebih "kedai pengalaman" dan bandingkan produk-per-persegi-kaki yang ada di kedai pengalaman ke seluruh kedai. Di Kedai Samsung, misalnya, anda mungkin melihat tiga telefon dan tiga tablet dalam kawasan kaki 10 kaki-10. Dan kemungkinan meja paparan bersih dan berkualiti tinggi. Sekarang berjalan ke hampir mana-mana bahagian kedai lain. Berapa banyak produk yang boleh anda lihat dalam ruang kaki 10 kaki-10? Apabila datang kepada pengalaman, fikirkan semua butiran tetapi hanya pilih segelintir yang akan menjadi paling berkesan dan tumpuan kepada mereka. Kemudian, jangan abaikan butiran lain, buanglah mereka. Jangan mengurangkan, guna semula dan kitar semula. Hanya mengurangkan.
7. Jadilah berbeza
Apabila Apple memperkenalkan kedai pada tahun 2001, mereka adalah konsep yang berbeza. Dan, kerana mereka berbeza, mereka membuat kesan. Bagaimanakah anda boleh berbeza tetapi bukan hanya berbeza demi kepentingan? Bagaimana anda boleh berbeza dengan cara yang meninggalkan kesan yang dikehendaki dengan pelanggan atau pekerja anda? Apa yang telah dilakukan pada masa lalu? Apakah pesaing anda lakukan? Apa yang anda boleh lakukan secara berbeza? Pastikan anda tahu mengapa anda melakukannya secara berbeza, dan pastikan bahawa anda menjajarkan pengalaman anda.
8. Jadilah konsisten
Sebaik sahaja anda memulakan laluan ini, anda perlu berpegang teguh dengannya. Bukan sahaja segala sesuatu dalam pengalaman tertentu perlu konsisten, setiap pengalaman perlu konsisten dengan yang lain.
9. Jangan Terputus
Kebanyakan fokus anda akan diberikan kepada butiran yang dapat meningkatkan pengalaman anda, tetapi pastikan anda berfikir tentang apa saja yang boleh menggagalkan usaha anda. Anda boleh membuat dokumen atau persembahan yang hebat, tetapi virus tertanam mungkin merosakkan pengalaman pelanggan anda. Jadi pastikan anda mempunyai hak
10. Aspire Jadi Anda Boleh Terinspirasi
Secara sengaja berfokus pada pengalaman akan menjadi keberanian di pihak anda. Kebanyakan syarikat, kebanyakan pengurus, dan kebanyakan pekerja tidak cuba mencipta pengalaman. Oleh itu, apabila anda melakukannya, anda akan menonjol. Sifat manusia ingin bercampur, agar tidak diperhatikan. Bukan itu sahaja tetapi anda akan sedar diri sendiri, selepas anda mengambil langkah bayi dalam satu arah, kecenderungan semula jadi anda adalah untuk menarik balik. Sebelum anda memutuskan untuk berhenti sebelum anda memulakan, pertimbangkan ini: Mereka yang memberi inspirasi kepada kami biasanya mengambil risiko di luar norma. Tidakkah anda menyukainya apabila anda diilhamkan? Saya lakukan dan sebagainya. Anda boleh menjadi sumber inspirasi tetapi, untuk melakukan itu, anda perlu bercita-cita menjadi inspirasi. Dan untuk menjadi inspirasi, anda perlu melangkah keluar dari zon selesa anda-dan tinggal di sana.
Anda boleh mencipta pengalaman hebat untuk pelanggan dan pekerja anda-pengalaman yang akan memberi inspirasi kepada mereka dan meninggalkannya dengan kesan yang tidak dapat dilupakan. Dalam proses ini, anda akan menjual lebih banyak, menghasilkan semangat pekerja yang lebih tinggi, dan meningkatkan kejayaan organisasi anda. Dan anda mungkin bersenang-senang dalam proses itu.
